Yext for Retail Case Study

Kiehl's s'est associé à Yext pour améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et attirer davantage de trafic vers ses magasins

Grâce à la plateforme Yext, Kiehl's a considérablement amélioré sa visibilité sur diverses expériences de recherche, enregistrant une hausse de 22 % des clics sur les listings, ainsi qu'une augmentation de 27 % des clics vers son site internet.

Un homme habillé de blanc se tient debout, dos à la caméra, portant une veste sur laquelle est inscrit « Kiehl's »

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d'augmentation annuelle du nombre de clics sur les listings

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clics générés à partir de 3 700 requêtes

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d'augmentation annuelle du nombre de clics sur le site internet de l'entreprise

Kiehl's Since 1851 est l'une des plus célèbres marques de produits haut de gamme destinés au soin de la peau, des cheveux et du corps. Appartenant au groupe L'Oréal, Kiehl's compte plus de 250 magasins dans le monde, et plus de 1 000 points de vente dans les grands magasins et aéroports.

« Pour Kiehl's, l'important est d'avoir une peau saine. Nous existons depuis 1851, ce qui explique pourquoi nous misons sur l'utilisation d'ingrédients d’origine naturelle et mettons à contribution la science et l'innovation pour rendre ces ingrédients aussi efficaces que possible », explique Grace Edinger, responsable de la gestion des produits digitaux.

Le challenge

L'équipe Retail de Kiehl's a remarqué que la fonction de localisation de magasins sur le site internet de Kiehl's n’était pas performante. Elle a alors a commencé à demander à des fournisseurs potentiels la mise en place de cet outil vital environ un mois après l'arrivée de Grace Edinger.

En même temps, les assistants virtuels et l'émergence d’assistants numériques à activation vocale comme Amazon Alexa et Google Assistant commençaient à modifier considérablement le paysage marketing. Grace Edinger savait également que la stratégie en matière de recherche de Kiehl's nécessitait une importante restructuration.« Jusqu'à aujourd'hui, les produits cosmétiques n'étaient découverts par les clients que dans les grands magasins et les centres commerciaux. Y aura-t-il plus ou moins de produits cosmétiques dans les magasins physiques à l'avenir ? Eh bien, il est difficile d'acheter des produits cosmétiques en ligne sans les avoir essayés. Il vous faut un endroit pour les tester physiquement et voir à quoi ils ressemblent et quels effets ils ont sur votre peau. Pour Kiehl's, cela signifie que nous devons nous efforcer d'assurer une présence physique là où les consommateurs veulent trouver des produits cosmétiques, et faire en sorte que les clients découvrent ces lieux quand et où ils veulent en ligne. »

Après avoir décidé qu'il était temps de trouver une nouvelle plateforme partenaire capable de répondre à ses besoins en termes de trafic, de visibilité de ses magasins et de mieux préparer le détaillant, vieux de 167 ans, à l’évolution du paysage technologique, Grace Edinger s'est tournée vers Yext.

« À l'époque, nous utilisions un autre fournisseur, et le localisateur de magasins ne fonctionnait pas comme nous le souhaitions. En termes de recherche, les résultats n'étaient pas au rendez-vous ; c'est ainsi que nous avons commencé à chercher d’autres options. Yext nous a alors proposé une solution tout-en-un qui nous a convaincu. »

La solution

Kiehl's utilise Yext pour gérer les informations relatives à sa marque sur les pages de sa boutique et sur les moteurs de recherche ; la société peut ainsi fournir à ses clients des informations exactes et à jour.

« La recherche est un point crucial de la stratégie globale de L'Oréal, confie Grace Edinger. Dans la plupart des entreprises, il est difficile de faire comprendre à la direction l’importance d'une stratégie en matière de recherche, qui constitue un moyen de faire découvrir l’entreprise aux consommateurs. »

« Chez L'Oréal, c'est totalement différent. Tous les responsables, du directeur marketing au président du groupe mondial de L'Oréal, se préoccupent sans cesse de la façon dont on peut faire davantage parler de nous. Lancer les pages individuelles de nos boutiques avec Yext de manière à ce que les résultats apparaissent dans les trois premiers fut un moment crucial pour nous », explique Grace Edinger, faisant référence aux trois résultats que Google affiche en haut de vos recherches d’entreprises locales.

Environ trois mois après le lancement des pages de chaque boutique, nos résultats ont grimpé en flèche. Nous avons constaté des pics importants au niveau des résultats sur les pages de résultats de recherche en ligne et les packs de 3 locaux.

Grace Edinger

Responsable de la gestion des produits digitaux

« Je m'efforce de proposer une expérience digitale aussi fluide que possible, explique Grace Edinger. Pour cela, nous utilisons différentes méthodes. Le principal problème que nous tentons de résoudre consiste à offrir la possibilité à tous les consommateurs de trouver facilement la marque et les produits qu’ils recherchent. Nous essayons de créer des liens entre la marque et les clients, que ce soit en magasin ou en ligne. »

Résultats

Depuis que Kiehl's a fait appel à Yext, le nombre de clics sur les listings de l'entreprise a connu une croissance annuelle de 22 %. Ce résultat comprend une augmentation annuelle de 19 % du nombre de clics pour obtenir un itinéraire, de 27 % des clics sur le site internet et de 39 % des clics sur le bouton d'appel téléphonique. Ainsi, grâce à Yext Pages, Kiehl's a enregistré plus de 157 000 clics à partir de 3 700 requêtes différentes.

La différence

La qualité de service est un principe de base chez Kiehl's : la société s’efforce constamment d'améliorer l’expérience client, aussi bien en magasin qu'en ligne.

« Notre objectif est d'offrir une consultation personnelle au client, afin de bien comprendre ses besoins et de lui recommander des produits adaptés. C’est une véritable relation de confiance. Évidemment, c’est un peu plus difficile de faire de même en ligne, mais nous faisons de notre mieux pour que nos internautes puissent aussi en profiter, et nous souhaitons être une ressource fiable pour eux.

Concernant le transfert de cette expérience personnelle en ligne, il y a une chose que nous pensons avoir comprise : les clients existants doivent pouvoir commander nos produits plus facilement. Proposer d'envoyer un message ou d'utiliser un chat pour commander à nouveau un produit, peut-être développer une assistance vocale Amazon Alexa, constituent des éléments clés de cette stratégie. »

Pour allier le côté pratique de la boutique en ligne à la touche personnelle qu'offre le magasin, Kiehl's fait appel à Yext pour assurer en temps réel la précision des informations importantes de la marque en ligne et en hors ligne. Cela comprend notamment les adresses, horaires, coordonnées, etc.

« Où puis-je acheter des produits Kiehl's ? » Yext est indispensable pour répondre à des questions de ce type. D'ailleurs, j'ai posé cette question à l'appareil Alexa d'un ami, et j'ai obtenu une réponse.

Grace Edinger

Responsable de la gestion des produits digitaux

« Comment fonctionne la découverte de marques avec un assistant vocal ? Avec la recherche locale, vous obtenez de nombreux résultats et pouvez choisir celui qui vous plaît. Avec la recherche vocale, vous obtenez un seul résultat. Alexa ou Siri ne vous lira pas une longue liste de résultats. Alors, comment vous assurer que vous êtes la seule personne ou marque qui apparaît comme résultat ? La gestion des données de vos établissements est un élément crucial pour cela. »

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