First Financial a choisi Yext pour offrir une expérience en ligne exceptionnelle à ses clients

Favoriser des liens solides avec les clients est un facteur essentiel dans la réussite de First Financial Bank. Créée en 1863, First Financial a conscience qu'il est primordial de suivre l'évolution des technologies et des attentes des consommateurs, ainsi que d'offrir une expérience client aussi exceptionnelle en ligne qu'en agence.

« Dans notre banque, nous pensons que les relations sont la base de la réussite, explique Joe Minham, responsable des produits digitaux chez First Financial. Nos clients sont notre priorité et c'est un de nos atouts. Notre équipe apporte à nos clients un soutien et une attention avec lesquels les grandes banques ont du mal à rivaliser, et nous voulions que cette touche personnelle se retrouve dans notre espace digital également. La façon dont nous nous adressons à vous en ligne (notre voix et le ton que nous employons sur notre site) est un prolongement direct des atouts de notre marque et doit refléter la façon dont vous auriez été traité(e) en agence. Nous mettons la barre encore plus haut. »

« Lorsque des clients se rendent dans nos agences, ils effectueront peut-être des recherches supplémentaires, poursuit Joe Minham. Notre site Internet est la porte d'entrée de ce parcours digital global. Je le vois un peu comme la maison mère à laquelle tout le monde peut accéder. Nous voulons offrir une expérience simple, cohérente et transparente sur les canaux digitaux et physiques, qui encourage la découverte permanente. Le site Internet doit être engageant, placer les besoins des clients au cœur des préoccupations, établir des liens authentiques et personnels avec notre communauté et offrir de nombreuses possibilités de savoir. »

« Notre site Internet a été repensé en profondeur en fonction des recherches effectuées, et nous avons également amélioré notre système de gestion du contenu, explique Joe Minham. La recherche sur site, optimisée par Yext, est un atout clé qui aide les visiteurs à trouver rapidement ce dont ils ont besoin. »

La solution de recherche intégrée au site Internet de Yext comprend le langage naturel et renvoie vers des résultats de recherche riches. Grâce à cet outil révolutionnaire, Joe Minham peut voir les questions posées par les clients sur le site Internet de la banque.« Grâce à Yext, notre taux de conversion a augmenté et nous bénéficions d'informations précieuses, tout en fournissant aux visiteurs des réponses au moment même où ils manifestent leur intérêt, explique Joe Minham. Notre fonction de recherche sur site est non seulement un élément de navigation utile, mais elle nous nous permet également d'obtenir de nouvelles informations concernant les utilisateurs. Nous pouvons voir les requêtes des internautes, orienter les décisions métier et identifier les opportunités manquées. Nous en savons plus sur les centres d'intérêt qui ne représentaient pas nécessairement une priorité auparavant. La recherche ne se résume pas à la navigation. C'est une mine d'informations sur les clients ».

« Maintenant que nous avons notre nouveau site internet, nous nous focalisons sur une approche davantage axée sur le contenu, explique Jennifer Overholts, responsable du marketing Web chez First Financial. Il a été intéressant de voir le type de questions posées par les internautes pendant la pandémie. Les requêtes relatives aux chèques de relance (stimulus checks) et au programme de prêts aux entreprises (Paycheck Protection Program (PPP)) restent en tête des recherches, et les informations fournies par Yext nous ont été très utiles dans le sens où elles ajoutent un contenu plus robuste qui répond davantage aux besoins de nos clients. En fournissant des informations concernant les demandes de prêt PPP et les chèques de relance directement accessibles sur notre site internet, nous avons contribué à minimiser les perturbations financières au sein des communautés que nous desservons. »

Après cinq mois d'utilisation de Yext, First Financial a connu une augmentation de 272 % des visites sur son site et une augmentation de 225 % du volume de recherche sur site par rapport à la même période l'année précédente. En un an à compter du lancement de la solution de recherche sur site Yext, la banque a enregistré plus de 42 000 clics sur les résultats de recherche, avec un taux de clics de 27 %.

Après avoir rendu sa barre de recherche plus visible sur son site Internet, First Financial a constaté que la moyenne de recherches mensuelle a augmenté de 121 % par rapport aux mois précédents.

Au cours des premières semaines de la crise de COVID-19, First Financial a enregistré plus de 1 400 recherches relatives aux prêts SBA/PPP. La banque a été très réactive avec plus de 700 mises à jour de contenu visant à mieux informer les clients et répondre aux futures questions.

« Il semble y avoir un manque quand il s'agit d'offrir des expériences numériques centrées sur l'humain dans le monde de la finance, explique M. Minham. Nous investissons dans des outils et des talents qui nous aident à collecter et à analyser des données, pour mieux investir dans des fonctionnalités utiles et élaborer des communications plus pertinentes favorisant l'interaction et la concrétisation de nos objectifs. Je pense que cette tendance va se généraliser, et pas seulement chez First Financial, mais dans tout le secteur. »