So verwandeln Sie Ihr digitales Support-Center in ein Drehkreuz für die Analyse von Kundendaten

**Mit einer mageren Rücklaufquote von 6 bis 16 % im Durchschnitt eignen sich Umfragen für Unternehmen in der Regel nicht dazu, einen guten Einblick in die Support-Erfahrungen ihrer Kunden im großen Maßstab zu erhalten. Es gibt aber auch gute Nachrichten: Vorbei sind die Zeiten, in denen Kundenbefragungen die einzige Möglichkeit waren, Feedback zu Ihrer digitalen Customer Experience zu erhalten. Inzwischen können Ihnen KI-gestützte Sucherlebnisse in Kombination mit robusten Analysen einen umfassenden Überblick darüber geben, wonach Ihre Online-Kunden suchen – und ob sie es derzeit auf Ihrer Hilfe-Seite finden können. Mit anderen Worten: Wenn Sie die Möglichkeit haben, das Suchverhalten der Kunden auf Ihrer Website einzusehen und auszuwerten, dann müssen Sie nicht extra um Feedback bitten, denn Sie kennen den Feedback bereits. Dank dieser vollständigen Kunden-Feedback-Schleife kann Ihre Marke ihre digitalen Hilfe-Inhalte auf die tatsächlichen Interessen Ihrer Kunden abstimmen. Ein zusätzlicher Vorteil: Als Ergebnis dieser gezielten, personalisierten Erfahrung können Sie mit besseren CX-Kennzahlen und mit einer geringeren Belastung Ihres Support-Teams rechnen. Außerdem erhalten Ihre Kunden die Self-Service-Option, die sie sich wünschen: Studien deuten darauf hin, dass mehr als 80 % der Verbraucher versuchen, Probleme auf eigene Faust zu lösen, anstatt sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Schließlich führen die immer strengeren Datenschutzbestimmungen dazu, dass herkömmliche Methoden zur Erfassung von Kundenpräferenzen – beispielsweise Cookies – auf dem Rückzug sind. Sogar Google wendet sich vom altbekannten Cookie-Modell ab und wird diese voraussichtlich bis 2024 vollständig aus seinem Produkt Chrome entfernen. Das bedeutet, dass Ihr Support auf andere, anonymisierte Mittel zurückgreifen muss, wenn Sie mehr über relevante Kundeninteressen erfahren wollen. Eine großartige Methode, um das zu erreichen, ist der Einblick in die Suchdaten Ihrer Kunden in großem Maßstab. Hier sind 5 Dinge, auf die Sie bei Ihrem Anbieter von Suchdiensten achten sollten, um Ihr Support-Center zum Drehkreuz für die Analyse von Kundendaten zu machen:

1. Suchanalysen Grundsätzlich sollte Ihr Anbieter Ihnen Einblicke darin gewähren, welche Seiten und Suchbegriffe bei Kundensuchen auftauchen. Wenn Ihr Anbieter dabei jedoch eine unterdurchschnittliche Suchtechnologie einsetzt, ist der Erkenntnisgewinn begrenzt.
2. Suchanfragen ohne Ergebnisse Für die Content-Strategie Ihres Support-Centers ist es wichtig zu wissen, welche Suchanfragen keine Ergebnisse liefern. So können Sie relevante Seiten erstellen oder der Frage nachgehen, warum vorhandene, zur Anfrage passende Inhalte nicht auftauchen.
3. Suchbegriff-Clustering Mithilfe dieser auf maschinellem Lernen basierenden Funktion werden Begriffe zu Clustern zusammengeführt, sodass Sie einen umfassenden Überblick über Trends in den Suchanfragen Ihres Hilfe-Centers erhalten. Ein Beispiel: Die Suchanfragen „Wann ist die Filiale von Bank X in Maxvorstadt geöffnet?“ und „Bank X Maxvorstadt Öffnungszeiten“ könnten für sich genommen durchs Raster fallen, wenn sie nur ein paar Mal auftauchen. Werden sie aber gruppiert, dann wird klar, dass die User wissen wollen, wann die Bankfiliale in Maxvorstadt geöffnet ist. Mit diesem Wissen kann die Bank dafür sorgen, dass eine entsprechende Seite erstellt wird.4. Semantisches Verständnis Das Clustering von Suchbegriffen erfordert ein gutes Verständnis der zugrunde liegenden natürlichen Sprache. Neue KI-Suchtechnologien – wie die von Yext – verstehen, wonach Benutzer suchen, auch wenn sie nicht alle dieselbe Sprache verwenden. Ihre Suchtechnologie sollte erkennen, dass es sich bei „Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?“ und „Wo ist mein Paket?“ im Wesentlichen um dieselbe Frage handelt, auch wenn dabei unterschiedliche Wörter verwendet werden. Dieses Verständnis dafür, dass verschieden formulierte Anfragen dasselbe bedeuten können, ist entscheidend für die Gruppierung und Erfassung von Informationen in großem Umfang.
4. Stimmungsanalyse Um das semantische Verständnis noch weiter voranzutreiben und Ihre Erkenntnisse zu verbessern, ziehen Sie einen Anbieter in Betracht, der feststellen kann, ob der Ton der Kundenanfragen eher positiv oder negativ ist. Daraus können Sie Erkenntnisse darüber ziehen, wie Kunden den Service und die Produkte Ihrer Marke bewerten. Mehr Informationen über Sentiment Analysis finden Sie auf unserer Website. Ihr digitales Support-Center muss keine Kostenstelle sein, bei der es einzig um die Unterstützung Ihrer Kunden geht; es kann auch eine ausgezeichnete Quelle für die Analyse von Kundendaten darstellen. Herkömmliches Kundenfeedback in Form von Umfragen ist zwar nützlich, doch das indirekte, aus den Suchanfragen in Ihrem digitalen Support-Center gewonnene Feedback führt Ihnen klar vor Augen, was Ihre Kunden wollen, ob ihre Anfragen zu Ergebnissen führen und sogar, ob sie zufrieden sind – dank fortschrittlicher Technologien wie der Stimmungsanalyse. Was bedeutet das für Sie? Suchen Sie sich einen Anbieter, der Ihnen diese wertvollen Informationen in großem Maßstab zur Verfügung stellt – mit minimalem Aufwand für Sie. Klicken Sie hier, um mehr über die Support-Lösungen von Yext zu erfahren.