最近のYextの調査によると、全顧客の半数以上（55%）がレストランや店舗を訪れる前にオンラインレビューや評価を確認しています。さらに、顧客の4分の1は、購入を決定する際に最も重要なブランド情報として星評価を重視しています。これらの統計は、カスタマージャーニーにおけるローカルデジタルタッチポイントとしてのレビューの重要性、そしてブランドのオンライン評価がこれまで以上に重要である理由を浮き彫りにしています。
ただ、顧客は他の人が書いたレビューを見ているだけではありません。顧客の69%がブランドが1週間以内にレビューに対応することを期待していることも判明しています。このチャネルを効果的に使用して顧客の期待に応え、それを上回ることは、優れた体験を提供し、ロイヤルティを育み、成長を促進するために不可欠です。
レビューへの返信は非常に重要ですが、数百から数千箇所に存在するすべてのオンラインレビューを読み、対応することは、非常に時間のかかる大変な作業となります。これに対応して、当社はブランドの信頼性を損なうことなく大規模な顧客エンゲージメントを管理するためにAIを組み込むことで、お客様の負担を軽減するために多大な投資を行ってきました。
今年初め、当社はGenerative Review Responseをリリースしました。これは、ブランドがAIを使用してレビュー返信の下書きを作成し、顧客とそのフィードバックに合わせて返信をパーソナライズしながら、レビューに大規模に返信できるツールです。カスタマイズ可能なAIプロンプトと動的入力により、ブランドはブランドイメージに合ったトーンで返信し、返信にロケーション固有の情報や指示を含めることができます。
Generative Review Responseを使用している主要ブランドは、 レビュー応答率が平均50%増加し、応答時間が34%短縮 されるなど、目覚ましい成果を上げています。Generative Review Responseにより、ブランドはより多くのレビューにスピーディに応答できるようになり、顧客の期待に応え、地元での評判を高めることができます。
Yextでは、ブランドがAIを活用してデジタルプレゼンスを管理し、評判を向上させる方法の継続的な強化に注力しています。8月のリリースでは、AIプロンプトを試してさらに優れたレビュー応答を生成するためのテスト環境となる「生成レスポンスプレイグラウンド」をリリースしました。
この機能により、ブランドマーケティング担当者は、コントロールされた環境下でプロンプトを書いたり、レビューへの回答を生成できます。生成レスポンスプレイグラウンドでは、肯定的なレビュー例と否定的なレビュー例を切り替えて、自分のプロンプトがさまざまなフィードバックタイプでどのように機能するかを確認できます。これにより、ブランドは指示の作成や調整、さまざまなブランド情報の追加（返信へのサポートメールアドレスの追加など）、出力のすべてを1つの画面に表示するなど、プロンプトを安全かつ迅速に反復作成することができます。ユーザーはこうしたプロンプトを適宜微調整して、特定のガイドラインに従い、ブランドに合った回答を提供できます。
Generative Review Responseの新しいレスポンスプレイグラウンドを使用すると、ブランドはAIを使用して、ブランドイメージに即した真摯な回答を大規模に提供できます。
Generative Review Responseの仕組みについて関心をお持ちですか？パーソナライズされたデモにご登録ください。
この記事を共有
