Borrego Health utilise Yext pour tenir ses patients informés, même en période d'incertitude

Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est répandue aux États-Unis, aucune industrie n'a été épargnée. Les établissements de soins de santé ont alors dû remettre à plus tard (et dans de nombreux cas, déprogrammer) les procédures non urgentes et fermer temporairement certaines installations tout en effectuant les préparations nécessaires pour fournir de nouvelles formes de soins aux patients qui pourraient être atteints du virus. Le moins que l'on puisse dire, c'est que ce secteur a dû s'adapter à des besoins souvent contradictoires ces derniers mois.

Borrego Health n'a pas échappé à la règle. Le prestataire de services de santé basé en Californie du Sud voulait être en mesure de communiquer de nouvelles informations à ses patients aussi rapidement et aussi efficacement que possible. En théorie, il s'agit d'un objectif assez simple, mais dans la pratique, ce projet est particulièrement difficile à mettre en œuvre.

Situé en Californie, Borrego Health est l'un des centres de santé à but non lucratif qualifiés par le gouvernement (FQHC) venant en aide à toutes les communautés, peu importe leurs revenus. « Nous sommes un foyer d'accueil médicalisé, explique Vitor Coral, directeur du marketing et de l'engagement du personnel. Lorsque vous devenez notre patient, nous nous occupons de vous pendant toute votre vie. Nous sommes un établissement de santé à la fois complet et uniforme. En tant que FQHC, l'une de nos missions est d'offrir un accès aux soins à toute personne dans le besoin. Borrego Health prendra toujours soin de votre santé, peu importe votre régime d'assurance.

Des millions d'Américains ayant récemment perdu l'accès à un régime d'assurance-maladie suite aux licenciements provoqués par la pandémie de COVID-19, la politique de soins du système d'assurance a renforcé l'aspect indispensable du Borrego Health.

L'équipe de Vitor a commencé à travailler avec Yext en septembre 2018, en adoptant la solution Yext Listings afin de mettre à jour et gérer les informations concernant ses cliniques et ses fournisseurs sur l'ensemble des services digitaux utilisés par les patients pour poser des questions et rechercher des offres de soins. Lors de ses débuts aux côtés de Yext, l'établissement a constaté une hausse de 108 % des impressions générées par les listings, ainsi qu'une augmentation de 69 % des clics sur les listings par rapport à l'année précédente.

Au commencement de la pandémie, le Borrego Health était déjà prêt à publier des mises à jour quasi instantanément, tout en alertant ses patients d'événements lors desquels des tests seraient proposés. « Nos unités mobiles se rendent souvent à des événements, explique M. Coral. Nous proposons des vaccinations contre la grippe, des soins dentaires pour les enfants et des tests de dépistage du VIH. Il n'y a pas très longtemps, nous avons bâti à Borrego Springs un centre éphémère de dépistage de la COVID. Le modèle reposait sur une stratégie en drive : vous pouviez réaliser un test, que vous présentiez des symptômes ou non. En 3 jours, près de 200 personnes ont été testées. Et ces tests n'étaient réalisés que le matin, car nous nous trouvons dans le désert, là où les températures sont très élevées. Nous avons donc pu accueillir nos patients de 7 heures à 11 heures. »

Borrego Health a fait appel à Yext pour la création d'une expérience de recherche optimisée sur son propre site Internet, afin que les patients puissent trouver plus facilement les réponses aux questions les plus fréquemment posées, des informations relatives à la pandémie, connaître dans quelle mesure Borrego Health peut aider ses patients, et accéder à d'autres mises à jour importantes. Doté d'un plugin CDC qui diffuse les dernières informations officielles, le site Internet du système de santé peut désormais fournir des réponses directes aux patients lorsqu'ils posent des questions relatives à la COVID-19.

Sam Robinson, responsable du marketing digital de Borrego Health, a noté une amélioration significative de l'expérience de recherche des patients sur le site Internet de Borrego Health depuis la mise en œuvre de Yext Search. « Avant la mise en œuvre des fonctions de FAQ et de recherche, les visiteurs de notre site le quittaient s'ils ne trouvaient pas ce qu'ils recherchaient. La recherche est un moyen beaucoup plus simple de trouver exactement ce dont vous avez besoin. Elle nous donne également des indications sur les informations spécifiques que les gens recherchent, et notre fonction les y conduit directement afin qu'ils puissent trouver ce dont ils ont besoin. Il nous est extrêmement utile d'avoir ces données, de pouvoir consulter nos analyses et de voir quelles sont les requêtes de recherche des gens. »

Alors que les restrictions se lèvent progressivement, M. Coral sait que les patients vont avoir plus de questions que jamais. « Alors que nous nous préparons à rouvrir nos portes, nous allons utiliser notre FAQ pour informer nos patients au sujet du "nouveau" Borrego Health. »

« La recherche n'est qu'un premier pas dans la bonne direction, ajoute M. Robinson, mais nous devons créer un écosystème autour de notre technologie. Nous devons continuer à partager davantage d'informations au sujet de nos fournisseurs et de nos cliniques sur notre site, mais également améliorer les expériences de télésanté et le portail destiné aux patients, afin que nos patients puissent faire tout cela à partir de notre site, de leur téléphone ou de tout autre appareil. Notre prochaine étape est réellement l'amélioration de l'expérience des patients et la possibilité de leur fournir rapidement ces informations. »