Anpassung Ihrer CMS-Strategie für bessere Kundenerlebnisse

Die digitale Customer Journey ist komplexer denn je: Mit dem Aufkommen von KI und der Zunahme von externen Kanälen haben Ihre Kunden viele verschiedene Möglichkeiten, Ihr Unternehmen zu entdecken, Kontakt aufzunehmen und geschäftlich zu interagieren. Wie Google es ausdrückt, „ähneln die meisten Customer Journeys [nicht mehr] einem Trichter ... und keine zwei Customer Journeys sind genau gleich".

Für Marketingverantwortliche stellt der Umgang mit diesen vielen Berührungspunkte eine Herausforderung dar. Aber noch schwieriger ist es, über alle Berührungspunkte hinweg ein überzeugendes Erlebnis zu bieten. (Gleichzeitig werden die Erwartungen der Kunden an Personalisierung und Relevanz immer höher – ein Trend, den die generative KI nur noch beschleunigen wird).

Das Herzstück der Lösung ist die Technik: Marketingexperten benötigen die richtigen Tools, um die digitale Reise über ihre Website hinaus zu gestalten und Kunden über alte und neue Kanäle anzusprechen.

Die gute Nachricht? Mit dem richtigen Content-Management-System (CMS) können Sie ein besseres digitales Erlebnis bieten und mehr Umsatz generieren – unabhängig davon, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren.

Erkenntnis Nr. 1 → Sie müssen JEDES digitale Erlebnis unterstützen können

Vor nicht allzu langer Zeit bedeutete Ihr „digitales Erlebnis" Ihre Website. Heute ist Ihre Website sicherlich wichtig ... aber in der „nichtlinearen Reise", die wir gerade beschrieben haben, geht es bei der Bereitstellung eines großartigen digitalen Erlebnisses für Ihre Kunden um viel mehr.

Mit anderen Worten: Es ist an der Zeit, Ihre Website nur als einen von vielen Kanälen zu betrachten, auf denen Ihre Inhalte präsentiert werden können. Die Leute verlassen sich zunehmend auf Bewertungen, Apps und Sprachassistenten sowie auf interaktive Erfahrungen wie Suche und Chat. (Die Statistiken belegen dies: mehr als die Hälfte der Kundeninteraktionen mit Marken finden außerhalb der Website statt. Dementsprechend können Sie es sich nicht leisten, die Hälfte der Customer Journey zu ignorieren)* Die Erweiterung Ihres CMS zur Unterstützung von Erlebnissen außerhalb der Website ist der Schlüssel zur Förderung von wertvollem Engagement und Traffic.

Wenn es um die Unterstützung eigener und digitaler Erlebnisse von Drittanbietern geht, sind herkömmliche CMS leider oft unzureichend. Aufgrund der bestehenden Technologie haben zu viele Unternehmen mit uneinheitlichen Erlebnissen auf den verschiedenen von ihren Kunden genutzten Kanälen zu kämpfen. Gleichzeitig mangelt es ihnen an Flexibilität, um individuelle Erlebnisse in großem Umfang zu schaffen.

Die Lösung: Vergewissern Sie sich, dass Ihr CMS die folgenden wesentlichen Eigenschaften aufweist.

1. Headless-Architektur: Ein Headless-CMS bezeichnet ein CMS, das die Speicherung und Organisation von Inhalten von ihrer Darstellung für Benutzer trennt. Alle Ihre Inhalte und Informationen werden im Backend verwaltet, und das CMS sendet diese Daten über APIs an verschiedene Frontends Ein Headless-CMS ermöglicht es Ihnen, Ihre Inhalte an einem Ort zu verwalten und zu strukturieren und sie dann überall auszuspielen – und das ist der Schlüssel zu einem besseren Benutzererlebnis über bestehende und neue Kanäle.
2. Entwicklerfreundliche Plattform: Vielleicht kennen Sie sich in der Welt der Entwickler wenig aus – aber wenn es um die Bereitstellung besserer kanalübergreifender Erlebnisse geht, sind entwicklerfreundliche Eigenschaften enorm wichtig. Eine entwicklerfreundliche Plattform gibt Ihrem Team moderne Tools und Technologien an die Hand, mit denen es effizient und effektiv arbeiten kann. Sie ist der Schlüssel, um kundengerechte Erlebnisse über all die von uns erwähnten Kanäle und Erlebnisse auf den Markt zu bringen – und zwar schneller.
3. Flexibilität: Schließlich geht es nicht nur darum, die digitalen Erlebnisse von heute zu unterstützen: Sie müssen sich auf die Kanäle von morgen vorbereiten. Ihr CMS sollte Ihre Website, bestehende Kanäle von Drittanbietern und alles, was als nächstes kommt, bedienen können. (Haben Sie schon an AR und VR gedacht?)

