Warum Google Q&A wichtiger ist, als Sie denken

Wir haben uns inzwischen daran gewöhnt, dass Google eine Antwort auf so ziemlich alles hat. Und so scheint die Funktion „Fragen und Antworten" wie eine natürliche Erweiterung der Angebotspalette des Technologieunternehmens. Aber nicht alle Google-Antworten sind gleich.

Wenn Sie eine Frage oder ein Stichwort in die Google-Suche eingeben, verwendet Google Natural Language Understanding (NLU), also das Verstehen natürlicher Sprache durch eine Software, um das Internet nach relevanten Websites zu durchsuchen. Nach einem vergleichbaren Prinzip funktioniert auch die Rubrik „Ähnliche Fragen", wo Ihnen, basierend auf den Keywords Ihrer Anfrage, in Form eines so genannten „Rich Snippet" erweiterte Suchergebnisse angezeigt werden.

Im Gegensatz zu anderen Google-Funktionen zieht Google Q&A seine Antworten jedoch nicht aus dem Web, sondern aus den Antworten der Benutzer. Auf diese Weise können Sie Informationen mit Ihren Kunden teilen; allerdings kommt es manchmal zu unpassenden Ergebnissen, die Ihre Kunden auf den Holzweg führen.

Neugierig geworden? Erfahren Sie hier, wie Google Q&A funktioniert, wieso es für Sie wichtig sein könnte, und was es zu tun gilt.

Was ist Google Q&A?

Vielleicht haben Sie schon davon gehört: Der Abschnitt „Fragen und Antworten" ist Teil eines Google Unternehmensprofils (Google Business Profile, GBP), also jenes Abschnitts, der erscheint, wenn Sie den Namen eines Unternehmens googeln. Sie können auch auf ein GBP zugreifen, indem Sie nach einer bestimmten Art von Unternehmen suchen — z. B. nach „Cafés in meiner Nähe" — und dann einen der Vorschläge aus der Ergebnisliste auswählen.

Neben der Kategorie „Fragen und Antworten" enthält ein GBP noch weitere Informationen wie Adresse, Öffnungszeiten, Stoßzeiten, Bilder und Rezensionen. Ihr Google Unternehmensprofil ist eine Visitenkarte mit enormer Reichweite, daher sollten Sie stets dafür sorgen, dass es Ihr Unternehmen so gut wie möglich repräsentiert.

Der Haken an der Sache ist, dass jeder bei Google Q&A Fragen stellen oder beantworten kann. Genau: jeder. Und da es sich um nutzergenerierte Inhalte handelt, die nicht von Google moderiert werden, bleiben falsche oder sogar in böser Absicht platzierte Informationen unter Umständen monate-, wenn nicht gar jahrelang auf Ihrem Profil, wenn Sie sie nicht überwachen. Google ermuntert User zudem, Fragen über ein Punktesystem zu beantworten, aber die Punktevergabe basiert auf Quantität und nicht auf Qualität. Selbst, wer eine falsche Antwort postet — oder totalen Unsinn — kann Punkte sammeln.

Kurz gesagt: Google Q&A ist eine nützliche Möglichkeit für Kunden, schnell und einfach Antworten auf häufig gestellte Fragen zu einem Unternehmen zu erhalten. Wenn Sie der Funktion jedoch unkontrolliert freien Lauf lassen, kann das ihrem Unternehmen in letzter Konsequenz schaden.

Warum Sie Google Q&A im Auge behalten sollten

Sie haben bereits eine wunderschön gestaltete, informative Website, auf der Kunden alles finden, was sie über Ihr Unternehmen wissen müssen. Warum sollten Sie sich auch noch mit Google Q&A herumschlagen?

Zunächst einmal sind Ihre Google-Einträge (einschließlich Ihres Unternehmensprofis) die Orte, an denen zahlreiche potenzielle Kunden zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. Ihre wunderschön gestaltete Website ist auf Ihrem Profil verlinkt. Aber wenn Ihre Kunden unter „Fragen und Antworten" über abschreckende Informationen stolpern, klicken sie sich vielleicht gar nicht erst bis zur Website durch.

