伊勢神宮・内宮前、歴史的な町並と石畳の景観が美しい「おはらい町」。「ゑびや」はそのおはらい町で和食レストランと特産品の販売を営む、創業100年の老舗です。伝統ある老舗企業ながら、積極的なIT投資とデータ収集分析で成果を上げる先進企業としても注目を集めています。
今回ゑびやでは、「ゑびや大食堂」にYextのテクノロジーを利用した「BIGLOBE店舗マップ管理」を導入、SNS対応や地図アプリの表示改善、クチコミ分析などに活用し、効果をあげています。
経営革新のゑびや、次なる課題は「SNS管理」
ゑびやは2012年頃から先進ITを導入し、データに基づく店舗運営に取り組み経営を革新してきました。2016年には「ゑびや大食堂」の翌日来客数を、売上データと天候、曜日などを組み合わせ予測する「来客予測AI」を開発、今や的中率は9割超の精度を誇ります。またタブレットでの自動注文をいち早く導入するなど従業員の負担軽減に努めてきました。
効率化で捻出した余力で強化したのが顧客対応、特にネット上のSNS対応です。顧客の声に真摯に向き合い集客や経営に生かしたい。しかしその運用は次第に多大な手間がかかっていきました。
「Facebook、Google マップなど、複数のSNSを閲覧して個別にコメントを返す作業は煩雑で、対応漏れも発生しがちです。さらにお客さまの声を社内フロアースタッフに共有するために、逐一コピーしていました」と語るのは支配人の福本 恵奈氏です。
伊勢の多数の飲食店の中で「ゑびや大食堂」に来てもらうために、そして業務の効率化のために、動いたのが、ゑびやの開発部門を独立して設立された会社「EBILAB」のメンバーでした。
一元管理で効率化。SNSの顧客対応時間が1/5に短縮
EBILABで最高技術責任者を務める常盤木 龍治氏が注目したのは、「BIGLOBE店舗マップ管理」の技術提供元であるYextのテクノロジーでした。地図やSNSが入り口となり、店舗を検索するスタイルが情報検索のトレンドとなった今、個々のサービスへ提供する情報を一元管理し統合できるソリューションは、それこそがユーザー満足度の最大化につながります。
2019年8月初旬より運用をスタートさせましたが、導入後の最大の効果はSNSの顧客対応時間の短縮でした。従来2人体制で2～3日にわたり数時間かけていた作業が、1人体制で1時間弱で完了、つまり5分の1に短縮できたのです。「管理画面では、全SNSでの投稿が一覧で見れて発信できます。社内の情報共有も管理画面でできるため、効率化の導入効果は絶大でした」(福本氏)。
また、Google マップでの表示にも変化が現れます。キーワード「伊勢神宮 ランチ」で検索した場合、Google マップの検索結果の3位以内に入るようになりました。
「伊勢神宮 ランチ」で検索した場合、Google マップの検索結果の3位以内に
今後の目標は分析機能の活用。ノウハウ蓄積を進める
同じ住所に3店舗が存在していることが原因で、導入前は3店舗への投稿が混在していましたが、導入後は3ブランドが明確化できたことも収穫でした。クチコミ投稿のキーワード分析やレポートのメール配信など、まだ使えていない便利な機能が多数あります。さらなる活用とノウハウの蓄積を進めていきたいとのことです。
「店舗マップ管理を利用し始めて、中国の百度マップに登録されたことを確認しました。伊勢は日本の原風景を感じられる希少な観光地ですので、今後インバウンド観光客が増えてくることを期待しています。そうなるとますます店舗マップ管理を活用する場面が増えそうです。」（支配人の福本氏）
