Fallstudie: Wie Caribou Coffee sicherstellt, dass nichts zwischen seinen Kunden und ihrem Kaffee steht

Seit über 30 Jahren betreibt Caribou Coffee gemeindeorientierte Cafés, die den weltweiten Standard für qualitativ hochwertige Zutaten, Spezialitätenkaffee, nachhaltige Praktiken und echte Gemeindebeziehungen setzen. Heute bietet diese globale Einzelhandelsmarke in mehr als fünfhundert Kaffeehäusern in den USA hausgemachte Getränke und köstliche Speisen an.

Eric Caron, Senior Director of Digital Experience, scherzt: „Einer der gefährlichsten Orte, an denen man stehen kann, ist zwischen einem Kunden und seinem Kaffee.“

Doch Spaß beiseite. Caron erklärt: „Wenn unsere Standortseiten oder Google Maps oder irgendwelche Daten auf einer externen Seite dem Kunden sagen, dass wir um 5 Uhr morgens geöffnet haben, sollten wir besser dafür sorgen, dass unsere Pforte zu dieser Zeit auch offen ist.“

Caron verrät, dass das Team vor der Einführung von Yext „einige Tabellenkalkulationen auf einigen Desktop-PCs und vier bis fünf verschiedene Systeme benutzte, die mit etwas FTP, etwas API und einfach etwas Liebe und viel Glück zusammengehalten wurden“. Dieser Ansatz war zwar sehr kreativ, aber nicht nachhaltig. Zudem war er nicht skalierbar, da die Marke auf eine Ära des Unternehmens- und Franchisewachstums zusteuerte.

Heute setzt Caribou Coffee auf Yext Listings, Reviews, Pages, Analytics und Knowledge Graph. Wie Caron bestätigt, hat Yext Knowledge Graph entscheidend dazu beigetragen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten:

„Jeder, der schon einmal in der Markenbranche tätig war, weiß, wie wichtig Vertrauen ist. Der Aufbau dauert so lange , es ist sehr schnell zu verlieren, und wenn man es hat, ist es Gold wert. Yext Knowledge Graph hilft uns, dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten, damit ein Gast beim Aufrufen unserer App oder eines unserer Angebote auf einer Drittanbieter-Website weiß, dass wir geöffnet haben.“

Mit mehr als 200 Menüpunkten (plus saisonalen Spezialitäten) an über 500 Standorten in den USA gibt es immer etwas, das den Kunden mitgeteilt werden muss. Und das muss einheitlich und präzise über alle Angebote, Kanäle und Publisher verteilt werden.

Von markenübergreifenden Feiertagsöffnungszeiten und Sonderangeboten bis hin zu lokalen Belangen wie Straßenbauarbeiten, die sich auf die Durchfahrt auswirken, oder Wasserleitungsbrüchen hat jeder Caribou Coffee Shop wichtige Informationen, die er mit den Kunden in jeder Region teilen muss. Lokale Filialen können außerdem zeitnahe Aktualisierungen vornehmen, wenn schlechtes Wetter zur Schließung von Geschäften führt oder bestimmte Produkte ausverkauft sind.

Caron berichtet: „Teammitglieder können Aktualisierungen in unserem System markieren, die dann an Yext Knowledge Graph weitergeleitet werden, der sie dann an alle verschiedenen Publisher und Personen, die es wissen müssen, weiterleitet. Wenn ein Kunde unsere App öffnet oder eines unserer Angebote auf einer Website eines Drittanbieters aufruft und dort steht, dass wir geöffnet haben, dann weiß er, dass wir geöffnet haben. Sie können darauf (und uns) vertrauen.“

Für Caribou Coffee ist der Wechsel zum Yext Knowledge Graph nicht nur eine Möglichkeit, Vertrauen und Loyalität bei den Kunden zu stärken. Laut Caron ist Knowledge Graph echte Power.

Yext Knowledge Graph verschafft Caribou Coffee weiterhin einen Wettbewerbsvorteil und erschließt zudem neue Geschäftsmöglichkeiten.

Caron erklärt: „Dank Knowledge Graph können wir mehr tun, als nur die Verfügbarkeit von Produkten in Echtzeit darzustellen. Wir können das Markenerlebnis der Kunden verändern. Angenommen, eine Filiale hat ein bestimmtes Produkt nicht mehr vorrätig. Und angenommen, die Lieferkette ist drei Tage lang nicht in der Lage, die Vorräte aufzufüllen. Anstatt Kunden mit einem Hero-Bild für ein Produkt zu enttäuschen, das momentan nicht verfügbar ist, werden wir das Bild und die Produktinformationen auf einen anderen bei uns hinterlegtes Hero umstellen.“

Vorbei sind die Zeiten von Tabellenkalkulationen, manuellen Aktualisierungen und unzuverlässigen APIs. Mit Yext Knowledge Graph verfügt Caribou Coffee über eine klare, vertrauenswürdige Datenquelle, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten, auch wenn sich die Dinge schnell ändern. Die Marke wendet ihre Zeit und ihr Talent für strategisches Wachstum statt für betriebliche Aufgaben auf. So kann sie effektiv ihr Geschäft ausbauen, ihre Kunden zufrieden stellen und ihren Ruf als vertrauenswürdiges, beliebtes Kaffeehaus wahren.

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie cariboucoffee.com, folgen Sie Caribou Coffee in den sozialen Medien oder laden Sie die Caribou Coffee App herunter, um Caribou Perks beizutreten und Prämien zu verdienen.