Lorsqu'une crise éclate, qu'elle soit financière, sanitaire, climatique ou autre, les clients contactent sans tarder leur banque, en personne ou en ligne. C'est compréhensible : en période d'incertitude financière, les clients se posent naturellement plus de questions, qu'elles soient d'ordre pratique (« Ma banque est-elle ouverte ? », « Est-ce que je peux venir effectuer un retrait d'argent sans courir de risque ? ») ou relatives à des projets financiers à long terme. Les données confirment que les consommateurs effectuent désormais des recherches plus fréquentes et posent davantage de questions sur les entreprises, tous secteurs confondus.
En temps de crise, alors que tout change si rapidement et que l'incertitude règne, il est essentiel de permettre aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin. « Bien maîtriser l'expérience client est désormais plus qu'une ambition : c'est une nécessité, explique Christopher Young, directeur stratégique dans le secteur des services financiers chez Adobe. L'intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans la mise à disposition d'expériences pertinentes, non seulement pour l'analyse de données mais aussi pour la création de contenu, l'automatisation de la personnalisation de sites et l'individualisation des communications. »
Le défi reste cependant de taille, même pour les entreprises les plus avancées sur le plan technologiques — raison pour laquelle BBVA USA a développé un projet.
Filiale américaine du groupe bancaire multinational BBVA, BBVA USA possède 649 agences couvrant tout le sud des États-Unis, de la Floride à la Californie. Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, la banque s'est retrouvée avec une charge de travail considérable.
« Yext assurait déjà la gestion de nos listings sur les interfaces de recherche tierces, explique Steve Creel, vice-président senior et directeur des sites Internet et mobile chez BBVA USA. Nous voulions nous assurer que toutes les informations présentes sur le Web concernant nos agences, nos guichets automatiques et nos employés étaient exactes. Notre collaboration avec Yext a véritablement commencé suite à une période de croissance. Nous avions procédé à des acquisitions, et en analysant les résultats de recherche Google et Bing nous avons constaté un mélange d'informations à la fois exactes et inexactes. Yext nous a donné la possibilité de modifier en temps réel les informations concernant notre réseau d'agences et de distributeurs automatiques. »