Fallstudie: Lulu nutzt Yext, um die Verwaltung seiner Markensichtbarkeit zu optimieren

Ein Buch zu schreiben ist harte Arbeit. Darauf folgt oft die ebenfalls schwierige Aufgabe, sich um die Veröffentlichung und den Vertrieb zu kümmern. Viele Autor*innen und Content Creator entscheiden sich für den Weg des Selbstverlags, aber sie wissen möglicherweise nicht, wie sie ihre Werke drucken und verkaufen können.

Hier kommt Lulu ins Spiel. Lulu ist eine kostenlose Buchveröffentlichungsplattform, die es Autor*innen ermöglicht, ihre Inhalte auf einfache Weise zu veröffentlichen.

Eines der Ziele von Lulu besteht darin, für Content Creator eine Fülle von Videos, Artikeln, Blogs, Hilfeanleitungen, FAQ und anderen Ressourcen bereitzustellen, die ihnen den Publikationsprozess, die Verwendung der Lulu-Plattform und vieles mehr erklären. Das Unternehmen stand allerdings vor dem Problem, wie es seinen Kund*innen diese Ressourcen dann zur Verfügung stellen kann, wenn sie diese brauchen.

„Eine unserer größten Herausforderungen war es, unseren Kund*innen Self-Service anzubieten“, erklärt Marcus Freeman, Director of Customer Experience bei Lulu. „Wir brauchten eine Möglichkeit, ihnen alle notwendigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen zu können.“

Das bedeutete, dass wir unseren Kund*innen das Finden von Informationen mit Hilfe von präzisen und fortschrittlichen Suchfunktionen auf der Website erleichtern mussten. Da Kund*innen daran gewöhnt sind, bei der Verwendung von Suchmaschinen wie Google genaue und aktuelle Informationen zu erhalten, wollte Lulu dieses Erlebnis für die Kundensuche nachbilden. Nachdem das Unternehmen einige andere Lösungen ausprobiert hatte, entschied es sich dafür, mit Yext etwas Neues zu beginnen.

„Unsere Website ist unsere Customer Journey“, so Freeman. „Viele Kundinnen kommen über die organische Suche oder über Social Media zu uns. Deshalb ist es so wichtig, dass all diese Informationen genau in diesem Moment für die Kundinnen verfügbar sind – denn oft beginnt und endet die gesamte Journey in einem einzigen Schritt. Wir müssen sicherstellen, dass alles für sie bereit ist, wenn sie ankommen.“

Lulu verwendet Yext Search, um den Kundinnen genau die Informationen bereitzustellen, die sie im jeweiligen Moment benötigen, und reduziert für sie so die Notwendigkeit, sich an den Lulu-Kundensupport zu wenden. Wenn sie beispielsweise in der Knowledge Base von Lulu nach „Was ist Selbstverlag“ suchen, erhalten sie von der Lulu University, dem YouTube-Kanal des Unternehmens, eine gezielte Liste von Videos, die auf diese Anfrage zugeschnitten sind. Mit Yext kann Lulu alle Inhalte aus verschiedenen Kanälen in einer Knowledge Base zusammenfassen und Kundinnen ein zentrales Repository bieten, das genaue und wertvolle Antworten auf ihre Anfragen liefert.

„Wir brauchten einen Suchmechanismus, der zuverlässig und genau ist und bereits bei der Erstellung eines Supporttickets bei der Ticketvermeidung helfen kann“, erklärt Freeman. „Yext hat die Anzahl unserer Supportanfragen reduziert und ermöglicht es uns, uns auf die wirklich wichtigen Gespräche mit Kund*innen zu konzentrieren, die tatsächlich Unterstützung benötigen, während unsere umfangreiche Wissensdatenbank die einfachen Standardanfragen abfängt.“

