Wie Bewertungen das Kundenvertrauen und die Markentreue beeinflussen

Als Vermarkter*innen wissen wir, dass Online-Bewertungen ein entscheidender Faktor beim Aufbau von Markenruf und Kundentreue sind. Aber wie stark beeinflussen sie Kundenentscheidungen? Unsere neuesten Untersuchungen zeigten* die tatsächlichen Auswirkungen, die die Verwaltung von Kundenbewertungen auf den Ruf, das Wachstum und die Kundenbindung haben kann, insbesondere, wenn Unternehmens- und lokale Teams Bewertungen und Rezensionen effizient in großem Maßstab verwalten. Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um Kundenbewertungen effizient und effektiv zu verwalten:

• Wie wichtig sind Online-Bewertungen für Kund*innen?
• Wie schnell sollten Marken auf Bewertungen antworten?
• Wie beeinflussen Bewertungen Kaufinteressierte je nach Generation?
• Wie beeinflussen Bewertungen das Verhalten entlang der Customer Journey?
• Vertrauen Kund*innen Bewertungen noch?
• Wie können Bewertungen aktiv die Markenstrategie unterstützen?

Bewertungen sind der wichtigste Vertrauensfaktor bei Kaufentscheidungen

Es geht nicht nur um Sternebewertungen. Bewertungen sind zum wichtigsten vertrauensbildenden Faktor für Kund*innen geworden. Weltweit sagen 71 % der Kund*innen, dass Online-Bewertungen ihre Entscheidung, einer Marke zu vertrauen, beeinflussen.

Marken müssen sofort auf Bewertungen antworten

Beim Reagieren auf Kundenfeedback ist Zeit ein entscheidender Faktor. Marken müssen reaktionsschnell sein. 69 % der Kund*innen erwarten eine Antwort� manchmal innerhalb weniger Stunden:

• 6 % erwarten eine Antwort innerhalb weniger Minuten
• 24 % erwarten Antworten am selben Tag
• 39 % erwarten eine Antwort innerhalb einer Woche

Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Marken in der Lage sein, schnell und in großem Umfang auf Bewertungen auf Websites von Erst- und Drittanbietern zu reagieren.

• 88 % der Kund*innen werden wahrscheinlich ein Unternehmen nutzen, wenn sie sehen, dass der*die Inhaber*in auf alle Bewertungen (positive und negative) reagiert.
• Mehr als zwei Drittel der Nutzer*innen, die negative Bewertungen hinterlassen, werden diese aktualisieren oder löschen, wenn die Marke darauf reagiert. Yext-Kunden erreichen einen durchschnittlichen Anstieg von mehr als 0,5 Sternen, wenn sie auf 75 % der Bewertungen antworten, selbst wenn sie KI-generierte oder automatisierte Antworten verwenden.

In Branchen wie dem Gesundheitswesen ist das Engagement bei Bewertungen von entscheidender Bedeutung:

• 91 % der Patient*innen sehen sich Bewertungen oder Bewertungsportale an, bevor sie einen Termin buchen.
• 93 % der Patient*innen entscheiden sich wahrscheinlich für einen Arzt oder eine Ärztin aufgrund ihrer Reaktionsfähigkeit auf Bewertungen.

Der Einsatz von KI und automatisierten Antworten zur Generierung persönlicher, authentischer Antworten kann Marken helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Bewertungen beeinflussen Kund*innen jeder Generation maßgeblich

Die Präferenzen verschiedener Generationen bestimmen, wie oft sich Kund*innen auf Bewertungen verlassen. Von den Boomern bis zur Generation Z – Bewertungen beeinflussen zunehmend die Kaufentscheidungen:

• Babyboomer: 36 % sehen sich regelmäßig Bewertungen an, bevor sie einen Kauf tätigen
• Gen X: 55 % konsultieren häufig Bewertungen, bevor sie essen gehen oder einkaufen
• Millennials: 66 % verlassen sich häufig auf Bewertungen bei Entscheidungen
• Gen Z: 71 % verlassen sich auf Bewertungen, bevor sie Restaurants oder Geschäfte besuchen

Bewertungen verlagern sich in die Top-of-Funnel-Strategie

Es gibt keine einheitliche, lineare Customer Journey mehr. Bewertungen, die früher als Lower-Funnel-Strategie galten, beeinflussen Kund*innen heute viel früher in ihrem Entscheidungsprozess:

• 7 % der Babyboomer beginnen ihre Suche nach Produkten oder Dienstleistungen auf Bewertungswebsites und
• 6 % der Generation X, der Millennials und der Generation Z folgen diesem Beispiel.

Bewertungsportale sind noch häufiger die erste Anlaufstelle, wenn Patient*innen nach Gesundheitsversorgung suchen.

