Sie haben eine schlechte Bewertung erhalten, was nun? Eine Anleitung für Führungskräfte im Bereich Patientenerfahrung

Eine negative Patientenbewertung zu erhalten, ist ernüchternd. Hier erfahren Sie, wie Sie mit Einfühlungsvermögen auf negatives Feedback reagieren und es in eine bessere Patientenerfahrung umwandeln können.

Jessica Cates

Juni 16, 2025

5 Min.
Illustration, die einen zerbrochenen Stern, ein Daumen-nach-unten-Symbol und ein trauriges Gesicht zeigt, die durch eine Linie mit medizinischen Symbolen verbunden sind und negative Erfahrungen oder Bewertungen im Gesundheitswesen darstellen.
Wir alle kennen das.

Eine schlechte Bewertung zu erhalten fühlt sich nie gut an. Öffentliche Kritik ist schwer zu verkraften, insbesondere wenn sie sich sofort auf das gesamte Unternehmen auswirkt.

Aber die Wahrheit ist: Negatives Feedback ist zwar möglicherweise unverblümt, ungefiltert und unangenehm, aber keine Katastrophe. Es ist ein Kompass, der auf etwas verweist, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert.

Was ist das Beste, was Sie als verantwortliche Person für die Patientenerfahrung tun können? Nicht reagieren, sondern antworten. Wir erklären, wie es geht.

Schritt 1: Bleiben Sie ruhig

Schlechte Bewertungen sind Chancen zur Verbesserung. Mit Empathie zu reagieren kann Ihnen helfen, die Situation zu entschärfen. Gleichzeitig hilft es Ihnen, das Vertrauen neuer potenzieller Patient*innen zu gewinnen, indem Sie Empathie zeigen. Eine einfühlsame Antwort zeigt, dass Ihnen die Erfahrung Ihrer Patient*innen wirklich am Herzen liegt.

Tun Sie Folgendes, sobald Sie von einer negativen Bewertung erfahren:

  • Das Feedback intern anerkennen. Senden Sie eine kurze Mitteilung an Ihr Team für Anbieterbeziehungen oder Patientenerfahrungen. Schreiben Sie zum Beispiel: „Hallo, wir haben diese negative Bewertung auf Google gesehen. Wir untersuchen, was passiert ist, und arbeiten an einer einfühlsamen Antwort.“

  • Achten Sie auf Signale. Versuchen Sie herauszufinden, mit welcher Art von Problem Sie es zu tun haben. Ist es klinisch? Administrativ? Emotional? Die Antwort auf diese Frage kann Ihnen helfen, eine sinnvolle Antwort zu formulieren.

Sobald Sie sich orientiert haben, ist es an der Zeit, Ihren Detektivhut aufzusetzen.

Schritt 2: Sammeln Sie die Fakten (innerhalb von 24 Stunden)

Es mag notwendig erscheinen, schnell zu antworten, insbesondere wenn ein Anbieter seine Antwort unbedingt veröffentlichen möchte. Aber wenn Sie erst einmal innehalten, können Sie mit dem richtigen Kontext und einem klaren Kopf antworten.

Sie können nicht lösen, was Sie nicht verstehen. Nehmen Sie sich also die Zeit, um Folgendes zu tun:

  • Sprechen Sie mit den beteiligten Mitarbeiter*innen. Seien Sie neugierig, nicht kritisch: „Wir haben heute Feedback von einem Patienten zu seinem Termin erhalten. Können Sie mir erklären, was passiert ist?“ Falls erforderlich, beziehen Sie den genannten Anbieter ein. Sagen Sie zum Beispiel: „In dieser Bewertung wurde Ihr Besuch erwähnt. Wir arbeiten eine Antwort aus und benötigen Ihre Perspektive.“

  • Prüfen Sie die Protokolle oder Notizen zum Termin. Klären Sie Zeitpläne oder etwaige Missverständnisse.

  • Suchen Sie nach Mustern. Handelt es sich um ein isoliertes Ereignis oder um ein wiederkehrendes Problem?

Sobald Sie Ihre Hausaufgaben erledigt haben, ist es an der Zeit, eine durchdachte Antwort zu formulieren.

Schritt 3: Antworten Sie dem*der Rezensent*in (innerhalb von 48 Stunden)

Eine prompte Reaktion auf negative Bewertungen macht deutlich, dass Ihre Praxis von Menschen betrieben wird, die sich kümmern. Dieser Ausdruck der Fürsorge ist entscheidend für die Erfahrung der Patient*innen.

Eine starke Antwort auf eine Bewertung umfasst Folgendes:

  • Dankbarkeit : Danken Sie dem*der Patient*in dafür, dass er*sie sich die Zeit genommen hat, um Feedback zu geben, und drücken Sie Ihre Wertschätzung aus.

  • Einfühlungsvermögen: Wiederholen Sie das Problem, entschuldigen Sie sich und räumen Sie ein, dass dies nicht Ihrem eigenen Anspruch entspricht. Erkennen Sie die Gefühle des*der Patient*in an.

