FedEx erzielt mit Yext eine Zunahme von 97 % bei 5-Sterne-Bewertungen

Jeder kennt den Namen FedEx und das aus gutem Grund. Das Unternehmen hat die Versandbranche für immer transformiert, indem es 1973 zum ersten Lieferservice der Welt mit Zustellung am nächsten Tag wurde. Heute ist FedEx ein Liefergigant mit 600.000 Mitarbeitenden, 200.000 Straßenfahrzeugen und 680 Flugzeugen. Mit seinem ausgedehnten Netzwerk bringt das Unternehmen täglich mehr als 18 Millionen Pakete, Päckchen und Briefe sicher ans Ziel.

„FedEx ist ein globales Unternehmen. Wir bedienen mehr als 220 Länder und Gebiete, aber es bestehen erhebliche Unterschiede hinsichtlich der Marktreife zwischen den Regionen“, sagt Natasha Alarcon, Manager of Digital Access Marketing and CCA Marketing Operations. „Die USA zum Beispiel sind sehr etabliert. In Lateinamerika und der Karibik ist der Markt weniger ausgereift und wir verwalten über 50 Länder, von denen jedes seinen eigenen Grad an Marktdurchdringung, Wahrnehmung und Markenbekanntheit hat.“

Große Unternehmen kommen in der Regel über bestehende Beziehungen mit FedEx in Kontakt, während Einzelpersonen aus kleinen und mittelständischen Unternehmen FedEx häufig über Suchmaschinen entdecken, indem sie Anfragen wie „Versand in meiner Nähe“ eingeben. Suchmaschinen wie Google bestimmen das Ranking der Ergebnisse, indem sie Faktoren wie Relevanz und Bekanntheit abwägen. Um seine Präsenz in Lateinamerika und der Karibik auszubauen, erkannte FedEx die Notwendigkeit eines umfassenden SEO-Programms, das sich auf diese Variablen konzentrierte, um die organische Auffindbarkeit zu verbessern.

FedEx wurde 2012 Kunde und hat seine Yext-Präsenz schrittweise erweitert, um Standorteinträge in allen seinen Märkten zu verwalten. Das bedeutete, dass der Relevanzaspekt für die Region mit vollständigen und detaillierten Geschäftsinformationen auf allen Drittanbieter-Profilen von FedEx abgedeckt war. Die Bekanntheit, die durch Rezensionen und Sterne-Bewertungen beeinflusst wird, war eine andere Herausforderung, vor allem mit einem Team von nur 10 Teilzeit-Kundendienstmitarbeitern.

„Vor etwa zwei Jahren begannen wir, mit dem Customer-Experience-Team zusammenzuarbeiten, um zu verstehen, wie Bewertungen verwaltet und beantwortet wurden“, so Alarcon. „Wir erkannten schnell, dass es Verbesserungspotenzial gab, aber uns fehlte eine effiziente Möglichkeit, das Programm mit einem so kleinen Team zu skalieren.“

Alarcon war sich bewusst, dass Yext Reputationsmanagement anbot und startete zunächst ein Pilotprogramm in Mexiko, um die Performance des Tools zu testen. Auf Knopfdruck erhielt FedEx Zugriff auf eine zentralisierte Feedback-Plattform, um seine Kundeninteraktionen in einem Netzwerk von über 200 globalen Integrationspartnern anzuzeigen und zu verwalten. „Unser Customer-Experience-Team begann sofort, auf Bewertungen zu antworten“, sagt Alarcon. „Seitdem haben wir ein Land nach dem anderen hinzugefügt. Mittlerweile nutzt FedEx Yext, um Bewertungen im Großteil von Lateinamerika zu überwachen, reagiert auf Spanisch, Englisch und Portugiesisch auf Bewertungen und hat Pläne, bald auch Antworten auf Französisch zu unterstützen.“

Die Umsetzung war einfach und Alarcon musste nur ein einziges Training durchführen, bevor das Onboarding ihres Teams abgeschlossen war. Sie wussten bereits, wie wichtig Bewertungen sind, und waren bestrebt, die Effizienz ihrer täglichen Arbeit zu verbessern. „Sobald sie das Tool sahen, geschult wurden und erkannten, wie intuitiv es war, haben sie sofort mit der Beantwortung angefangen“, so Alarcon. FedEx optimierte den Prozess noch weiter, indem Antwortvorlagen in verschiedenen Sprachen eingerichtet wurden. Dadurch war es ein Kinderspiel, Tausende von Bewertungen mit nur einer Handvoll Personen zu verwalten.

Ein zusätzlicher Vorteil des Programms sind die vielen Einblicke, die Alarcon und ihr Team aus den Bewertungen gewinnen konnten. „Mithilfe von Yext konnten wir anhand von Bewertungen betriebliche Probleme erkennen, die wir vorher nicht gesehen hätten“, so Alarcon. „Wir können zum Beispiel sehen, wann bestimmte Teammitglieder positives oder negatives Feedback erhalten. Anhand dieser Informationen können wir ihnen entweder Anerkennung für gute Arbeit zuteilwerden lassen oder sie schulen, um ihre Leistung zu verbessern. Wir behandeln Yext als ‚Voice of the Customer‘-Tool (Kundenstimme-Tool) und das hat sich sowohl für unser Team für das Kundenerlebnis als auch für unsere Einzelhandelsgeschäfte als hilfreich erwiesen.“

Seit der Einführung der Reputationsmanagement-Lösung von Yext im November 2020 ist die Zahl der Bewertungen für die über 725 FedEx Standorte in Lateinamerika und der Karibik sprunghaft angestiegen. Das Gesamt-Bewertungsvolumen ist in einem Zeitraum von zwei Jahren um 64 % gestiegen, was normalerweise eine operative Herausforderung für ein kleines Mitarbeiterteam darstellen würde. Dank der Effizienz der Yext-Plattform hat das kleine Team von Alarcon jedoch durchgängig über 90 % der eingegangenen Bewertungen beantwortet und dabei die durchschnittliche Antwortzeit um die Hälfte reduziert.

Dieses Engagement im Bereich des Kundenfeedbacks wird gut angenommen, wie ein Anstieg der 5-Sterne-Bewertungen um 97 % innerhalb desselben Zeitraums belegt. Der Zuwachs an perfekten Bewertungen war dreimal schneller als der Zuwachs an negativen Bewertungen (1, 2 und 3 Sterne) und fast doppelt so schnell wie der Zuwachs an 4-Sterne-Bewertungen. Die überwältigend positive Resonanz hat dazu beigetragen, dass FedEx seine monatliche Durchschnittsbewertung an allen Standorten in der Region um einen Viertel-Stern erhöhen konnte.

Es ist jetzt wahrscheinlicher, dass Nutzer*innen bei der Suche nach Dienstleistungen auf FedEx-Angebote stoßen, und wenn sie dies tun, führen sie oft hochgradig zielgerichtete Interaktionen durch. Angesichts der stärkeren Präsenz in der lokalen Suche und einer Flut positiver Bewertungen ist es keine Überraschung, dass die Klicks auf „Website“ und „Wegbeschreibung“ um 19 % bzw. 32 % gestiegen sind.

„Ich bin überrascht, wie einfach es war, diese Ergebnisse zu erzielen, aber ich bin nicht überrascht, dass wir sie erreicht haben, weil mir von Anfang an klar war, dass Yext uns dorthin bringen würde", sagt Alarcon. “Es ist ein Beweis dafür, was passieren kann, wenn zwei großartige Teams mit einer leistungsstarken, intuitiven Plattform zusammenarbeiten.“