• 10 % der Babyboomer und Millennials beginnen ihre Suche nach Gesundheitsdienstleistern auf Bewertungsportalen.
• Die Generation X und die Generation Z folgen mit 6 % bzw. 7 %.

Das Bewertungs- und Reputationsmanagement in der digitalen Landschaft wird für Marken in jeder Phase der Customer Journey entscheidend sein.

Bewertungen können Kaufentscheidungen beeinflussen

Die meisten Kund*innen (71 %) halten Bewertungen für den einflussreichsten vertrauensbildenden Faktor, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung informieren:

• 25 % aller Kund*innen geben an, dass die durchschnittliche Sternebewertung der wichtigste Faktor bei einer Kaufentscheidung ist.
• 17 % nennen die Anzahl der Bewertungen als den wichtigsten Faktor.
• 50 % geben an, dass fehlende Bewertungen eine Herausforderung für sie darstellen, wenn sie sich über Marken informieren und eine Kaufentscheidung treffen.

Überraschenderweise sind nur 24 % der Kund*innen mit den Informationen zufrieden, die sie auf Bewertungswebsites finden. Das deutet darauf hin, dass Marken den Einfluss des Bewertungsmanagements auf ihren Gesamterfolg nicht angemessen berücksichtigen. Fehlende Bewertungen sind jedoch einer der drei Hauptgründe, warum Menschen von einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen absehen könnten. Viele negative Bewertungen, wenige oder gar keine Antworten auf Bewertungen, ungenaue oder fehlende Angaben zur Marke oder zum Standort und sogar eine verdächtig hohe Anzahl von Fünf-Sterne-Bewertungen können Kund*innen ebenfalls von einem Kauf abhalten.

Vorteile des Bewertungsmanagements für die Markenstrategie

Bei der Generierung von Bewertungen als Markenbildungsstrategie zählt Quantität.

• Fordern Sie Kund*innen auf, ihr Feedback auf Websites von Erst- und Drittanbietern zu teilen.
• Bewertungen von Erstparteien verbessern Ihren Ruf auf Ihren Kanälen. Websites von Drittanbietern (z. B. Google, Facebook, Yelp) stärken die digitale Präsenz Ihrer Marke und Ihren Ruf.

Verwalten Sie mehr Bewertungen, ohne mehr Personal einzustellen.

• Intelligente Antwort-Tools stellen sicher, dass Sie die richtigen standortspezifischen Informationen weitergeben, wenn Sie auf lokales Feedback reagieren.
• Lassen Sie Yext Ihrem Team helfen, personalisierte Antworten innerhalb von Vorlagen oder mithilfe von KI zu generieren, damit sich Kund*innen gesehen, gehört und respektiert fühlen. Gehen Sie mit der Stimmungsanalyse einen Schritt weiter.
• Nutzen Sie Data Science und KI, um Themen aus dem Kundenfeedback im großen Maßstab zu ermitteln.
• Bewertungen sind eine wahre Fundgrube für die Erkennung positiver und negativer Geschäftstrends und -stimmungen. Verwandeln Sie das Bewertungsmanagement in Markenmomente. In den Bewertungen spiegelt sich nicht nur das Feedback wider. In Bewertungen bitten Kund*innen um Hilfe und stellen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder anderen standortspezifischen Informationen. Wenn Sie Bewertungen effektiv verwalten, kann Ihre Marke Kundenerwartungen übertreffen.

Nutzen Sie das Bewertungsmanagement, um mehr Kundenbewertungen zu erhalten und die Beliebtheit Ihrer Marke zu steigern.

Marken mit mehreren Standorten können ihre Größe und ihren Umfang mit einem effizienten Bewertungs- und Rufmanagement zu ihrem Vorteil nutzen. Kund*innen aus jeder Generation schätzen Bewertungen und Antworten auf Bewertungen. Marken können ihren Kund*innen geben, was sie wollen, die Auffindbarkeit erhöhen und Vertrauen aufbauen, indem sie Bewertungen über Standorte, Kanäle und Plattformen hinweg verwalten. Wir zeigen Ihnen, wie Yext Ihnen helfen kann.

*Umfrageinformationen: Die Ergebnisse stammen aus einer Online-Umfrage unter 2.312 Erwachsenen, die innerhalb des letzten Jahres etwas online gekauft haben. Die Umfrage wurde vom 14. bis 25. Juni 2024 von Researchscape International im Auftrag von Yext durchgeführt. Die Ergebnisse wurden nach Landesbevölkerung, Alter und Geschlecht gewichtet. Die Befragten kamen aus fünf Ländern: Frankreich, Italien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.