Patientenerlebnis

Beispiele für Patientenerlebnisse

Das Patientenerlebnis umfasst alle Aspekte, von der einfachen Terminvereinbarung auf der Website eines Anbieters oder über einen KI-Agenten bis hin zu Diagnosen, Behandlungen und der Kommunikation mit Ärzt*innen, Pflegekräften und anderen Mitgliedern des Gesundheitsteams. Hier sind ein paar weitere Beispiele für Patientenerlebnisse entlang der Customer Journey:

• Bekanntheit und Zugang: Online-Bewertungen, Multi-Channel-Werbung und Sponsoring, benutzerfreundliche Websites und FAQ

• Terminplanung: Online-Buchungsplattformen, sprachgesteuerte Telefonvermittlung, Chat oder Live-Unterstützung, Terminerinnerungen

• Unterstützung vor dem Termin: Wegbeschreibungen zu Standorten, Ankunftsanweisungen, Versicherungsüberprüfung, Vorregistrierungsformulare, Registrierungskioske, Checklisten vor dem Termin, Info-Inhalte

• Pflege und Konsultationen: Telemedizinische Dienste, aktives Zuhören, klare Kommunikation von Anbietern, personalisierte Pflegepläne, Aktualisierungen der medizinischen Vollmacht für Familienangehörige während Behandlungen, Diagnosen und Pflegeanweisungen

• Nachsorge: Sichere Patientenportale mit benutzerfreundlichen Oberflächen zum Austausch von Krankenakten, Testergebnissen und Behandlungszusammenfassungen; proaktive und zeitnahe Nachfassaktionen und Terminvereinbarungen; Wearable-Geräte, Fernüberwachungsinstrumente und Gesundheitstracker

• Abrechnung und finanzielle Transparenz: detaillierte und im Voraus festgelegte Preise und Zahlungspläne, Online-Zahlungsoptionen, reaktionsschneller Support für Rechnungsfragen, Versicherungstransparenz

• Kontinuierliches Markenengagement und Kampagnen: Patientenbefragungen, Programme für die Öffentlichkeitsarbeit, Ressourcen für Wellness und Präventivpflege

Warum die Patientenerfahrung wichtig ist

Eine gute Patientenerfahrung beeinflusst die Patientenzufriedenheit – und kann sogar die Einstellung und die Ergebnisse von Patient*innen verbessern. Patient*innen mit positiven Erfahrungen fühlen sich oft stärker eingebunden und engagieren sich mehr bei der Vorsorge, Behandlungsprotokollen, der Umsetzung von Gesundheitsempfehlungen und der Nachsorge. Gesundheitsmarken, die der Patientenerfahrung Priorität einräumen, reduzieren Reibungsverluste im Patientenprozess und tragen so zur Stärkung der Patientenbeziehungen, zur Verbesserung der Patientenaufklärung und -bindung sowie zur Förderung ihrer Reputation in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt bei.

Die Patientenerfahrung geht weit über persönliche Besuche hinaus. Die Schaffung einer positiven Patientenerfahrung in jeder Phase wird für Marken im Gesundheitswesen zunehmend zur Priorität. Patient*innen nutzen zunehmend digitale Kanäle, um Gesundheitsdienstleister*innen zu finden, zu bewerten und mit ihnen in Kontakt zu treten. Von Suchmaschinen und Anbieter-Websites bis hin zu Social Media und Online-Bewertungen erwarten Patient*innen positive und nahtlose digitale Erfahrungen im Gesundheitswesen. Dies unterscheidet sich nicht von ihren Erwartungen im Einzelhandel, im Bankwesen und in anderen Branchen. Heute nutzt fast die Hälfte (49 %) der Patient*innen „immer” oder „oft” KI-Tools, um sich über Anbieter*innen im Gesundheitswesen zu informieren. Der Aufstieg von AI Overviews hat ebenfalls zu einem Wandel bei der Online-Suche nach Gesundheitsinformationen durch Patient*innen und Patientenvertreter*innen geführt.

Wichtige Statistiken zur digitalen Patientenerfahrung im Gesundheitswesen

Eine unzulängliche digitale Präsenz kann die Fähigkeit einer Marke im Gesundheitswesen beeinträchtigen, Patient*innen zu gewinnen und zu binden. Veraltete Informationen, Schwierigkeiten beim Auffinden wichtiger Details und langsame Reaktionen frustrieren Patient*innen und erschweren es, sie zu gewinnen, zu aktivieren und zu halten.

