Lorsqu'une crise éclate, qu'elle soit financière, sanitaire, climatique ou autre, les clients contactent sans tarder leur banque, en personne ou en ligne. C'est compréhensible : en période d'incertitude financière, les clients se posent naturellement plus de questions, qu'elles soient d'ordre pratique (« Ma banque est-elle ouverte ? », « Est-ce que je peux venir effectuer un retrait d'argent sans courir de risque ? ») ou relatives à des projets financiers à long terme. Les données confirment que les consommateurs effectuent désormais des recherches plus fréquentes et posent davantage de questions sur les entreprises, tous secteurs confondus.

En temps de crise, alors que tout change si rapidement et que l'incertitude règne, il est essentiel de permettre aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin. « Bien maîtriser l'expérience client est désormais plus qu'une ambition : c'est une nécessité, explique Christopher Young, directeur stratégique dans le secteur des services financiers chez Adobe. L'intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans la mise à disposition d'expériences pertinentes, non seulement pour l'analyse de données mais aussi pour la création de contenu, l'automatisation de la personnalisation de sites et l'individualisation des communications. »

Le défi reste cependant de taille, même pour les entreprises les plus avancées sur le plan technologiques — raison pour laquelle BBVA USA a développé un projet.

Filiale américaine du groupe bancaire multinational BBVA, BBVA USA possède 649 agences couvrant tout le sud des États-Unis, de la Floride à la Californie. Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, la banque s'est retrouvée avec une charge de travail considérable.

« Yext assurait déjà la gestion de nos listings sur les interfaces de recherche tierces, explique Steve Creel, vice-président senior et directeur des sites Internet et mobile chez BBVA USA. Nous voulions nous assurer que toutes les informations présentes sur le Web concernant nos agences, nos guichets automatiques et nos employés étaient exactes. Notre collaboration avec Yext a véritablement commencé suite à une période de croissance. Nous avions procédé à des acquisitions, et en analysant les résultats de recherche Google et Bing nous avons constaté un mélange d'informations à la fois exactes et inexactes. Yext nous a donné la possibilité de modifier en temps réel les informations concernant notre réseau d'agences et de distributeurs automatiques. »

Lorsque Creel a entendu parler de Yext Search pour la première fois, il a inscrit BBVA en tant qu'utilisateur bêta. « Je cherchais à reconstruire un tout nouveau localisateur d'agences, et l'occasion ne pouvait pas mieux tomber. Nous étions en train de définir le champ d'application et les exigences de ce projet de développement lorsque j'ai assisté à la conférence ONWARD où j'ai entendu parler du nouveau produit Yext Search. Au fil des discussions, nous nous sommes rendu compte que, si le produit fonctionnait tel qu'il était présenté, il pourrait totalement remplacer le localisateur d'agences, le localisateur de guichets automatiques, le localisateur d'agents... en fait, l'ensemble de tous ces petits éléments dont j'avais besoin. »

En tant que partenaire bêta et utilisateur pionnier de Yext Search, BBVA USA a intégré à son site Internet existant l'outil avancé de recherche sur site, qui est basé sur Adobe Experience Manager, et a travaillé avec l'équipe de Yext pour s'assurer que sa configuration réponde aux besoins de la banque. BBVA USA était donc déjà parfaitement opérationnelle lorsque la pandémie a frappé.

« Beaucoup de gens nous ont demandé "j'ai besoin d'accéder à mon compte", "j'ai besoin d'accéder à mon argent" ou "les banques vont-elles ouvrir ?", et nous avons pu immédiatement exploiter la puissance de Yext Search pour apporter ces mises à jour en temps réel à l'échelle de toutes nos agences. Nous avions déjà utilisé Yext Listings par le passé, suite à des intempéries. Par exemple, nous avons beaucoup d'agences à Houston, où nous avons connu quelques épisodes d'inondation. Il était donc facile pour nous de modifier le Knowledge Graph pour afficher les agences concernées comme temporairement fermées ou mettre à jour les horaires durant les fêtes, bref, tout ce qu'il fallait faire pour informer nos clients en temps réel de toute restriction, ouverture tardive, fermeture anticipée ou fermeture temporaire d'une agence donnée ou d'un groupe d'agences. Mais ensuite, la Covid-19 a fait son apparition et soudainement, c'étaient les informations concernant des centaines d'agences que nous devions actualiser. »

