Caso di studio: First Financial utilizza Yext per offrire ai clienti un'esperienza online ottimizzata

Promuovere solide relazioni con i clienti è fondamentale per il successo di First Financial Bank. Fondata nel 1863, First Financial comprende l'importanza di progredire al passo con la tecnologia e le aspettative dei consumatori e di fornire un'esperienza al cliente che sia altrettanto eccellente, sia online che di persona.

"Siamo una banca che crede nell'importanza delle relazioni come base del successo", afferma Joe Minham, responsabile dei prodotti digitali presso First Financial. "Siamo orientati alle persone e questo è uno dei nostri principali elementi di differenziazione. Il team supporta i nostri clienti con cura e attenzione in un modo che le banche più grandi faticano a eguagliare. Volevamo portare quella sensazione personale anche nello spazio digitale. Il modo in cui ti parliamo online, la nostra voce e il tono sul nostro sito, è un'estensione diretta degli attributi della nostra marca e dovrebbe riflettere il modo in cui ti trattiamo di persona. Stiamo alzando gli standard."

"Quando le persone visitano le nostre sedi fisiche, quando poi vanno via, potrebbero essere curiose e fare ulteriori ricerche", continua Minham. "Il nostro sito web è la porta d'ingresso a quel viaggio digitale globale. Lo considero il ramo principale a cui tutti possono accedere. Vogliamo consentire un'esperienza semplice, coerente e fluida attraverso i canali digitali e fisici che incoraggi la scoperta continua. Il sito web dovrebbe essere coinvolgente laddove le esigenze dei clienti vengono prima di tutto, i collegamenti con la nostra comunità sono genuini e personali e le opportunità di apprendimento sono abbondanti."

"Abbiamo completamente aggiornato il nostro sito web sulla base della ricerca e aggiornato il nostro sistema di gestione dei contenuti", spiega Minham. La nostra ricerca sul sito, basata su Yext, è un elemento chiave di differenziazione che aiuta i visitatori a trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno".

Utilizzando la rivoluzionaria soluzione di ricerca sul sito di Yext che comprende il linguaggio naturale e fornisce risultati di ricerca avanzati, Minham è in grado di vedere quali domande i clienti pongono sul sito web della banca.

"Grazie a Yext, abbiamo aumentato le conversioni e ottenuto informazioni preziose, fornendo al contempo ai visitatori risposte nel momento in cui erano più interessati", afferma Minham. "L'esperienza di ricerca sul nostro sito non solo funziona come strumento utile per la navigazione, ma ci aiuta anche ad acquisire nuove informazioni sugli utenti. Possiamo vedere le domande che fanno le persone, e questo ci aiuta a prendere decisioni di business e a identificare le opportunità mancate. Scopriamo argomenti di interesse che in precedenza non costituivano una priorità. La ricerca va ben oltre la semplice navigazione: ci offre informazioni essenziali sui clienti."

"Ora che abbiamo il nostro nuovo sito web, abbiamo spostato la nostra attenzione su un approccio più basato sulla consulenza dei contenuti", spiega Jennifer Overholts, Web Marketing Manager presso First Financial. "È stato interessante durante la pandemia di COVID-19 vedere che tipo di domande ponevano le persone. Le query relative ai pagamenti di incentivi e al Paycheck Protection Program hanno continuato a dominare il nostro volume di ricerca, e le intuizioni di Yext ci sono state di grande aiuto per aggiungere contenuti più solidi che rispondessero meglio alle esigenze dei nostri clienti. Rendendo facilmente accessibili sul nostro sito web le informazioni sulle richieste di prestito PPP e sui depositi diretti di incentivi, abbiamo contribuito a ridurre al minimo le interruzioni finanziarie nelle comunità che serviamo".

Dopo aver utilizzato Yext per cinque mesi, First Financial ha registrato un aumento del 272% delle visite al sito e un aumento del 225% del volume di ricerca sul sito rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente. Nel primo anno dal lancio della soluzione di ricerca sul sito Yext, la banca ha registrato più di 42.000 clic sui risultati di ricerca con una percentuale di clic del 27%.

Dopo aver spostato la barra di ricerca per renderla più visibile sul proprio sito web, First Financial ha registrato un aumento del 121% delle ricerche mensili medie rispetto ai mesi precedenti.

Nelle prime settimane dell'emergenza dovuta all'epidemia da COVID-19, First Financial ha registrato oltre 1.400 ricerche relative a prestiti SBA/PPP. La banca ha risposto rapidamente con oltre 700 aggiornamenti di contenuti progettati per informare meglio i clienti e rispondere a domande future.

"Sembra che ci sia un gap quando si tratta di offrire esperienze digitali umane nello spazio finanziario", dice Minham. "Stiamo investendo in strumenti e talenti che ci aiutano a raccogliere e analizzare i dati in modo da poter investire in funzionalità significative e creare comunicazioni più pertinenti che incoraggino l'interazione e il raggiungimento degli obiettivi. Penso che assisteremo a questa tendenza, non solo alla First Financial, ma in tutto il settore."

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