デジタルプレゼンスがお客様の信頼を築くか壊すかの分岐点となる理由

お客様は信頼できるブランドを求めています。Edelmanの調査では、消費者の67%が製品やサービスの購入を継続するにはまず、そのブランドを信頼できなければならないと回答しています。しかし、調査によると、2023年に取引したブランドに信頼を寄せていたのは顧客のわずか50%にとどまっています。

これは大きな課題です。ノースウェスタン大学の調査にあるように、『ブランドへの信頼という概念は、短期的な目標に比べて見過ごされがちです。しかし、マーケティング戦略の重要な部分です。信頼とロイヤルティは... お客様の心の中では密接に関係しています。製品やサービスを探しているとき、こうした基盤があればどのブランドを選ぶべきかが正確にわかります。』

では、ブランドが信頼におけるギャップを埋めるにはどうすべきでしょうか。顧客の大多数がオンラインで購入手続きを始めるため、ブランドはまずデジタルプレゼンスの向上に着手する必要があります。

この記事では、ブランドのデジタルプレゼンスで信頼を獲得できるかを左右する3つの重要な分野と、押さえるべきポイントをご紹介します。

お客様の疑問に正しく答え、顧客との関係を損なわないためには、オンラインのあらゆる場所でデジタル情報を管理することが重要です。お客様は基本的に検索エンジンが正確な情報を提供してくれると信じており、その83% がローカルビジネスに関する情報を見つけるためにGoogle検索を使用しているとされます。ただ、ここで見つけた情報が誤解を招くものであったり、不正確である場合はどうなるでしょうか。

あるユーザーが「火曜日に営業していて、デートにぴったりな近くのレストラン」を検索したとします。ここでは、火曜日の夜にデートでレストランに行きたいという強い意図が見られます。そのため、ユーザーはその基準に基づいてローカル検索に表示されるレストランを選ぶでしょう。

自社のウェブサイトやリスティングパブリッシャーを通して正確な情報を記載していたとしても、ユーザーにその情報を提示するには、Googleに正しく認識してもらう必要があります。検索結果で表示される情報を管理することで、そのレストランが近くにあり、火曜日に営業していて、ロマンチックな雰囲気だという情報をユーザーに伝えることができるのです。これらすべての情報を管理していれば、競合他社に比べてローカル検索に表示される可能性が2.3倍高くなります。

検索したユーザーがレストランに電話をかけたり、ましてやデートの相手と一緒に実際に来店したにも関わらず、営業時間が更新されておらず、火曜日は休業日だったとしたら一体どうなるでしょう。その経験でお客様との信頼関係にヒビが入り、競合他社に負ける可能性が高くなります。

所在地、営業時間、サービス提供内容に間違いがあったために、今後サービスを利用してもらえる可能性のあるユーザーに不満を抱かせないようにしましょう。上述のソースの一部だけではなく、ブランドに関するデータの正確性と一貫性をすべてで検証することが、2024年以降のマーケティング成功の鍵となります。

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ブランドの信頼を築くための最初のステップが、お客様にブランドの情報を検索された時に、情報を確実かつ正確に提示することだとします。次のステップは、レビューサイトでレビューの内容を確認し、返答することで、自社に関するお客様の意見を管理することになります。

ブランドを評価する際に、こうしたプラットフォームを参考にするお客様はこれまで以上に増えており、その95%が製品を購入する前にレビューを確認しています。ブランドの評判を積極的に管理しておらず、否定的なレビューが続く場合は、簡単に信頼が損なわれる可能性があります。お客様の99%が、検索の一環としてオンラインレビューを読んでいるためです。

調査によると、顧客エンゲージメントと星評価の向上に最大の影響を与えるには、レビューの60～80%への返信が最適 とされています。また、否定的なレビューにも返信する必要があります。既存のお客様にフィードバックを受け入れる姿勢を示すだけでなく、自社の商品やサービスに興味のある消費者に対して、常に改善に向けて取り組んでいる姿勢を示す機会となるためです。

60%～80%が難しいと感じる場合は、まず10%程度から始めるのも十分に効果的です。回答の優先順位を付ける必要がある場合は、星評価が3以下の詳細なレビューすべてと、4以上の詳細なレビューから始めることをお勧めします。

レビュー対応戦略の採用は、長期的な信頼を築き、収益を増やすことにもつながります。Harvard Business Schoolでは、Yelpで星が1つ増えると、売上高が5%～9%増加する可能性があるとしています。

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ここまでの流れから、信頼の得失を分ける3つ目の機会が、カスタマーサービスとのやり取りであることは驚くに当たりません。

解決したい問題を抱えたユーザーに対し、ブランドがどう対処できるかが重要となります。調査によると、セルフサービスの問題解決方法を提供するブランドに対して77%の顧客が肯定的であり、顧客の73%が顧客サービスで1度嫌な思いをしただけでも、そのブランドの利用を止める可能性が高いとしています。

お客様は、検索やチャットなどのブランドのウェブサイト上のツールを使って問題を直接解決しようとします。しかし、ブランドがそこで提供する答えを整理するのは難しいものです。 企業は何千件もの複雑なサポートクエリに対応しなければならない場合があります。これにはFAQ（よくある質問）では対応しきれず、同時にサポートに関する問い合わせも増えています。

こうしたお客様とのやり取りを大規模に管理するためには、AIを活用した検索の導入が有効です。ウェブサイトの検索統合に投資することで、費用のかかる電話問い合わせや手動で1,000ページにもわたるFAQリストを探し回る必要なく、お客様の質問に答えることができます。AIを活用したヘルプサイト検索の性能が改善されると、チケット発生の44%を回避することができます。さらに、最も複雑な問い合わせに対して、お客様に寄り添う、パーソナライズされたサポートを提供することができます。 こうしたやり取りこそが、リピート客の誕生につながるのです。

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カスタマージャーニーでは、企業のデジタルプレゼンスが信頼構築の分かれ目となる3つの主な段階があります。具体的には、お客様がブランドについて検索するとき、ブランドについて話すとき（または他の人のクチコミをチェックするとき）、そしてサポートが必要で企業に問い合わせるときです。

ウェブサイトとサードパーティプラットフォームの両方で優れた顧客体験を提供するための適切な戦略があれば、信頼性を向上させ、顧客を維持することができます。