Webster First optimiert Betriebsabläufe mit Yext und investiert in verbesserte Kundeneinblicke

Mit einem Vermögen von über 1,5 Milliarden US-Dollar und über 90.000 Mitgliedern in Zentral- und Ost-Massachusetts in den USA hat sich die Webster First Federal Credit Union zu einer der vertrauenswürdigsten Genossenschaftsbänke im Großraum Neuengland entwickelt. Das Unternehmen positioniert sich als „Ihre lokale Genossenschaftsbank, der Sie vertrauen können“ (Zitat aus dem Englischen übersetzt) und ist stolz darauf, seinen Kunden mit vertrauenswürdiger Beratung dabei zu helfen, fundierte finanzielle Entscheidungen zu treffen. „Finanzielle Entscheidungen liegen uns im Blut“, sagt John Cournoyer, Vizepräsident für Marketing und Kommunikation bei Webster First. „Unsere Mitglieder spüren, dass wir offen und ehrlich sind. Letztendlich handeln wir in ihrem Interesse, sei es bei der Qualifizierung für einen Kredit oder bei der Eröffnung eines Kontos.“ Seit 1928 hat Webster First in der gesamten Region expandiert und im letzten Jahrzehnt mit mehreren anderen Genossenschaftsbanken fusioniert, darunter Saugus Federal, Fitchburg Federal, Winthrop Federal, Filene Federal, Industrial, Louise Mills Federal und Cambridge Teachers Federal Credit Union. Aber diese Entwicklung war mit Wachstumsschmerzen verbunden, insbesondere für das agile dreiköpfige Marketingteam der Credit Union. „Die Informationen zu allen Standorten und Büros unserer Marken waren bei diesen verschiedenen standortbasierten Diensten fast in alle Winde verstreut“, sagt Cournoyer. „Es war schwierig, diese Daten zu überwachen und den Überblick zu behalten, ganz zu schweigen von den täglichen Aktualisierungen in den Filialen oder den Branding-Änderungen, die mit Übernahmen einhergingen.“

Seit der Empfehlung des Yext-Kunden Harland Clarke im Jahr 2018 hat Webster First nie eine Vertragsverlängerung mit Yext versäumt. Durch die Nutzung der Lösungen der Yext Digital Presence Platform konnte Webster First seine Einträge erfolgreich optimieren. Das spart dem Team Zeit und stellt sicher, dass die Informationen der einzelnen Filialen für die Mitglieder in der gesamten Region stets aktuell und korrekt sind. „Ich erinnere mich, wie ich die Demoversion und die grundlegenden Aktualisierungen für die Standorte durchging, und das war für uns der entscheidende Moment“, erklärt Cournoyer. „Es war die Erkenntnis: ‚Hey, hier ist eine Lösung, mit der wir alle unsere Informationen an einem Ort verwalten können.“

Yext unterstützt Webster First auch bei der Verwaltung seiner Bewertungen, ein wesentlicher Teil für die Stärkung des Vertrauens der Mitglieder in die Genossenschaftsbank. Durch die generative Beantwortung von Bewertungen von Yext kann Webster First schnell und in Echtzeit auf Bewertungen reagieren und dabei relevante Informationen bereitstellen, die den Mitgliedern helfen, die benötigten Antworten und den Service zu erhalten. „Es ist meine Aufgabe, den ganzen Tag über die Bewertungen zu überwachen. Yext hat es super einfach gemacht, über neue Bewertungen benachrichtigt zu werden und darauf zu reagieren“, sagt Angela Talbot, Content Marketing Manager bei Webster First. „Ich finde es toll zu sehen, wie sich Yext in den letzten Jahren verbessert hat, insbesondere die neue Funktion für die generative Beantwortung von Bewertungen mit KI. Damit ist es noch einfacher, so schnell wie möglich auf unsere Bewertungen zu antworten.“ Mit den durch die Yext-Plattform generierten Bewertungseinblicken kann Webster First im gesamten Unternehmen nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Mithilfe von Kundenerkenntnissen aus Bewertungen konnte Webster First bereits bestimmte Mitarbeiter für hervorragenden Service und hervorragende Leistung auszeichnen. Das Unternehmen hat auch über andere Möglichkeiten nachgedacht, um seinen Mitgliedern die wohlverdiente Anerkennung für das Teilen ihrer Gedanken und ihres Feedbacks zu geben.

Die von der Yext-Plattform angebotenen Funktionen sind zu einem integralen Bestandteil der digitalen Entwicklung von Webster First geworden. Erst letztes Jahr hat sich die Genossenschaftsbank für Search von Yext angemeldet. Diese Funktion hat nicht nur die Suche nach Informationen auf der Website von Webster First für die Mitglieder vereinfacht, sondern auch die Aktualisierung von Inhalten auf der Grundlage von Kundeneinblicken ermöglicht und so dazu beigetragen, inhaltliche Lücken aufzudecken und zu schließen.

Cournoyer nennt ein Beispiel: „Wir arbeiten mit vielen Autohäusern zusammen, und Personen, die ein Fahrzeug kaufen, finanzieren es bei uns.“ Diese neuen Mitglieder wissen oft nicht wirklich, wer Webster First ist. Sie erhalten lediglich eine Benachrichtigung mit der Bitte, ihr Fahrzeug bei uns zu finanzieren. Daher gehen sie auf unsere Website und beginnen, nach Informationen zur Rückzahlung ihres Autokredits zu suchen“, erklärt er. „Mit Yext konnten wir diesen Datenverkehr erkennen und uns fragen, was wir tun können, um den Inhalt und die Nutzererfahrung unserer Website anzupassen, damit die Nutzer die benötigten Informationen leichter finden.“ Neben den Funktionen und Tools sind es vor allem der Support und die Schulungen von Yext, die Webster First immer wieder überzeugen. „Das Team bei Yext hat uns auf diesem Weg mit großer Offenheit gecoacht und geführt – wir betrachten das Team als Experten“, sagt Cournoyer. „Yext passt sehr gut zu unserer digitalen Strategie.“ „Und die umfassenden Hitchhikers-Ressourcen von Yext sind großartig“, so Talbot. „Sie zeigen jedem in unserem Team, wie er die Plattform nutzen kann. Wir nehmen besonders gerne an den Webinaren teil, um mehr über Themen wie SEO und andere Bereiche zu erfahren, in denen wir unsere Arbeit verbessern können.“ Der Wert spricht für sich: Yext hat Webster First effizienter, agiler und schlanker gemacht und hilft der Genossenschaftsbank, intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Weitere Informationen zur Webster First Federal Credit Union finden Sie unter https://www.websterfirst.com/.