マーケティング担当者は皆、オンラインレビューがブランドの評判と顧客ロイヤルティを構築する上で重要な要素であることを知っています。ただ、こうしたレビューはお客様の意思決定にどの程度影響を与えるのでしょうか。当社の最新の調査で、特に企業や地域のチームが評価やレビューを大規模に効率的に管理する場合に、お客様レビューの管理がブランドの評判、成長、顧客ロイヤルティに与える実際の影響が明らかになりました*。お客様レビューを効率的かつ効果的に管理するために知っておくべきことをご紹介します。
- オンラインレビューはお客様にとってどの程度重要？
- ブランドはレビューにどのくらい早く対応すべき？
- レビューが世代別にお客様に与える影響とは？
- カスタマージャーニーに沿った行動にレビューはどう影響する？
- お客様はいまだにレビューを信頼している？
- ブランド戦略の積極的なサポートにレビューを活用するには？
レビューは購入決定における最大の信頼構築要素
重要なのは星評価だけではありません。レビューはお客様にとって信頼を築く最大の要素となっています。世界的中のお客様の71%が、オンラインレビューがブランドを信頼するかどうかの決定に影響すると回答しています。
ブランドはレビューに直ちに返信する必要あり
顧客からのフィードバックに対応するには、時間が非常に重要です。 お客様の69%が返信を期待 しているため、ブランドは常に迅速に対応する必要があります。時には数時間以内の返信が期待されることもあります。
- 6%は数分以内の返答を期待
- 24%が即日返信を期待
- 39%が1週間以内の返信を期待
お客様の期待に応えるためには、ブランドは自社サイトとサードパーティサイトのレビューに迅速かつ大規模に対応できなければなりません。
- 88%のお客様は、オーナーがすべてのレビュー（肯定的または否定的）に返信している事業のビジネスを利用する可能性が高くなると回答しています。
- 否定的なレビューを残すお客様の3分の2以上は、ブランド側が対応した場合に自分のレビューを更新または削除します。Yextのお客様企業では、AIが生成した回答や自動返信を使用している場合でも、レビューの75%に返信すると平均星評価が0.5つ分改善しています。
ヘルスケアなどの業界では、レビューへの取り組みが非常に重要です。
- 患者の91%が予約前にレビューや医療提供者の評価を確認します。
- 患者の93%はレビューに対する反応に基づいて医師を選択する可能性があります。
AIと自動応答を使用して個人的かつ心のこもった返信を生成することで、ブランドは競争上の優位性を獲得できます。
レビューはあらゆる世代のお客様に大きく影響
世代によって、お客様がレビューを利用する頻度が決まります。ベビーブーマー世代からZ世代まで、レビューが購入決定に影響する傾向はますます強まっています。
- ベビーブーム世代�36%が購入前に定期的にレビューを確認
- X世代�55％が外食やショッピングの前にレビューを参照
- ミレニアル世代�66%が意思決定にレビューを頻繁に利用
- Z世代�71％がレストランや店舗を訪れる前にレビューを参照
レビューはファネル最上部戦略にシフト
単一の直線的なカスタマージャーニーはもはや存在しません。レビューは、かつては低位のファネル戦略と考えられていましたが、今では意思決定プロセスのずっと早い段階で顧客に影響を与えるようになっています。
- ベビーブーマー世代の7%がレビューサイトで製品やサービスの検索を開始
- X世代、ミレニアル世代、Z世代の6%がこれに追随
患者が医療サービスについて情報を探す場合、レビューウェブサイトが最初の検索場所となることが増えています。
- ベビーブーマー世代とミレニアル世代の10%がレビューサイトで医療提供者探しを開始
- X世代とZ世代がそれぞれ6%と7%で追随
デジタル環境全体でレビューと評判を管理することが、ブランドのカスタマージャーニーのあらゆる段階において重要となります。
レビューが購入の意思決定を左右する可能性も
ほとんどのお客様（71％）は、製品やサービスを調査する際、レビューを信頼構築の最も重要な要素だと考えています。
- お客様の25%が平均星評価を購入決定の最大の要因として挙げています。
- 17%がレビューの件数を一番の要因として挙げています。
- 50%の回答者は、ブランドを調査し、そこから購入を決定する際にレビューの不足が課題となると回答しています。
驚くべきことに、レビューサイトで見つけた情報に満足している顧客はわずか24%に過ぎません。これは、ブランドがレビュー管理の全体的な成功に及ぼす影響を十分に重視していないことを示唆する結果といえます。
しかし、実際には、レビューの欠如は、お客様がブランドとの取引をやめる理由の上位3つに入っています�否定的なレビューが多数ある、レビューへの返信がほとんどまたはまったくない、ブランドやロケーションの情報が不正確または欠落している、さらには5つ星のレビューの数が疑わしいほど多いなどの状況も、購入を思いとどまらせる原因となる可能性があります。
レビュー管理がブランド戦略にもたらすメリット
ブランド構築戦略としてのレビューの生成件数は、多ければ多いほどよいといえます。
- お客様に自社サイトとサードパーティのサイトでフィードバックを共有するよう依頼します。
- 自社サイトでのレビューは、自社チャネルでの評判を高めます。サードパーティのサイト（Google、Facebook、Yelpなど）でのレビューは、ブランドのデジタルプレゼンスと評判を高めます。
人員を増やすことなく、より多くのレビューを管理できます。
- インテリジェントな回答ツールにより、地元のお客様のフィードバックに応答するときは常に適切なロケーション固有の情報を共有できます。
- Yextの支援を活用し、チームがテンプレートやAIを使用してパーソナライズされた返信を生成できるようにすれば、お客様は認められ、耳を傾けられ、尊重されていると感じられるようになり、感情分析をさらに一歩先へ進められます。
- データサイエンスとAIを駆使して、お客様の声からテーマを抽出します。
- レビューは、肯定的・否定的なビジネスの傾向や感情を特定するための宝庫です。レビュー管理をブランドの価値を高める瞬間に変えましょう。レビューに表示されるのはフィードバックだけではなく、お客様はレビューで、製品、サービス、またはその他のロケーション固有の情報について支援を求めたり質問したりします。レビューを効果的に管理することで、ブランドはお客様の期待を上回ることができます。
レビュー管理を使用してお客様レビューを増やし、ブランドへのセンチメントを向上
複数のロケーションを擁するブランドは、効率的な顧客レビューと評判管理により、自社の規模とスケールを有利に活用できます。 どの世代のお客様も、レビューやレビューへの対応を重視しています。 ブランドは、ロケーション、チャネル、プラットフォーム全体でレビューを管理することで、お客様の望むものを提供し、発見可能性を高め、信頼を構築できます。ここでYext がどのように役立つかをご紹介します。
*調査の詳細：この結果は、過去1年間にオンラインで商品やサービスを購入した18歳以上の成人2,312人を対象としたオンライン調査によるものです。この調査は、Yextの委託を受けてResearchscape Internationalにより2024年6月14日から25日まで実施され、結果では、国の人口、年齢、性別による重みが考慮されています。回答者の居住国はフランス、イタリア、ドイツ、イギリス、アメリカの5か国です。
