Fallstudie: Yext unterstützt Graeterʼs Ice Cream bei der Stärkung der Kundenbeziehungen

Es gibt einfach nicht mehr viele Unternehmen, die Dinge immer noch auf die altmodische Art machen. Aber bei Graeterʼs Ice Cream ist die Herstellung von Eis in kleinen Mengen, so wie es das Unternehmen seit 150 Jahren betreibt, das Geheimnis für dauerhaften Erfolg. (Oprah Winfrey, Amerikas Königin der Geschmackskünstler, bezeichnete Graeter in ihrer Talkshow einmal als das „absolut beste Eis, das ich je probiert habe.“)

„Wir stellen unser Eis immer nur zweieinhalb Gallonen auf einmal her, was sehr einzigartig ist. Die meisten anderen Läden stellen ihre Produkte in Massenproduktion her“, erklärt Amanda Buechel, Social Media Manager bei Graeterʼs Ice Cream. „‚Das beste Eis, das Sie je probieren werden‘ ist nicht nur ein Motto, wir leben danach.“

Um der Marke zu helfen, ihren Online-Kundenstamm zu erweitern und sich in einem überfüllten Markt weiter abzuheben, entschied sich Graeterʼs für Yext.

„Jeder, der Eis mag, könnte unser Kunde oder unsere Kundin sein“, sagt Buechel. „Wir haben Lebensmittelkunden. Wir haben E-Commerce-Kunden, seit wir unser Eis landesweit versenden. Wir haben 55 Geschäfte vor Ort.“

Es ist nicht überraschend, dass neue Kundinnen die Marke oft über die Google-Suchergebnisse finden. Laut Buechel stellen Kundinnen in der Regel Fragen dazu, wo sie Graeterʼs Ice Cream in Geschäften finden können, suchen nach einem Standort in ihrer Nähe oder versuchen, eine Eiscreme-Marke zu finden, die landesweit versendet. Und jetzt, als Folge der COVID-19-Pandemie, suchen sie auch nach Informationen über Abholung bei einem Geschäft, die Zustellung vor Ort und ob ein Standort derzeit für die Öffentlichkeit geöffnet ist.

Bevor wir mit Yext zusammenarbeiteten, speicherte Graeterʼs seine Informationen dezentral, was bedeutete, dass das Team die Ladeninformationen einzeln über viele verschiedene Plattformen aktualisieren musste. Jetzt ist die Marke in der Lage, Aktualisierungen für ihre 55 Standorte im gesamten Publisher-Netzwerk von Yext zu veröffentlichen, etwa 175 digitale Dienste weltweit, darunter Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo und Yelp, und so die Kund*innen mit den genauen, zeitnahen Informationen zu versorgen, die sie benötigen, um das Eis zu finden, das sie lieben.

„Yext ist für uns von großer Bedeutung“, sagt Buechel. „Wir müssen sicherstellen, dass all diese Informationen in den Suchergebnissen korrekt sind, denn wenn das nicht der Fall ist, riskieren wir, einen Kunden oder eine Kundin auf ihrer Reise zu verlieren.“

Sie sagt auch, dass die Marke einen sehr engagierten Kundenstamm hat, der jeden Tag eine Menge Kundenbewertungen im Internet veröffentlicht. Mit Yext kann Graeterʼs seine Bewertungen überwachen, die Kundenstimmung analysieren, strategisch auf Kund*innen reagieren und eventuell vorhandene Informationslücken schließen – ein proaktiver Ansatz, der vorher nicht möglich war.

Buechel sagt, ihre Partner bei Yext haben „einen unglaublichen Kundenservice“ zur Verfügung gestellt und sogar eine einfache Funktion für Graeterʼs entwickelt, um einen Standort zu markieren, der vorübergehend geschlossen war, als er renoviert wurde.

„Die Nutzung von Yext hat uns definitiv geholfen, näher an unsere Kundschaft heranzukommen, sei es online oder in den Geschäften“, sagt sie. „Und die Plattform hat es uns leicht gemacht, in diesen unsicheren Zeiten sehr schnell mit unseren Kund*innen zu kommunizieren.“

Seit dem Start mit Yext hat Graeterʼs die Sichtbarkeit und das Engagement in allen Sucherlebnissen erhöht. Im Jahresvergleich (Februar 2019 bis Januar 2020 im Vergleich zu Februar 2018 bis Januar 2019) verzeichnete die Marke einen Anstieg der Klicks auf Wegbeschreibungen um 24 %, einen Anstieg der Website-Klicks um 42 %, einen Anstieg der Anrufklicks um 45 % und einen Anstieg der Klicks auf Einträge insgesamt um 31 %. Im gleichen Zeitraum verzeichnete die Marke im Jahresvergleich auch einen Anstieg der Such- und Kartenaufrufe um 91 %.

Bis Juni 2020 hat Graeterʼs außerdem fast 5.000 Kundenrezensionen überwacht, was der Marke hilft, mit ihrem Kundenstamm in Kontakt zu bleiben und zu erfahren, wie sie sich operativ verbessern kann.

„Die Überwachung unserer Bewertungen hat uns geholfen, unsere Kundschaft besser zu verstehen“, sagt Buechel. „Letztendlich ist es unser Ziel, unsere Informationen konsistent und aktuell zu halten und mehr über unsere Kund*innen zu erfahren, damit wir sie mit besseren Informationen ansprechen können. Yext hat uns wirklich dazu gebracht, strategischer über Veränderungen in der Suchtechnologie und im Verbraucherverhalten nachzudenken.“