L'équipe Retail de Kiehl's a remarqué que la fonction de localisation de magasins sur le site Internet de Kiehl's n'était pas performante. Elle a alors a commencé à demander à des fournisseurs potentiels la mise en place de cet outil vital environ un mois après l'arrivée de Grace Edinger.
En même temps, les assistants virtuels et l'émergence d'assistants numériques à activation vocale comme Amazon Alexa et Google Assistant commençaient à modifier considérablement le paysage marketing. Grace Edinger savait également que la stratégie en matière de recherche de Kiehl's nécessitait une importante restructuration.
« Jusqu'à aujourd'hui, les produits cosmétiques n'étaient découverts par les clients que dans les grands magasins et les centres commerciaux. Y aura-t-il plus ou moins de produits cosmétiques dans les magasins physiques à l'avenir ? Eh bien, il est difficile d'acheter des produits cosmétiques en ligne sans les avoir essayés. Il vous faut un endroit pour les tester physiquement et voir à quoi ils ressemblent et quels effets ils ont sur votre peau. Pour Kiehl's, cela signifie que nous devons nous efforcer d'assurer une présence physique là où les consommateurs veulent trouver des produits cosmétiques, et faire en sorte que les clients découvrent ces lieux quand et où ils veulent en ligne. »
Après avoir décidé qu'il était temps de trouver une nouvelle plateforme partenaire capable de répondre à ses besoins en termes de trafic, de visibilité de ses magasins et de mieux préparer le détaillant, vieux de 167 ans, à l'évolution du paysage technologique, Grace Edinger s'est tournée vers Yext.
« À l'époque, nous utilisions un autre fournisseur, et le localisateur de magasins ne fonctionnait pas comme nous le souhaitions. En termes de recherche, les résultats n'étaient pas au rendez-vous ; c'est ainsi que nous avons commencé à chercher d'autres options. Yext nous a alors proposé une solution tout-en-un qui nous a convaincu. »
