Eine prompte Reaktion auf negative Bewertungen macht deutlich, dass Ihre Praxis von Menschen betrieben wird, die sich kümmern. Dieser Ausdruck der Fürsorge ist entscheidend für die Erfahrung der Patient*innen.
Eine starke Antwort auf eine Bewertung umfasst Folgendes:
Dankbarkeit : Danken Sie dem*der Patient*in dafür, dass er*sie sich die Zeit genommen hat, um Feedback zu geben, und drücken Sie Ihre Wertschätzung aus.
Einfühlungsvermögen: Wiederholen Sie das Problem, entschuldigen Sie sich und räumen Sie ein, dass dies nicht Ihrem eigenen Anspruch entspricht. Erkennen Sie die Gefühle des*der Patient*in an.
Einladung: Geben Sie dem*der Patient*in die Möglichkeit, sich mit jemandem aus Ihrem Team in Verbindung zu setzen, um weitere Einzelheiten bezüglich seiner*ihrer Erfahrungen mitzuteilen.
Und was sollten Sie nicht tun? Vermeiden Sie stets, personenbezogene Informationen preiszugeben, verwenden Sie keinen defensiven Ton und verzichten Sie auf pauschale Antworten. Machen Sie deutlich, dass Sie sich für die Lösung des Problems engagieren und dass es Ihnen wichtig genug ist, um sich weiter damit zu befassen.
Sobald Ihre durchdachte Antwort veröffentlicht wurde, ist es an der Zeit, sich wieder Ihrem internen Team zuzuwenden.