Étude de cas : First Financial a choisi Yext pour offrir une expérience en ligne exceptionnelle à ses clients

Instaurer des liens forts et durables avec les clients est un facteur essentiel dans la réussite de First Financial Bank. Créée en 1863, First Financial comprend qu'il est primordial de suivre l'évolution des technologies et des attentes des consommateurs, mais aussi d'offrir une expérience client aussi exceptionnelle en ligne qu'en agence.

« Dans notre banque, nous pensons que les relations sont la base de la réussite, explique Joe Minham, responsable des produits digitaux chez First Financial. Nos clients sont notre priorité et c'est un de nos atouts. Notre équipe apporte à nos clients un soutien et une attention avec lesquels les grandes banques ont du mal à rivaliser, et nous voulions que cette touche personnelle se retrouve dans notre espace digital également. La façon dont nous nous adressons à vous en ligne (notre voix et le ton que nous employons sur notre site) est un prolongement direct des atouts de notre marque et doit refléter la façon dont vous auriez été traités en agence. Nous mettons la barre encore plus haut. »

« Lorsque des clients iront dans nos agences, ils effectueront peut-être des recherches supplémentaires, poursuit M. Minham. Notre site web est la porte d'entrée de ce parcours digital global. Je le vois un peu comme la maison mère à laquelle tout le monde peut accéder. Nous voulons offrir une expérience simple, cohérente et transparente sur les canaux digitaux et physiques pour favoriser la découverte permanente. Le site web doit être engageant, donner la priorité aux besoins des clients, établir des liens authentiques et personnels avec notre collectif, et offrir de nombreuses possibilités d'apprendre. »

« Notre site web a été repensé en profondeur en fonction des recherches effectuées, et nous avons également amélioré notre système de gestion du contenu, explique M. Minham. La recherche intégrée, optimisée par Yext, est un atout clé qui aide les visiteurs à trouver rapidement ce dont ils ont besoin. »

La solution de recherche intégrée au site web de Yext comprend le langage naturel et renvoie vers des résultats de recherche complets. Grâce à cet outil révolutionnaire, M. Minham peut voir les questions posées par les clients sur le site web de la banque.

« Grâce à Yext, notre taux de conversion a augmenté et nous bénéficions d'informations précieuses, tout en fournissant aux visiteurs des réponses au moment critique du parcours, explique M. Minham. Notre fonction de recherche intégrée est non seulement un élément de navigation utile, mais elle nous permet également d'obtenir de nouvelles informations concernant les utilisateurs. Nous pouvons voir les requêtes des internautes, orienter les décisions métier et identifier les opportunités manquées. Nous en savons plus sur les centres d'intérêt qui ne représentaient pas nécessairement une priorité auparavant. Le search ne se résume pas à la navigation. C'est une mine d'informations sur les clients. »

« Maintenant que nous avons notre nouveau site web, nous nous focalisons sur une approche davantage axée sur le contenu, explique Jennifer Overholts, responsable du marketing web chez First Financial. Il a été intéressant de voir le type de questions posées par les internautes pendant la pandémie. Les requêtes relatives aux chèques de relance (stimulus checks) et au programme de prêts aux entreprises (Paycheck Protection Program (PPP)) aux États-Unis restent en tête des recherches, et les informations fournies par Yext nous ont été très utiles dans le sens où elles ajoutent un contenu plus pertinent qui répond davantage aux besoins de nos clients. En fournissant des informations concernant les demandes de prêt PPP et les chèques de relance directement accessibles sur notre site web, nous avons contribué à minimiser les perturbations financières au sein des communautés que nous desservons. »

Après cinq mois d'utilisation de Yext, First Financial a connu une augmentation de 272 % des visites sur son site et une augmentation de 225 % du volume de recherche intégrée par rapport à la même période l'année précédente. En un an à compter du lancement de la solution Yext Site Search, la banque a enregistré plus de 42 000 clics sur les résultats de recherche, avec un taux de clics de 27 %.

Après avoir rendu sa barre de recherche plus visible sur son site web, First Financial a constaté que la moyenne de recherches mensuelle a augmenté de 121 % par rapport aux mois précédents.

Au cours des premières semaines de la crise de COVID-19, First Financial a enregistré plus de 1 400 recherches relatives aux prêts SBA/PPP. La banque a été très réactive avec plus de 700 mises à jour de contenu visant à mieux informer les clients et répondre aux futures questions.

« Il semble qu'il y ait des lacunes dans le monde de la finance lorsqu'il s'agit d'offrir des expériences numériques centrées sur l'humain, explique M. Minham. Nous investissons dans des outils et des ressources qui nous aident à recueillir et à analyser des données pour mieux investir dans des fonctionnalités utiles et élaborer des communications plus pertinentes favorisant l'interaction et la concrétisation de nos objectifs. Je pense que cette tendance va se généraliser, et pas seulement chez First Financial, mais dans tout le secteur. »

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