• 85 % der Patient*innen geben an, dass genaue digitale Informationen bei der Entscheidung, ob sie einen Termin vereinbaren sollen, sehr wichtig sind.

• Einer von zwei Patient*innen wird sich nach einem anderen Anbieter umsehen, wenn er bzw. sie auf falsche oder fehlende digitale Informationen stößt. Zwar legen Patient*innen stets Wert auf Empfehlungen von Ärzt*innen, jedoch beeinflussen auch Bewertungen von Erst- und Drittanbieter*innen die digitale Präsenz von Marken und Anbieter*innen im Gesundheitswesen:

• 74 % der Patient*innen betrachten Online-Bewertungen als den wichtigsten Faktor bei der Wahl von Gesundheitsdienstleister*innen.

• 60 % der Patient*innen entscheiden sich eher für Anbieter*innen, bei denen sie sehen können, dass diese aktiv auf Bewertungen reagieren.

Die meisten Patient*innen beginnen ihre Suche nicht mehr auf Gesundheitswebsites. Die Art und Weise, wie Menschen nach medizinischer Versorgung suchen, unterliegt einem generationsbedingten und technologischen Wandel. Die meisten Patient*innen beginnen ihre Suche nicht mehr auf der Website eines Anbieters. Stattdessen suchen Patient*innen aller Altersgruppen an verschiedenen digitalen Touchpoints nach Marken, Anbieter*innen und Dienstleistungen im Gesundheitswesen:

• Suchmaschinen – 47 % der Generation X, 43 % der Millennials und 40 % der Generation Z beginnen ihre Suche nach Gesundheitsdienstleistern bei Google.

• Karten-Apps – Im Vergleich zu den Babyboomern verwenden dreimal so viele Angehörige der Generation X und sechsmal so viele Millennials und Zoomer Karten als ersten Schritt bei der Suche nach einem Anbieter.

• Social Media – doppelt so viele Millennials und viermal so viele Patient*innen der Generation Z beginnen im Vergleich zu älteren Generationen ihre medizinische Suche in den sozialen Medien. Wenn die Informationen der Anbieter*innen auf diesen Kanälen ungenau, unvollständig oder schwer auffindbar sind, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Patient*innen sich an anderer Stelle informieren. Sie werden nach Konkurrent*innen mit einer stärkeren, vollständigeren und überzeugenderen digitalen Präsenz suchen und diesen auswählen.

Warum Gesundheitsmarken eine digitale Strategie für das Patientenerlebnis benötigen

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Marken im Gesundheitswesen zur Verbesserung der Patientenerfahrung auf drei strategische Unterscheidungsmerkmale konzentrieren:

1. Bereitstellung genauer und aktueller Informationen

Patient*innen erwarten, dass sie schnell die korrekten NAT-Daten (Name, Adresse, Telefonnummer), Sprechzeiten und Fachgebiete der Anbieter*innen finden. Und zwar unabhängig davon, wo sie suchen. Fehlende oder falsche Informationen führen also zu einem negativen Erlebnis und veranlassen mindestens 50 % der Patient*innen, sich anderweitig behandeln zu lassen. In der Zwischenzeit könnte der organische Traffic zurückgehen, sodass Sie Ihre SEO-Strategie möglicherweise überdenken müssen.

2. Verwaltung von Online-Bewertungen und Engagement

Ein schneller, durchdachter Umgang mit Patientenfeedback stärkt das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. Immerhin lesen 90 % der Patient*innen Online-Bewertungen. 74 % der Patient*innen verlassen sich bei der Wahl eines Anbieters auf Bewertungen. 60 % der Patient*innen bevorzugen Anbieter, die aktiv auf Online-Bewertungen reagieren, und 69 % der Patient*innen ziehen einen Anbieter mit einer durchschnittlichen Bewertung von weniger als 4,0 Sternen nicht einmal in Betracht.

