Fallstudie: LCMC Health nutzt Yext, um Patient*innen in den Mittelpunkt zu stellen

LCMC Health ist ein gemeinnütziges Krankenhaussystem, das den Großraum New Orleans in den USA versorgt. Es ist das zweitgrößte Gesundheitssystem in Südost-Louisiana und besteht aus sechs verschiedenen Krankenhäusern, die alle die Aufgabe haben, allen Patient*innen auf der Suche nach einer Behandlung eine Gesundheitsversorgung mit Herz zu bieten.

„Bei LCMC Health geht es darum, außergewöhnlich zu sein“, sagt Christine Albert, Chief Marketing and Experience Officer. „Wir möchten, dass alle Patient*innen, egal welcher Herkunft, das gewisse Extra in der von uns angebotenen Gesundheitsversorgung erleben.“

Mehr als 70 % des Website-Traffics von LCMC Health stammt aus organischen Suchergebnissen, aber es gab kein etabliertes Mittel zur Verwaltung von Unternehmenseinträgen für Ärzt*innen oder Standorte. Albert und der Rest des Teams für Marketing und Kommunikation von LCMC Health erkannten die Bedeutung von Einträgen als Teil einer umfassenden digitalen Marketingstrategie. Also beschlossen sie, eine Lösung zu suchen, die es ihnen ermöglichen würde, diese Informationen in großem Umfang zu verwalten und gleichzeitig die Patient*innen im Moment ihrer Absicht zu erfassen.

Dem Gesundheitssystem fehlte auch ein einheitliches Verfahren zur Überwachung oder Beantwortung von Bewertungen. Nutzer*innen gaben Feedback zu Einträgen, aber ihre Kommentare und Fragen blieben oft unbeantwortet. Patientenorientierung ist ein zentraler Wert von LCMC Health und Albert wusste, dass ein skalierbares Programm für das Reputationsmanagement erforderlich war, wenn die Organisation ihrer Mission gerecht werden sollte.

LCMC Health beauftragte Yext mit der Verbesserung des Online-Auftritts des Systems mit Standorteinträgen für Anbieter*innen und Praxen. „Wir wollten weiterhin sicherstellen, dass LCMC Health genaue, konsistente und zeitnahe Informationen für Menschen bereitstellt, die online nach medizinischer Versorgung suchen“, sagt Albert. „Ein auf den bzw. die Patientin ausgerichtetes Programm zur Verwaltung unserer Online-Angebote ist deshalb so wichtig, weil sie oft die ‚digitale Eingangstür‘ sind, an der viele Patient*innen zum ersten Mal mit unserer Marke in Berührung kommen."

Albert und ihr Team wussten um die Bedeutung, die Einträge in der Gesundheitsversorgung von Patient*innen haben, hatten aber anfangs Schwierigkeiten, ihren Wert den Entscheidungsträgern zu vermitteln. Um dieses Problem zu lösen und die Ausrichtung auf die Prioritäten des digitalen Marketings beizubehalten, entwickelte LCMC Health eine fortschrittliche Lösung, die die Einblicke aus den Einträgen nutzt. „Wir haben Yext Analytics mit Daten von Epic, unserem elektronischen System für Krankenakten, abgeglichen, um ein End-to-End-Attributionsmodell zu erstellen, das den Wert von Einträgen in Bezug auf gebuchte und abgeschlossene Termine anzeigt“, sagt Albert. „Die Möglichkeit, diese Art von Informationen aus unseren Angeboten zu generieren, hat es viel einfacher gemacht, den ROI gegenüber den wichtigsten Interessengruppen im Unternehmen zu demonstrieren.“

Die Notwendigkeit einer skalierbaren Reaktion auf Rezensionen war intuitiver, da das Nutzerfeedback eine so entscheidende Rolle auf dem Weg zum Kauf spielt. LCMC Health verfügte über erstklassige Bewertungen und viele hilfreiche Inhalte auf seiner Website, erkannte aber auch, dass viele Nutzer*innen nicht so weit kommen, wenn sie ihre Optionen in Suchergebnissen bewerten. Seit der Einführung von Yexts Lösung für das Reputationsmanagement kann LCMC Health Peer-to-Peer-Einblicke bieten und Patient*innen dort abholen, wo sie sind, um ihnen zu helfen, die besten Gesundheitsentscheidungen für sich und ihre Familien zu treffen.

„Yext hat unseren kleinen Marketing- und Kommunikationsteams bei der Optimierung des Reputationsmanagements geholfen“, sagt Albert. „Wir können jetzt schnell und nahtlos auf Bewertungen reagieren, um Patient*innen mit Fragen zu ihrer Gesundheitsversorgung eine Lösung, ein offenes Ohr oder die nächsten Schritte anzubieten. Wir haben Fälle erlebt, in denen allein durch eine Antwort, indem wir einen Menschen wissen ließen: ‚Hey, wir hören Sie‘, die Erfahrung soweit verbessert wurde, dass er zurückkam, um seine negative Bewertung zu bearbeiten oder sogar zu entfernen."

„Mit Yext können wir sicher sein, dass unsere Online-Einträge und unsere Strategie für das Reputationsmanagement auch unser Markenversprechen einlösen, nämlich das gewisse Extra zu bieten. Im Kern dreht sich bei LCMC Health alles um Herzlichkeit, und ein Programm zur Verwaltung der Einträge ermöglicht es uns, diesen Werten gerecht zu werden, wo auch immer Patient*innen uns finden“, sagt Albert.

Nach der Einführung von Yext und der Einführung von Best Practices für seine internen Teams erhöhte LCMC Health die Antwortrate für Bewertungen von 4 % auf 93 %, obwohl das Bewertungsvolumen im gleichen Zeitraum um das Dreifache gestiegen ist. Dank dieser konzentrierten Anstrengungen zur Verbesserung der Bewertungen konnte LCMC Health seine durchschnittliche monatliche Bewertung um 0,5 Sterne über alle Einträge für Anbieter*innen und Praxen hinweg erhöhen.

Die Patientenzufriedenheit mit LCMC Health verbesserte sich beträchtlich, was sich in einem Anstieg von 231 % bei der allgemeinen Bewertung und einem Anstieg von 145 % bei der Bewertung, die sich speziell auf die „Patientenerfahrung“ bezog, zeigte.

Alle diese Umgestaltungsmaßnahmen trugen dazu bei, die Auffindbarkeit des von LCMC Health im Internet deutlich zu verbessern. Benutzer*innen, die nach lokaler Gesundheitsfürsorge suchten, entdeckten nach der Implementierung von Yext 2,26-mal mehr Einträge für LCMC Health. Dies führte zu mehr Anrufen, Wegbeschreibungen und Terminvereinbarungen, was sich in einem Anstieg der Besucherzahlen auf den LCMC-Health-Websites um 19 % durch die von Yext gelieferten Einträge widerspiegelt.

„Ich würde Yext anderen Gesundheitseinrichtungen auf jeden Fall empfehlen. Das Yext-Team war bei der Durchführung von Schulungen und allgemein als Ressource für unsere Marketing-Teams sehr hilfreich. Wir haben wirklich Hand in Hand gearbeitet und die Partnerschaft war von unschätzbarem Wert, da wir als Gesundheitssystem weiter wachsen," sagt Albert.

*Die angegebenen Zahlen basieren Daten von 3/2021–5/2021 verglichen mit denen im Zeitraum 3/2019–5/2019. Daten aus 2020 wurden nicht verwendet, um die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auszuschließen.