ケーススタディ：SIXT、Yextとの提携でオンライン上の知名度と口コミを管理

空港の巨大なインスタレーションからZ世代をターゲットにしたソーシャル・メディアコンテンツまで、SIXT Autovermietungは創造性とユーモア、そして新しいテクノロジーを実験しています。プラッハに本拠を構える同社は、Snapchatに最初に登場したドイツ企業の1つです。最近では、2,000万人の顧客向けに、デジタルレンタカー、カーシェアリング、配車サービスを接続するアプリで世界初の包括的なモビリティプラットフォームをリリースしました。こうした先駆的な精神は、家族経営の同社の飛躍的な成長に貢献してきました。1912年にドイツで3台の自動車から事業を開始した同社は現在欧州最大のレンタカー会社であり、2018年の売上高は29億3,000万ユーロに達します。SIXTは、世界100か国以上の2,200の拠点で約27万台の車両を保有しています。

2017年2月、同社は、ブランドと個々のレンタル店舗の認知度を高めること、デジタルプラットフォーム全体でデータと情報を最適化すること、オンラインレビューをリアルタイムで監視して対応することの3つの目標を掲げて戦略的パートナーを探し始めました。

SIXTはYextを利用することで、Google、Amazon Alexa、Apple Maps、Facebook、Bing、Yahoo、Yelpなど100以上のプラットフォームにわたりデータと情報を管理しています。直営店1,312軒とフランチャイズ店400軒の情報はYextで一元管理され、連絡先、営業時間、その他の重要な情報は、顧客がどこで検索しても常に最新で正確、一貫して表示されます。SIXTのSEO責任者であるThorsten Becker氏は「私たちはパブリッシャー提案をすべて検討し、新機能をテストして使用しています」と述べています。

Yextは、SIXTがサービス全体で、オンラインからオフラインまでシームレスな顧客体験を提供できるよう支援します。レビューに対応し、内容を分析して実用的なインサイトを得ることでロケーションレベルでのサービスを向上させることもこれに含まれます。Yextは、SIXTに一目でわかるレビューとロケーションの詳細な概要を提供します。「私たちは、お客様に寄り添い、ご意見を真剣に受け止め、対応することで包括的なサービスを提供することが使命であると考えています」とBecker氏は言います。SIXT社内では、これらの重要なタスクをYextと緊密に連携するSEOおよびカスタマーケアチームとの連携で行っています。「当社では、主導権はお客様にあることを理解しています。お客様自らが決定を下し、満足度に応じて製品やサービスを評価します」とBecker氏は言います。「私たちが学べば学ぶほど、お客様の期待は大きくなり、私たちはそれに備えることができます。」

Yextとの緊密な協力により、SIXTはカスタマーエクスペリエンスをうまく管理し、継続的に最適化しています。「当社にとってのカスタマーレビューの利点と付加価値は、お客様と率直かつ正直にコミュニケーションできることです。直接の対話でウェブ上のサービスや製品の透明性をさらに高め、全体としてより当社がより身近に感じられるよう、リアルタイムで取り組むことができます」と語ります。このため、同氏はYextのさまざまなカスタムダッシュボードを使用しています。ダッシュボードそれぞれは、ロケーションごとの星評価など、特定のKPIを一目で表示できるように準備されています。

こうした投資は報われています。「可視性が向上し、ロケーションに関するデータと情報を更新し、モニタリングできるようになりました」とBecker氏は言います。「これにより、オンラインで当社のブランドをより細かく管理できるようになります。」Yextは導入から6か月以内に18,000件のレビューを分析しました。また、この期間のGoogleカスタマーアクションは前年比で29%増加しています。

Yextの中欧担当マネージングパートナーであるMichael Hartwig氏は次のように述べています。「Sixtは、新しいことに挑戦し、イノベーションを推進し、新しいテーマに取り組むことで知られています。Yextの統合は、デジタル分野における先駆的役割をさらに拡大する当社の意思を示すものです。私たちは、実店舗のデータを100以上のデジタルプラットフォーム上で確実にメンテナンスし、同社のオンラインプレゼンスに大きな影響を与えることで、この発展に貢献できることを楽しみにしています。」

SIXTは、ローカル事業リスティングを通じ、Google、Amazon Alexa、Apple Maps、Facebook、Bing、Yahoo、Yelpなど100以上のプラットフォームにわたりデータと情報を管理しています。Yextとの提携開始から6か月以内に、直営店1,312軒とフランチャイズ店400軒がYextに統合されました。

同期間に18,000件のレビューが分析されました。

Yext導入後最初の6か月で、SIXTでは、クリック、通話、カード通話を含むGoogle顧客アクション数が前年比で29%増加しました。