3. Optimierung für Suche, KI und neue Plattformen

Die traditionelle Suche verschwindet nicht – sie entwickelt sich weiter. Heute nutzen 94 % der Patient*innen eine Mischung aus Websites, Tools und Apps, um sich über Anbieter*innen und Gesundheitsdienstleistungen zu informieren. Für die Generation Z und die Millennials sind die sozialen Medien zu einem bevorzugten Suchwerkzeug geworden. KI-gestützte Tools wie ChatGPT, Perplexity und Gemini sind auf dem Vormarsch und selbst Googles AI Overviews liefern in mindestens 86 % der Fälle KI-generierte Antworten auf Gesundheitsfragen. Um überall dort sichtbar zu sein, wo Patient*innen suchen, müssen Healthcare-Marken den KI-gestützten Tools strukturierte Daten zur Verfügung stellen. KI benötigt solch strukturierte Daten, um die Suchanfragen und Fragen der Patient*innen während der gesamten Patientenreise zu verstehen, zu priorisieren und Antworten darauf zu liefern.

Die geschäftlichen Auswirkungen des digitalen Patientenerlebnisses

Die Erwartungen der Patient*innen verändern sich. Marken des Gesundheitswesens, die es versäumen, ihre digitale Präsenz zu verwalten und in ein reibungsloseres Patientenerlebnis zu investieren, riskieren einen Vertrauensverlust bei den Patient*innen. Und wenn das Vertrauen schwindet, sinkt auch der Marktanteil.

Ein schlechter digitaler Auftritt kann dazu führen, dass Anbieter*innen unnötig unter einer geringeren Patientenakquise leiden, da sich frustrierte Patient*innen an die Konkurrenz wenden. Sie müssen möglicherweise mit verpassten Terminen und Umsatzeinbußen rechnen, weil ihr Standort, ihre Sprechzeiten oder ihre Anbieterinformationen veraltet sind. Marken und Anbieter sollten sich auf jeden Fall mit Patientenbewertungen befassen, um Vertrauen aufzubauen, Engagement zu demonstrieren und zu mehr positiven Bewertungen und anderen reputationsfördernden Faktoren anzuregen.

Im Gegensatz dazu führt eine starke digitale Patientenerfahrung zu einer höheren Patientenbindung und -zufriedenheit. Diese Zufriedenheit wiederum führt zu einer besseren Online-Reputation. Eine bessere Reputation kann zu mehr Terminbuchungen und anhaltender Patientenzufriedenheit führen.

Patient*innen im Gesundheitswesen ändern ihr Vorgehen bei der Auswahl von Anbieter*innen für sich und ihre Angehörigen. Um alle Generationen von Patient*innen und Patientenfürsprecher*innen zu erreichen, müssen Anbieter*innen heute an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey eine starke digitale Präsenz haben.

Yext befähigt Marken im Gesundheitswesen zur umfassenden Verwaltung ihrer digitalen Präsenz, sodass sie überall dort auffindbar und vertrauenswürdig sind, wo Patient*innen suchen.

Mit Yext können Organisationen im Gesundheitswesen ein reibungsloses digitales Patientenerlebnis bieten:

• Pflege präziser Echtzeit-Anbieterinformationen in Suchmaschinen, Karten, KI-gesteuerten Plattformen und Verzeichnissen. Diese Konsistenz erleichtert es Patient*innen und KI-Suchmaschinen, Sie zu finden und Ihnen zu vertrauen.

• Erstellung suchmaschinenoptimierter Landingpages für jede/n Standort, Anbieter*in und Leistungstyp. Dies erhöht die Sichtbarkeit und konvertiert mehr Suchanfragen in Patiententermine.

• Optimierung von Online-Bewertungen und Interaktion. Dies unterstützt Anbieter*innen bei der schnellen, konformen und persönlichen Reaktion, um die Patientenzufriedenheit zu verbessern und das Vertrauen zu stärken.

• Optimierung strukturierter Daten. Dies unterstützt KI-gestützte Suchfunktionen dabei, Patient*innen präzise und relevante Informationen bereitzustellen, unabhängig davon, wo sie suchen. Jede Patientengeneration durchläuft einen einzigartigen Weg mit verschiedenen Berührungspunkten. Anbieter*innen müssen über verschiedene Kanäle mit ihnen in Kontakt treten, beispielsweise über Bewertungen, Social Media, Karten, Websites und Suchmaschinen.

Gesundheitsmarken, die in digitale Patientenerfahrungen, Bewertungsmanagement und strukturierte Daten investieren, werden das Vertrauen der Patient*innen gewinnen, die Kundenbindung verbessern und sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt behaupten. Entdecken Sie neue Forschungsergebnisse zur Patientenerfahrung und sammeln Sie die notwendigen Daten, um die Patientenerfahrung an jedem Berührungspunkt zu verbessern.