Bien sûr, les clients posaient beaucoup de questions sur les agences bancaires physiques, mais ils avaient aussi des questions plus nuancées portant spécifiquement sur la crise de Covid-19. « Les gens avaient beaucoup de questions liées aux aides gouvernementales.Ils avaient des questions sur les prêts PPP, sur la sécurité des enfants et sur la stabilité économique. Toutes sortes de questions ont commencé à apparaître. Bien sûr, Yext nous a donné des indicateurs à surveiller, car les utilisateurs soumettaient des questions nuancées. Nous étions également en communication chaque jour avec notre centre de contact client, les opérateurs du centre d'appels et notre équipe de médias sociaux. Nous essayions de surveiller les tendances. Puis nous avons utilisé Yext Search pour élaborer des FAQ, créer des fiches et les placer dans les résultats de recherche sur notre site Internet. Nous avons ainsi pu proposer des réponses succinctes directement aux utilisateurs. Ces derniers avaient ensuite la possibilité de suivre un lien vers des pages contenant des informations plus approfondies. Enfin, nous avons mis en place un portail complet dédié entièrement à la Covid-19, pour répondre tant aux besoins des clients qu'à ceux des petites entreprises », déclare Steve Cree.

En associant la plateforme Yext à Adobe, BBVA a pu gérer de manière centralisée toutes les informations importantes et accessibles au public concernant sa marque, pour ensuite fournir ces renseignements aux consommateurs lorsqu'ils posent des questions en ligne. « Nous travaillons avec Adobe depuis très longtemps. Avant même Adobe Experience Manager, nous utilisions déjà Adobe Analytics. Yext Search s'intègre facilement. Comme tout est centralisé, les possibilités d'erreur sont faibles. Et la vitesse de mise en œuvre est impressionnante. Lorsque j'effectue une mise à jour dans notre Knowledge Graph, non seulement elle s'applique à tous nos listings, mais elle est également publiée sur notre site Internet et sur tous les systèmes qui exploitent notre site pour y accéder », explique Steve Creel.

Suite à l'adoption de Yext Search, BBVA USA a enregistré une augmentation de 140 % du volume de recherche sur son site entre janvier et juin 2020. De plus, au cours de cette même période, la banque a constaté une augmentation de 180 % du nombre de clics vers les pages dédiées aux agents de crédit, générant un total de plus de 8 000 clics provenant de leads qualifiés au cours de cette période de six mois.

Durant ces six mois, les questions et réponses publiées sur le site Internet de BBVA USA ont été consultées plus de 45 000 fois. Ces pages dédiées ont permis à l'entreprise d'offrir à ses clients une assistance sur site en libre-service, réduisant ainsi le nombre d'appels coûteux vers les centres d'assistance suscités par le climat de confusion entourant la pandémie. Steve Creel reconnaît qu'il est essentiel de proposer une expérience de recherche intuitive et fiable pour répondre aux attentes des clients, réduire les coûts d'assistance et, finalement, augmenter les conversions. « Nous avons constaté une évolution certaine dans la façon dont les internautes recherchent et consomment l'information. Le simple fait d'observer l'évolution de Google, par exemple, nous donne une idée précise des attentes des clients et de la direction qu'elles prennent. Les internautes ne saisissent pas de mots-clés, ils posent de vraies questions et ils attendent de vraies réponses ».

"I'm constantly in the Yext platform," he continues. "And I'm constantly learning new things. We just launched the Hitchhikers program last week, so I'm really excited about gaining additional insights. Sometimes I feel like, 'Oh yeah, I've got this down to a science.' But I know I'm just scratching the surface of what's possible." Watch this on-demand webinar to hear how BBVA combined the power of Adobe Experience Manager with cutting-edge search technology from Yext to exceed customer expectations.

*BBVA USA Bancshares, Inc., including its U.S. banking subsidiary BBVA USA, was acquired by The PNC Financial Services Group, Inc. on June 1, 2021