Auch Vertrauen spielt hier eine wichtige Rolle. Die Leute gehen davon aus — ob nun zurecht oder zu unrecht — dass sie auf Google zuverlässige Antworten finden. Obwohl jede Antwort unter „Fragen und Antworten" einem genannten Google-Nutzer zugeschrieben werden kann, ist es nicht offensichtlich, dass die Informationen nicht unabhängig verifiziert oder aktualisiert werden. Wenn eine Kundin in der Q&A-Rubrik liest, dass Ihr Unternehmen von 10 Uhr bis 17:30 Uhr geöffnet ist, sich um kurz vor fünf auf den Weg macht und dann frustriert feststellt, dass Sie inzwischen schon um 17 Uhr schließen, dann wird sie nicht Google oder den unbekannten User aus dem Q&A dafür verantwortlich machen, sondern Sie. Und vielleicht wird sie es am nächsten Tag nicht noch einmal versuchen.

Aber veraltete Informationen sind nicht das Worst-Case-Szenario. Da es Millionen von GBPs gibt und Google sie nicht moderiert, kann jeder schreiben, was er will, bis jemand die Person meldet.

Was eigentlich als Frage vorgesehen ist, muss nicht unbedingt eine Frage sein. Manchmal verwenden Menschen die Fragefunktion, um kurze — mitunter böswillige – Rezensionen zu verfassen. Auf der Antwortseite wiederum schreiben sie vielleicht einfach „Weiß ich nicht". Das hilft Ihren Kunden zwar überhaupt nicht, bringt dem User aber Punkte bei Google ein. Benutzer können in ihren Antworten außerdem Wettbewerber empfehlen, solange es sich nicht um Werbung handelt. Wenn beispielsweise jemand fragt, ob Ihr Unternehmen einen bestimmten Service anbietet, könnte eine Person fälschlicherweise mit „Nein" antworten und im selben Zug die Konkurrenz um die Ecke empfehlen.

Wenn Sie Ihr Google Q&A nicht im Auge behalten, dann heißt das, Sie vertrauen darauf, dass Menschen im Internet stets mit den besten Absichten und ausreichend informiert unterwegs sind. Also: Ja, es ist wichtig, aktiv zu werden.

So meistern Sie Google Q&A

Der wichtigste Schritt bei der Nutzung von Google Q&A ist, dass Sie alle Fragen selbst beantworten. Wenn Sie es nicht tun, tut es jemand anderes, und das möglicherweise falsch. Als Vertreter des Unternehmens werden Ihre Antworten als verifiziert markiert. Damit sorgen Sie dafür, dass potenzielle Kundschaft Vertrauen zu Ihnen aufbaut. Kunden wissen es zu schätzen, wenn eine Antwort direkt vom Unternehmen kommt.

Top-Tipp: Formulieren Sie Ihre Antwort so, dass sie die ursprüngliche Frage enthält. Benutzer können ihre Fragen nach der Veröffentlichung und sogar nach der Beantwortung bearbeiten. Wenn Sie die Frage in Ihre Antwort einbauen, verhindern Sie, dass Ihre Worte mutwillig verdreht werden. Fügen Sie jedoch keine Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Links oder Marketing-Texte ein. All dies verstößt gegen Googles Q&A-Richtlinie, und wenn Sie erwischt und gemeldet werden, wird Ihre Antwort gelöscht.

Wenn Sie Zeit sparen möchten, können Sie ein Tool zur Verwaltung von Einträgen verwenden, das es Ihnen erlaubt, Ihren „Fragen und Antworten"-Bereich mit Ihren FAQs zu synchronisieren. Damit können Sie Fragen und Antworten, die Sie in Ihren FAQs behandelt haben, in den Q&A-Bereich exportieren, ohne sie erneut formulieren zu müssen. Ein solches Tool meldet Ihnen auch, wenn eine neue Frage auftaucht.

Google Q&A ist ein weiterer Weg für Ihre Kunden, sich über Ihr Unternehmen zu informieren, und im Grunde ist das eine gute Sache. Wie bei allem, was auf Ihrem GBP steht, gilt auch hier: Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto mehr Conversions erzielen Sie. Es lohnt sich, den Überblick zu behalten, und es gibt Tools, die Ihnen die Sache so einfach wie möglich machen.

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