評価の低いレビューを得ました。どのようなアクションを取るべきでしょうか？患者体験チームのリーダー向けのハウツーガイド

評価の低いレビューを受けるのは決して良い気分ではありません。世間からの批判は、特にそれがすぐに組織全体に波及する場合は、受け入れ難いものです。

しかし、真実を申し上げますと、このフィードバックは生々しく、フィルターされておらず、おそらく不快かもしれませんが、決して大惨事ではありません。それは、あなたの注意を必要とするものに向かって指し示すコンパスです。

患者体験チームのリーダーとして、どのような行動を取るのが最善でしょうか？騒ぎ立てずに、返信しましょう。その方法をご紹介します。

評価の低いレビューは改善の機会です。共感を持って対応することで、状況を好転させることができます。同時に、共感を示すことは、新しい潜在的な患者の信頼を得るのに役立ちます。配慮が行き届いた返信により、患者体験を心から気にかけていることを示しましょう。

否定的なレビューに気付いたら、すぐに次のアクションを取りましょう。

• フィードバックを社内で確認します。 プロバイダー関係チームまたは患者体験チームに迅速に通知します。「Googleにこのような否定的なレビューがありました。何が起こったか調査中で、配慮ある返信をしようとしています」といったことを伝えます。

• 何らかの兆候がないか詳しく調べます。 どのような問題を対処しようとしているのかを判断してください。臨床に関わることですか？管理面ですか？感情的な問題ですか？この質問の答えを見つけることで、有意義な返信で対応することができます。

一旦、置かれた立場を把握したら、調査を始めましょう。

特にプロバイダーが返信の公開を心配している場合、迅速な返信が必要であるように思われるかもしれません。しかし、まずひと呼吸おくことで、状況を理解した上で冷静に対応することができます。

理解できないことには解決できないので、次に挙げることに時間を取りましょう。

• 関係スタッフと話す。 批判的ではなく、気にかけている語調を心がけて、「本日、患者様から予約に関するフィードバックをいただきました。何があったのか説明してもらえますか？」など尋ねます。必要であれば、名前の挙がったプロバイダーにループに参加してもらいます。「このレビューにあなたの訪問が言及されています。どのように返信するか考えているところなので、あなたの意見を伺いたいと思います」といったことを伝えます。

• 予約記録またはメモを確認します。 タイムラインや、誤解があれば、明確にしましょう。

• パターンを探します。 これは単発的な出来事ですか、それとも繰り返し発生する問題ですか？

下調べが完了したら、次は配慮が行き届く回答を作成します。

否定的なレビューにすぐに対応すれば、あなたのオフィスが気遣いのできる人によって運営されていることが明確になります。この相手を気遣う表現は、患者体験にとって非常に重要です。

効果的なレビュー対応には、以下のような要素があります。

• 感謝 ：フィードバックを共有するために時間を割いてくださった患者に感謝の意を表します。

• 共感： 問題を繰り返し、謝罪し、それが提供しようとしているケアの標準ではないことを認めてください。患者の気持ちを認めてください。

• ご招待： 患者様に、貴チームのメンバーと連絡を取り、その体験について詳しくお話しいただく機会を提供します。

やってはいけないこととは、どのようなことでしょうか。常に個人を特定できる情報の共有を避け、防御的な語調を使わず、また、ワンパターンな対応を取らないようにします。問題に全力で取り組み、さらに詳しく調査する意欲があることを明確に示しましょう。

配慮が行き届いた返信が公開されたら、次は社内チームに向き合います。

1つのレビューがチームに衝撃を与え、舞台裏で多くの感情を引き起こす可能性があります。タイムラインと対応予定を設定し、明確なコミュニケーションループを作ることで、全員が冷静な状態を保つことができます。

チームを同期させるために:

• チームと連絡を取り、社内の利害関係者が返信の結果に満足しているかどうかを確認します。

• より大きな問題があればフラグを立て、ルーティングします。レビューで繰り返し発生する問題点が明らかになった場合は、適切な部門にエスカレーションしてください。

• ループを閉じます。返信が送信された日時と内容、必要に応じて、問題に対処するための次のステップを全員に知らせましょう。

最も重要な部分を処理されたので、次は振り返る時です。

回答が投稿され、チームが同じ情報を持ち、その後の対応について管理できたら、次のフェーズに進む時です。

• 各拠点のトレンドを追跡します。 複数の患者が同じ問題点について言及していませんか？

• 必要に応じて操作を調整します。 複数のレビューでチェックインの混乱や待ち時間について言及されている場合は、更新を行い、改善をテストしましょう。

• 進捗を報告します。 評価とセンチメントを追跡することは、時間の経過に伴うポジティブな傾向とネガティブな傾向を特定するのに役立ちます。また、あなたの医療施設がどのように機能しているかをより深く理解することもできます。

ボーナス： レビュー（肯定的および否定的の両方）に公に返信することで、ローカル検索での可視性が向上します。その結果、この可視性によって、より多くの患者が貴院を見つけて信頼するようになります。

1件のレビューは、もみ消すべき火種のように感じるかもしれませんが、レビューは最も意味のあるフィードバックチャネルの1つです。効果的なレビュー管理により、全体的な評判を向上させ、患者の信頼を高め、より良い患者体験を提供する機会が与えられます。

Yext Reviewsを使用すると、次のことができます。

• GoogleからHealthgradesに至るまで、すべてのレビューを監視し、対応してください。

• AIを活用したタグ付けと分析で、迅速にトレンドを見つけることができます。

• レビューを適切なチームにルーティングできるので、誰も見落とすことがありません。

• 患者体験を向上させるために測定可能な改善を推進します。

評価の低いレビューには打撃を受けますが、それは実際の人間からのフィードバックです。適切に対処すれば、患者に耳を傾けていることを示す強力な手段となります。レビューの75%以上に返信したYextのお客様は、平均して星評価が0.53%高いことがわかっています。

こちらに具体的な項目を挙げます。

• 落ち着いて、ひと呼吸おき、評価する

• コンテキストを収集する

• 共感を持って対応する

• チームを調整する

• 進捗を測定し、インサイトを活用して改善を図る

行動を起こす準備はできていますか？ヘルスケア業界のレビューと評判管理の利点について詳細をご覧ください。