Case Study: DESSANGE International Uses Yext to Put Customers at the Heart of its Digital Marketing Strategy

Unique franchiseur au monde dans le secteur de la beauté globale, DESSANGE International rassemble autour de trois pôles d'activité ses marques et produits, tels que Dessange Paris, Camille Albane et Fantastic Sams, pour plus de 20 000 professionnels opérant dans plus de 1 700 salons à travers le monde, dont 400 en France. DESSANGE International comprend aussi des produits capillaires, des centres de formation, de sites de développement et de fabrication de cosmétiques installés en France.

Dans le cadre de sa stratégie digitale, DESSANGE International suit un plan d'action pour développer la réputation des salons Dessange Paris et Camille Albane en France. Au cours des cinq dernières années, le service marketing digital de la marque a créé des « ateliers d'enchantement » dans le but de former les responsables et les franchisés de salons à la gestion de la notoriété à l'échelle locale et nationale. Dans le cadre de cette stratégie, le besoin d'une plateforme centralisée pour faciliter la gestion des informations côté client s'est fait ressentir. DESSANGE a alors puisé dans le Search Experience Cloud de Yext pour gérer les données de l'entreprise et les avis clients dans le but de promouvoir la fréquentation de ses salons.

La marque prévoyait de développer un système de programmation de rendez-vous et d'intégrer un CRM : la pandémie de Covid-19 a prouvé l'importance de fournir des données d'établissement précises et à jour. Les franchisés se sont alors très rapidement préoccupés de la présence en ligne de leur salon, tout en se retrouvant avec de la disponibilité suite au confinement dans tout le pays. Cette combinaison pour le moins unique a permis à DESSANGE de déployer un programme de formation dédié à Yext, conçu pour aider les salons à gérer leurs listings locaux et leur réputation.

« Afin d'exploiter Yext au maximum, nous avons encouragé l'adoption de cette plateforme et avons conçu un programme de formation. Cela nous a permis d'épauler nos franchisés dans la gestion de leur établissement et des avis qu'ils recevaient », affirme Alizée Cybulski, chargée de projet au sein du service Marketing digital de DESSANGE International. « À ce jour, 60 % des salons Dessange et Camille Albane se servent de la plateforme, 74 % des employés dans ces établissements étant des utilisateurs actifs ».

Un système de notification performant informe les franchisés chaque fois qu'ils reçoivent un nouvel avis, ce qui a permis aux salons de se rendre compte rapidement de la valeur ajoutée de Yext. Les commentaires de clients mécontents apparaissent instantanément, offrant ainsi aux franchisés la possibilité d'engager un dialogue constructif qui contribue à la fois à la réputation de leur propre salon et à celle de l'ensemble du réseau.

En plus de sa fonctionnalité de suivi des avis, Yext a simplifié la vie des franchisés avec le développement de réponses types qui peuvent être personnalisées en fonction de l'accueil reçu, de l'équipe/du personnel, du travail effectué, du prix de la coupe de cheveux et du ressenti global du client. Après avoir adopté Yext en janvier 2020, Dessange a constaté une augmentation spectaculaire de 85 % du nombre de réponses aux avis en un an : plus de 2 841 avis ont reçu une réponse (contre seulement 1 532 en 2019). Cette approche centrée sur le client a permis d'augmenter la note moyenne de l'ensemble des marques, des sites et des annuaires de plus d'un quart d'étoile.

Les retours des franchisés ont été unanimes : les gains de temps fournis par les réponses modélisées et la gestion simplifiée des données des établissements, en particulier dans le cas des changements d'horaires réguliers, ont fait de Yext un élément essentiel de la stratégie marketing de DESSANGE International.

« Grâce au soutien que nous avons apporté à nos franchisés au cours des derniers mois, nous leur avons permis de prendre le contrôle de leur présence en ligne. Mais, plus important encore, ils comprennent désormais que le parcours client commence à partir du moment où un utilisateur recherche des informations en ligne », explique Grégory Balleydier, responsable du marketing digital chez DESSANGE International. « Yext nous a fourni un outil utile qui est employé chaque jour par une part de plus en plus importante de notre réseau, et nous sommes on ne peut plus satisfaits de ce partenariat ».