複数拠点ブランドのレビュー管理方法

評判マネージャーは、何百ものウェブサイトやアプリ、そして多くの場合何千もの場所でブランドの評判を追跡、改善、保護する責任があります。リスクは高く、休む間もなくレビュー管理を行う必要があります。

一方、あらゆる世代のお客様、特にミレニアル世代とZ世代は、ブランドを評価するためにソーシャルメディアやマップアプリのような新しいレビュー配信チャンネルにますます依存するようになっています。お客様はファーストとサードパーティのサイト（例：Facebook、Google、OpenTable、TikTok、TripAdvisor、TrustPilot、Yelpなど）でフィードバックを共有しています。しかし、評判管理部門やローカルチームは、品質と一貫性を保証するレビュー管理プロセスを維持するのに苦労することがあります。

ローカルレビューの管理はこれまで以上に困難になっていますが、ブランドの評判とマーケティングの大きな差別化要因でもあります。実際、 最近の調査によると、レビュー管理は信頼を築き、収益を上げる上で重要な要素であることが示されています�

• お客様の71%は、レビューがブランドを信頼する最大の要因であると述べています。

• さまざまな世代のお客様の86%*は、食事や店舗で買い物をする前にオンラインレビューを参照しています。お客様の91%は、地元支店のレビューが大手ブランドに対する認識に影響を与えていると報告しています。

では、複数の拠点を構えるブランドは、どうすれば非個性的にならずにレビューを大規模で管理できるのでしょうか？

ブランド評判マネージャーは、集中型（企業が管理）または分散型（ローカル所有）のレビュー管理プロセスを運用できます。どちらの方法も、複数の拠点を持つブランドにとって価値があり、集中型の方法と分散型の方法を組み合わせると最も効果的な場合もあります。

ブランドらしいコミュニケーション

企業チームが所有・管理する一元化されたレビュー管理プロセスを使用することで、ブランドは一貫性のあるプロフェッショナルな声で簡単にコミュニケーションを図ることができます。また、ブランドのトーンとスタイルを合理化してお客様の信頼を高めるのにも役立ち、管理者はレビューに返信する際に会社の価値を表現できます。

一元化された、アクセス可能なデータはビジネス分析、戦略、成長に関して重要なリソースです。一元化された評判管理プラットフォームを使用している企業チームはあらゆる場所で何が起こっているかを一目で把握できます。リーダーはリソースを調整し、必要に応じて追加のカスタマーサポート、スタッフのトレーニング、または表彰を提供できます。評判マネージャーは、ローカルデータを直接共有または報告して、製品チーム、カスタマーサポートチーム、運営チーム、その他のチームに洞察を提供することもできます。

地域的な文脈で話をする

分散型のレビュー管理プロセスは、フロア、フランチャイズ、地域の各マネージャーを含むローカルチームによって管理されます。ほとんどの場合、毎日お客様とやりとりをするローカルチーム以上にお客様のニーズや体験を理解している人はいません。このようなチームにレビューを管理し、反応する権限を与えると、お客様が自分が個人的に認識され、話を聞いてもらい、尊重されていると感じるのに役立ちます。分散型のレビュー管理を行うことで、地域のマネージャーは俊敏に業務を行い、リアルタイムのフィードバックを即座のアクションに変換することができます。その実用的なフィードバックにより、すべての地域のお客様によるブランド認知とサービス体験をすばやく向上させることができます。

スピードと反応

分散型レビュー管理はサイロではありません。企業チームが事業所を戦略的かつ効率的にサポートできるようにするためのサイフォンです。ローカルチームはお客様の緊急問題の最前線にいるため、洞察力を持ってレビューに直接かつ迅速に反応することができます。この迅速な反応は、ローカルチームが問題を解決するのにより時間が必要な場合（または企業サポートが必要な場合）に状況に応じてお客様を安心させるのにも役立ちます。

レビューにはすぐに反応�ましょう。お客様はオンラインレビューに反応するブランド、特に反応が速いブランドを信頼します。

• お客様の6%は、オンラインレビューを残してからブランドがすぐに反応することを期待しています。

• お客様の24%は、レビューが投稿されたその日にブランドが反応することを期待しています。

• お客様の39%は、ブランドが1週間以内に反応することを期待しています。

肯定的なレビューにも否定的なレビューにも対応しましょう。 Yextのお客様は、レビューの75%に返信した場合に星が0.5個増加しているのを確認しています。この増加は、応答が自動化されている場合やAIによって生成された場合でも発生します。なぜでしょうか？

評判チームがフィードバックに返答した後、お客様の3分の2以上が否定的なレビューを変更または削除しています。お客様は複数のサイトでレビューを二度も三度も確認しています。お客様の77％は、2つ以上のサイトでビジネスレビューを確認し、41％は3つ以上のサイトでレビューを読んでいます。

レビューが購買行動に与える影響とは？

レビューは、購入の意思決定と収益に大きな影響を与えます。ビジネスオーナーやローカルチームがレビューに反応したのを確認したお客様は、そのビジネスから購入する可能性が88%上昇します。

レビューを管理することで、オーガニックのSEOを促進しましょう。�た、レビューに検索プラットフォームが優先する新鮮で、関連性が高く、キーワードが豊富なコンテンツが含まれているかどうかも注目に値します。レビューやサードパーティサイトでのレビューの反応を含む、ブランドコンテンツの広範なネットワークにより、ブランドはGoogleでのクリック率が186％増加しているのを確認しています。さらに、マーケティング担当者は、お客様が検索に使用するロングテールのキーワードに関する洞察を得ています。

分散型のレビュー管理を行っているとしても、カスタマーレビューへの返信を行うことが、ローカルチームを対面販売やカスタマーケアから遠ざけてしまう可能性があります。ワンクリック応答にAIを使用すると、応答時間を短縮しながら応答率と評価を向上させることができます。

Yextのようなプラットフォームを使用すると、評判マネージャーやフランチャイズオーナーは、速度や品質を犠牲にすることなく、レビューに文脈に沿った返信を行うことができます。これは、大規模なレビュー返信の管理に苦労しているブランドにとって非常に有益です。

レビューを効果的に管理することは、ポジティブなブランドイメージを構築し維持するためのコアとなる戦略です。ポジティブなレビューが増えることにより、ポジティブなレビューが増えセンチメントが向上します。一方、レビューを管理することで、ローカル検索のランキングが向上し、信頼性が見つけやすさに変わります。

よりポジティブでオーガニックなレビューを獲得して、評価を向上および維持し、お客様の全体的なセンチメントを改善する方法については、こちらをクリックしてください。

*調査の詳細：この結果は、過去1年間にオンラインで商品やサービスを購入した18歳以上の成人2,312人を対象としたオンライン調査によるものです。この調査は、Yextの委託を受けてResearchscape Internationalが2024年6月14日から25日まで実施され、結果は、国の人口、年齢、性別によって重み付けされました。回答者の居住国はフランス、イタリア、ドイツ、イギリス、アメリカの5か国です。