Steward Health Care s'est associé à Yext pour améliorer l'engagement client

Steward Health Care est un organisme communautaire de soins de santé dont le siège se trouve à Boston, dans le Massachusetts. Avec 2,2 millions de patients, 37 hôpitaux universitaires et 25 établissements de soins d'urgence affiliés, l'entreprise fournit aussi bien un accès à des médecins généralistes qu'à une gamme complète de spécialistes qui s'engagent à répondre aux besoins des patients locaux. En tant qu'organisation de soins intégrée, rentable et responsable, Steward s'engage à fournir des soins de haute qualité aux patients dans les communautés où ils vivent. Steward est largement reconnu comme leader national dans la mise en œuvre d'un nouveau modèle de prestations de soins de santé intégrés, qui prend en charge des patients pour assurer leur bien-être et la gestion des soins tout au long de leur vie.

« Nous sommes le deuxième fournisseur de soins de santé le plus important de Nouvelle-Angleterre, en termes de taille, et nous sommes le cinquième employeur le plus important de l'État du Massachusetts », déclare Brian Carty, directeur marketing. « Nous disposons de 3 500 médecins qui traitent 3 millions de patients par an. Les gens savent ce que nous défendons et que nous sommes une alternative à l'ancien modèle de prestations de soins de santé. »

« Lorsque nous avons fondé Steward, il y avait une opportunité, pour ne pas dire une obligation, de créer un nouveau modèle de prestations de soins de santé », explique Brian Carty. « L'ancien modèle, avec un hôpital associé aux universités comme lieu central, est selon nous un modèle archaïque en matière de services cliniques, d'économie et de commodité pour les patients. Nos hôpitaux peuvent fournir 80 à 90 % des soins dispensés dans les centres médicaux universitaires. C'est la même qualité de services, mais 20 % moins cher. »

M. Carty est parfaitement conscient de la corrélation entre l'expérience offerte par Steward en ligne et la satisfaction globale des patients. « Il est essentiel, aussi bien pour nos médecins que pour nos patients, de pouvoir répondre aux questions des patients en ligne », explique-t-il. Aujourd'hui, les patients posent davantage de questions lorsqu'ils recherchent des soins médicaux, et ces questions sont souvent plus complexes. Les requêtes en langage naturel telles que « médecin à proximité disponible maintenant qui accepte l'assurance Cigna » sont de plus en plus courantes. Par conséquent, il est d'autant plus important pour les systèmes de santé de s'assurer qu'ils sont en mesure de fournir des réponses précises partout où les patients peuvent les rechercher.

Avec des établissements proposant des services dans 185 villes du Massachusetts, Steward avait besoin d'une solution pour mettre les patients en relation avec des médecins pouvant répondre à leurs besoins dans leur secteur. Grâce à Yext, Steward peut mettre à jour facilement les informations concernant les médecins et les établissements, même si elles évoluent constamment, mais aussi créer des pages mieux adaptées au besoin d'information de chacun. Ainsi, les patients ont accès aux bonnes informations, peu importe où ils effectuent leurs recherches, et peuvent accéder aux soins dont ils ont besoin dans les moment les plus critiques.

Grâce à Yext, les systèmes de soins de santé comme Steward sont en mesure de gérer les informations publiques de leurs médecins et établissements sur leurs sites Internet, leurs systèmes internes, ainsi que sur plus de 150 sites de cartographie, applications, moteurs de recherche et réseaux sociaux (Google, Apple, Amazon Alexa, Bing, etc.) que les patients utilisent pour trouver des prestataires lorsqu'ils en ont urgemment besoin. Avec 73 % du trafic à forte intention acheminés vers les nouveaux services, Steward peut s'assurer que ses informations sont complètes et correctes sur son site Internet et sur l'ensemble des sites tiers principaux, ce qui l'aide à apparaître dans les résultats de recherche des différents services digitaux.

Steward a également tiré parti de Yext pour créer et gérer des pages individuelles pour les médecins et les établissements. Leur nombre de vues a significativement augmenté en conséquence. En créant des landing pages locales contenant des données structurées et en les reliant à des listings tiers, les moteurs de recherche peuvent ainsi associer tout le contenu de ces pages aux listings correspondants de Steward. Cela améliore la visibilité de la marque et aide les patients dans le besoin à trouver des informations pertinentes qui leur permettent d'agir, et contribue ainsi à une augmentation du nombre de rendez-vous pris avec les médecins de Steward.

Steward a constaté une augmentation significative de la visibilité de sa marque, du trafic en ligne et de l'engagement des patients depuis que l'entreprise a commencé à utiliser Yext. En mettant en ligne plus de 1 600 médecins sur GMB au cours des 4 premiers mois de 2019, l'organisme de soins de santé a constaté une croissance de 119 % du nombre de vues dans la recherche Google par rapport à la même période en 2017 (l'année où tous les établissements ont été entièrement mis en ligne sur GMB). Steward a également enregistré une croissance de 111 % du nombre de clics vers le site Internet et de 74 % du nombre de clics sur le bouton d'appel téléphonique sur la même période.

Avec plus de 270 établissements sur GMB, Steward a enregistré une augmentation de 50 % du nombre de clics pour obtenir un itinéraire, ce qui montre un lien direct entre le fait de rechercher Steward en ligne et l'intention de se rendre à un établissement Steward. Et après avoir lancé l'outil de localisation des médecins de Yext en janvier 2018, le volume des rendez-vous de Steward est passé d'une moyenne de 290 à 963 par mois en avril 2019, soit une augmentation de 232 %.

« C'est fantastique », explique Colleen Walsh, responsable des communications digitales chez Steward. « Yext va toujours plus loin. C'est bien plus qu'un simple outil de gestion des listings. C'est aussi une plateforme qui fournit des informations. Nous avons clairement démontré que Steward peut élargir le haut de son entonnoir marketing avec Yext, et nous recevons maintenant beaucoup plus de prospects qualifiés en rendez-vous. »