Das Erfolgsgeheimnis von Lulu ist die Nutzung des Headless CMS von Yext, das es dem Unternehmen leicht macht, überall die richtigen Inhalte bereitzustellen. „Für mich liegt der wahre Mehrwert darin, unseren Kund*innen jederzeit alle relevanten Informationen direkt bereitzustellen – also die richtigen Informationen der richtigen Person genau zum richtigen Zeitpunkt zugänglich zu machen. Yext erfüllt alle drei dieser Punkte.“

In der Theorie ist es einfach, vom „richtigen Inhalt, der richtigen Person, der richtigen Zeit“ zu sprechen, aber Lulu konnte dies im Jahr 2021 in der Realität erleben. Als einer der größten Publisher von Lulu aufgrund eines COVID-19-Ausbruchs in seiner Einrichtung in Schwierigkeiten geriet, nutzte Lulu Yext, um situationsspezifische FAQ zu veröffentlichen, damit die Kund*innen sich über mögliche Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung und beim Versand informieren konnten.

Julia DaRocha, Business Systems Analyst bei Lulu, sagt, dass Yext Lulu auch dabei geholfen hat, Lücken in seinen Ressourcen zu identifizieren.

„Ich habe mich mit unserem Vertriebsteam zusammengesetzt, das beim Versenden von Büchern an Amazon und Barnes and Noble hilft, und gemeinsam haben wir nach Suchanfragen gesucht, auf die es entweder gar keine oder keine ausreichend präzisen Antworten für unsere Kund*innen gab. Dies veranlasste das Team dazu, mehr wissensbasierte Artikel und FAQ zu diesen Themen zu erstellen. Ich erstellte außerdem einen Bericht, um zu sehen, welche Ressourcen keine Klicks erhielten. Dadurch konnten wir sehen, welche Elemente wir entfernen oder verbessern mussten, damit sie hilfreicher sind.“

Dabei stützte sich das Lulu-Team auf Hitchhikers, die Online-Community und das Ressourcen-Zentrum von Yext, um zu erfahren, wie es mit Yext optimale Ergebnisse erzielen kann. Besonders hilfreich waren die Schulungsseiten von Hitchhiker. „Ich finde es großartig, wie einfach sich Informationen auf den Schulungsseiten finden lassen“, sagt DaRocha. „Sie sind sehr gut organisiert und daher ist es ganz einfach, genau das zu finden, was ich brauche.“

Jetzt liefert Lulu den Kund*innen mit einer einzigen Suche genaue Informationen und sorgt durch die Nutzung von Yext für ein besseres Kundenerlebnis. Seit der Implementierung haben 94 % der Suchanfragen auf Lulu und der Lulu University strukturierte Daten als Ergebnis angezeigt, darunter Videos und Hilfeartikel. Es wurden durchschnittlich 11.000 Support-Suchen pro Monat durchgeführt, was einer Fallvermeidungsrate von 45 % entspricht. Außerdem hat sich Lulus Kundenzufriedenheitswert (CSAT) mit 7 % mehr positiven CSAT-Antworten gegenüber dem Vorjahr verbessert .

Der Zugang zu Supportinhalten hat insgesamt einen enormen Aufschwung erlebt. Lulus Schulungsvideos wurden mehr als 71.000 Mal über die Suche gefunden. Außerdem wurden textbasierte Inhalte, einschließlich Blogs, FAQ, Hilfeartikel und Anleitungen mehr als 350.000 Mal von Suchenden gefunden.

DaRocha dankt dem Support-Team von Yext, das Lulu bei jedem Schritt unterstützt hat. „Meine Erfahrung war hervorragend“, sagt DaRocha. „Ich wende mich oft an unseren Kundenbetreuer oder das Support-Team, wenn es um technische Fragen oder neue Funktionen geht, und jedes Mal erhalte ich sehr schnell eine Antwort. Das ist großartig.“

„Ich schließe mich Julias Aussage an“, sagt Freeman. „Die Zusammenarbeit mit Yext war großartig.“