Weniger Reibungspunkte, bessere Versorgung: Die Optimierung Ihrer Marke im Gesundheitswesen als PX-Strategie
Erfahren Sie, wie Tufts Medicine mit digitaler Konsistenz, besserer Sichtbarkeit bei der Suche und einer nahtlosen Terminplanung das Patientenerlebnis verbessert und ein deutliches Wachstum erzielt hat.
TL;DR: Durch die Vereinheitlichung der Marke und die Beseitigung von Reibungspunkten bei der Suche, den Einträgen und der Terminplanung hat Tufts Medicine es für Patient*innen einfacher gemacht, eine Behandlung zu finden und zu buchen. Das Ergebnis: ein Anstieg der Nutzung der Anbietersuche um 36 % und ein beeindruckender Anstieg der Online-Terminbuchungen um 711 %.
Die Weg der Patient*innen zur Behandlung beginnt lange vor dem Vorstellen an der Rezeption
Meistens steht am Anfang eine Suche, die auf verschlungenem Pfad zu „Termin vereinbart“ führt. Auf ihrem Weg stoßen Patient*innen auf Dutzende digitaler Touchpoints, die ihre Wahrnehmung Ihrer Versorgung prägen. Jeder einzelne Schritt, ob Google-Suchergebnis, Anbieterprofil, Standortseite, Social-Media-Beitrag, Bewertung oder Terminvereinbarung, kann Reibungspunkte schaffen oder verringern.
Bei Tufts Medicine wurde diese Erkenntnis zum Auslöser für Veränderungen. Susie Germer, Senior Director of Marketing and Digital Strategy, war beim Yext Healthcare Marketing Forum 2025 zu Gast, um über ihren Weg zu sprechen. Sie erklärte: „Wir haben viele unterschiedliche Systeme und Einrichtungen. Bei der Überprüfung der Zugangsprozesse stellten wir fest, dass wir Chancen verpassen würden, Patient*innen bei der Suche nach der richtigen Versorgung zu unterstützen, wenn wir nicht Zeit und Ressourcen in die Vereinheitlichung unserer digitalen Präsenz investieren würden.
Zuordnung von Datenstrukturen zu patientendefinierten Behandlungspfaden
Die „One System“-Initiative von Tufts Medicine begann mit der Vereinheitlichung von 10 Websites auf fünf verschiedenen CMS-Plattformen. Das Ziel? Einen „digitalen Eingangsbereich“ zu schaffen, der widerspiegelt, wie Patient*innen tatsächlich nach Pflege suchen, im Gegensatz dazu, wie Abteilungen intern organisiert sind.
Germer meinte „Patient*innen denken nicht in Kategorien der Markenarchitektur. Sie denken: ,Ich brauche einen Dermatologen in meiner Nähe.' Wir haben erkannt, dass unsere Sichtbarkeitsstrategie dieser Denkweise entsprechen muss.“
Der Prozess war anstrengend, aber die Mühe hat sich gelohnt. Tufts verzeichnete einen Anstieg von 36 % bei der Suche nach Anbietern und einen Anstieg von 711 % bei online gebuchten Terminen, was einem geschätzten Umsatz in Millionenhöhe für neue Patient*innen entspricht.
Um sicherzustellen, dass keine Patient*innen übersehen werden, begann Tufts Medicine auch, die Markensichtbarkeit und Stimmung auf KI-gesteuerten Suchplattformen zu überwachen. So kann das Team messen, ob und wie sie auf neuen Entdeckungskanälen wie Gemini, Perplexity und ChatGPT auftauchen.
Datenkonsistenz nutzen, um das Vertrauen von Patient*innen und KI zu gewinnen
Wenn alle digitalen Kanäle dieselbe Geschichte erzählen (derselbe Name, dieselbe Spezialisierung, dieselben Öffnungszeiten), dann fühlen sich Patient*innen (und KI) sicher. Vor der Umstellung von Tufts verfügte das Unternehmen über acht verschiedene Websites und drei separate Ärztedatenbanken, in denen die Anbieter jeweils unterschiedlich beschrieben wurden.
„Die Bereinigung von Daten bei über 70 Publishern im Gesundheitswesen war keine leichte Aufgabe“, bemerkte Germer. „Aber sie war unerlässlich. Sobald wir eine einzige zuverlässige Quelle für Anbieter und Standorte hatten, verbesserten sich der Patientenzugang und das Vertrauen sofort.“
Das Team von Germer nutzt Yext Listings, um 1.050 Einträge auf über 70 Plattformen, von Google Unternehmensprofilen über Healthgrades bis hin zu Versicherungsverzeichnissen, in Echtzeit genau und aktuell zu halten. Mit den richtigen Tools konnte das Team 88.642 Standort- und Anbieterprofile bei Hunderten von Publishern aktualisieren.
Nahtloser Zugang bedeutet mehr Termine
Nach der Optimierung ihrer Anbietersuche vor Ort mit Unterstützung des Yext-Partners Phase2 integrierte Tufts Medicine die Termindaten in ihre globale Website und ermöglichte eine Terminübersicht in Echtzeit.
„Unser Ziel war es, die Terminplanung intuitiv zu gestalten“, so Germer. „Wenn Patient*innen mit einem Klick einen Anbieter finden, sollten sie auch mit einem weiteren Klick einen Termin buchen können.“ Seit dem Start hat die neue Funktion „Arzt finden“ zu einem signifikanten Anstieg des Datenverkehrs bei Suchanfragen mit hoher Absicht geführt. Suchbegriffe wie „orthopädischer Chirurg“ und „Gewichtsmanagement“ verzeichneten einen Anstieg von 167 % bzw. 442 % im Vergleich zum Vorjahr.
Die Rolle des Rufs bei der Patientenerfahrung
Datenmanagement ist entscheidend, der Ruf aber auch. Mit 1.050 Bewertungen, die plattformübergreifend über Yext Reviews überwacht und verwaltet werden, nutzt das Unternehmen Patienten-Feedback sowohl als Qualitätssignal als auch als Tool zum Vertrauensaufbau. Durchdachte Antworten werden unter Verwendung von HIPAA-sicheren Protokollen erstellt und alle Daten über Patientenerfahrungen werden in den Betrieb zurückgespielt.
„Bewertungen zeigen uns genau, wo es Reibungspunkte gibt“, erzählte Germer. „Und die Beseitigung dieser Reibungspunkte verbessert das Patientenerlebnis, sowohl online als auch vor Ort.“
Von der ersten Suche bis zur Nachsorge: Der Patientenzugang bestimmt die Versorgung
Für Patient*innen ist es wichtig, dass sie leicht Zugang zu medizinischer Versorgung finden und sich in ihrer Wahl sicher fühlen können. Die Geschichte von Tufts beweist, dass der digitale Zugang die Patientenerfahrung ist. Genaue Einträge, kurze Ladezeiten und einfache Buchungslinks reduzieren Reibungspunkte und fördern die Kundenbindung.
„Wir sind von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz übergegangen“, erklärte Germer. „Jede Datenkorrektur, jede neue Integration und jede Bewertungsantwort ist eine weitere Möglichkeit, wie wir die Patientenerfahrung verbessern, noch bevor die medizinische Fachkraft überhaupt ins Spiel kommt.“
Patient*innen warten nicht darauf, dass sich Ihr Team modernisiert. Sie entscheiden sich für die Systeme, die es bereits gibt. Besuchen Sie den Yext Healthcare Hub, um genau zu erfahren, wie Sie im KI-Zeitalter wettbewerbsfähig bleiben (und Erfolge erzielen).