  • Einladung: Geben Sie dem*der Patient*in die Möglichkeit, sich mit jemandem aus Ihrem Team in Verbindung zu setzen, um weitere Einzelheiten bezüglich seiner*ihrer Erfahrungen mitzuteilen.

Und was sollten Sie nicht tun? Vermeiden Sie stets, personenbezogene Informationen preiszugeben, verwenden Sie keinen defensiven Ton und verzichten Sie auf pauschale Antworten. Machen Sie deutlich, dass Sie sich für die Lösung des Problems engagieren und dass es Ihnen wichtig genug ist, um sich weiter damit zu befassen.

Sobald Ihre durchdachte Antwort veröffentlicht wurde, ist es an der Zeit, sich wieder Ihrem internen Team zuzuwenden.

Schritt 4: Halten Sie die Beteiligten auf dem Laufenden

Eine einzige Kritik kann Schockwellen durch Ihr Team schicken und hinter den Kulissen eine Menge Emotionen auslösen. Das Festlegen von Erwartungen und das Schaffen einer klaren Kommunikationsschleife hilft allen, ruhig zu bleiben.

Kommunizieren Sie mit Ihrem Team:

  • Sprechen Sie mit Ihrem Team, um sicherzustellen, dass die internen Beteiligten mit dem Ergebnis der Antwort zufrieden sind.

  • Markieren und leiten Sie größere Probleme weiter. Wenn eine Bewertung einen wiederkehrenden Schwachpunkt aufdeckt, leiten Sie ihn an die richtige Abteilung weiter.

  • Schließen Sie den Kreis. Lassen Sie alle wissen, wann eine Antwort gesendet wurde und welche nächsten Schritte gegebenenfalls unternommen werden, um das Problem zu beheben.

Den wichtigsten Teil haben Sie jetzt erledigt und es ist an der Zeit, zu reflektieren.

Schritt 5: Analysieren, lernen und verbessern

Nachdem eine Antwort veröffentlicht, die Teams aufeinander abgestimmt und die Erwartungen gemanagt wurden, ist es an der Zeit, zur nächsten Phase überzugehen.

  • Verfolgen Sie Trends an verschiedenen Standorten. Erwähnen mehrere Patienten dieselben Reibungspunkte?

  • Bei Bedarf sollten Sie die entsprechenden Abläufe anpassen. Wenn in mehreren Bewertungen Verwirrung bei der Anmeldung oder Wartezeiten erwähnt werden, nehmen Sie Änderungen vor und testen Sie Verbesserungen.

  • Fortschritt melden. Das Verfolgen von Bewertungen und Stimmungen hilft Ihnen, im Laufe der Zeit positive und negative Trends zu erkennen. Es kann Ihnen auch ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wie Ihre Gesundheitseinrichtung abschneidet.

Bonus: Das öffentliche Beantworten von Bewertungen (sowohl positiver als auch negativer) steigert Ihre Sichtbarkeit in der lokalen Suche. Diese Sichtbarkeit trägt wiederum dazu bei, dass mehr Patient*innen Ihr Unternehmen finden und ihm vertrauen.

Warum effektives Bewertungsmanagement so wichtig ist (und wie Sie es vereinfachen können)

Eine einzelne Bewertung kann wie ein Flächenbrand wirken, den es zu löschen gilt, doch Bewertungen sind einer Ihrer wertvollsten Feedback-Kanäle. Ein effektives Bewertungsmanagement verbessert Ihren allgemeinen Ruf, stärkt das Vertrauen der Patient*innen und bietet Ihnen die Möglichkeit, eine bessere Patientenerfahrung zu schaffen.

Mit Yext Reviews können Sie:

  • Alle Bewertungen überwachen und darauf antworten, von Google bis Healthgrades und darüber hinaus;

  • Trends schnell erkennen, mit KI-gestütztem Tagging und Analysen;

  • Bewertungen an die richtigen Teams weiterleiten, damit niemand etwas Wichtiges übersieht;

  • Messbare Verbesserungen bei der Patientenerfahrung erzielen.

Auch wenn schlechte Bewertungen schmerzen, sind sie echtes, menschliches Feedback. Wenn sie gut damit umgehen, zeigen Sie Ihren Patient*innen, dass Sie ihnen zuhören. Yext-Kunden, die auf mindestens 75 % der Bewertungen antworten, haben im Durchschnitt eine um 0,53 % höhere Sternebewertung.

Alles zusammenfügen: Krisenreaktionsplan für schlechte Bewertungen

Hier ist Ihre Aufgabenliste:

  • Bleiben Sie ruhig, halten Sie inne und beurteilen Sie

  • Erfassen Sie den Kontext

  • Reagieren Sie mit Einfühlungsvermögen

  • Richten Sie Ihr Team aus

  • Messen Sie den Fortschritt und nutzen Sie Erkenntnisse, um Verbesserungen zu erzielen

Sind Sie bereit, Maßnahmen zu ergreifen? Erfahren Sie mehr über The Benefits of Healthcare Reviews and Reputation Management (Die Vorteile des Reputationsmanagements im Gesundheitswesen).

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