Klicken Sie hier, um mehr über die Auswahl des richtigen CMS für Ihr Unternehmen zu erfahren.

Erkenntnis Nr. 2 → Strukturierte Daten sind die Grundlage für das sich entwickelnde Internet (einschließlich LLMs)

Wahrscheinlich wissen Sie bereits, dass strukturierte Daten den Suchmaschinen ein genaueres und tieferes Verständnis Ihrer Inhalte ermöglichen, wodurch die Nutzer relevantere Ergebnisse finden und eine „verbesserte Darstellung in den Google-Suchergebnissen" ermöglicht wird.

In den letzten Jahren haben wir über die Bedeutung der Nutzung strukturierter Daten auf den Seiten Ihrer Website geschrieben: Wenn eine Seite direkt einem bestimmten Merkmal in den SERP zugeordnet ist (z. B. lokale Seiten, Veranstaltungsseiten oder Produktseiten), werden die strukturierten Daten auf dieser Seite von den Suchmaschinen „gelesen" und für die angezeigten Ergebnisse herangezogen.

Das Prinzip ist recht einfach: Sie wissen, dass Ihre Kundschaft Suchmaschinen zum Auffinden und Bewerten von Produkten und Dienstleistungen nutzt. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Informationen so strukturiert sind, dass Suchmaschinen darauf zurückgreifen und entsprechend vorschlagen können – und so mehr Engagement erzeugen.

Heute gilt das gleiche Grundprinzip für die dialogorientierte KI.

Die großen Sprachmodelle (LLMs), welche die dialogorientierten KI-Erfahrungen (wie ChatGPT) ermöglichen, sind unglaublich leistungsstark. Sie verfügen über ein riesiges „Gedächtnis", da sie im Wesentlichen auf das gesamte Internet trainiert wurden. Was ihr Funktionswissen jedoch nicht umfasst, sind Ihre vollständigen, aktuellen und genauen Unternehmensinformationen.

Aus Zeit- und Kostengründen ist es für Unternehmen nicht realistisch, ein Modell mit ihren Markendaten zu trainieren. Stattdessen müssen sie ihre Inhalte so verwalten (oder „strukturieren"), dass sie gut mit LLMs funktionieren. Auf diese Weise profitieren Ihre Kunden von nützlichen Dialogerlebnissen (z. B. über den Chat auf Ihrer Website), die die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöhen.

Die Lösung: Bereiten Sie Ihre Inhalte für LLMs vor

1. Vereinheitlichen Sie Ihre Geschäftsinhalte aus allen Quellen in einer zentralen Umgebung. Verwenden Sie ein Tool, das unterschiedliche Inhaltsquellen in einer zentralen Schaltstelle zusammenführt. Vergewissern Sie sich, dass dieses Tool Ihre Inhalte kontinuierlich auf dem neuesten Stand und fehlerfrei hält. Indem Sie alle Ihre Inhalte in einem einheitlichen System verwalten, können Sie die Informationen, auf die ein LLM-gestütztes System bei der Interaktion mit Ihren Endbenutzern zugreift, besser kontrollieren.
2. Strukturieren Sie Ihre Inhalte einheitlich in einem kanalunabhängigen Format. Um noch mehr Kontrolle darüber zu haben, wie ein LLM mit den Informationen Ihrer Marke interagiert, sollten Sie Ihre Inhalte mit einem kanalunabhängigen Inhaltsmodell organisieren. Das bedeutet, dass Sie Ihre Inhalte als die realen Objekte speichern, die sie beschreiben – und nicht nur als einen Mix aus verschiedenen Webseiten-Komponenten. Wenn Sie Ihre Inhalte mit einem klar definierten Schema kennzeichnen, können Algorithmen die relevanten Inhalte leichter finden und sie in dialogorientierten Erlebnissen verwenden.
3. Bilden Sie die semantischen Beziehungen zwischen Inhalten ab, um eine effizientere Verwaltung und Abfrage durch KI-Algorithmen zu ermöglichen. Mit anderen Worten: Setzen Sie semantische Beziehungen ein, um zu zeigen, wie Inhalte tatsächlich zusammenhängen. Indem Sie die Zusammenhänge zwischen Ihren Inhalten abbilden, können KI-Systeme relevante Informationen effizienter abrufen und Ihren Endnutzern zur Verfügung stellen. Als zusätzlicher Bonus hilft Ihnen dieser Ansatz auch bei der effizienteren Verwaltung Ihrer Inhalte. Mithilfe von Beziehungen können Sie Inhalte einmal hinzufügen und überall dort referenzieren, wo sie relevant sind. Und das wiederum bedeutet, dass alle Aktualisierungen Ihrer Inhalte nur ein einziges Mal vorgenommen werden müssen. Das wird die Verwaltung Ihrer Inhalte bei der Erweiterung Ihres CMS erheblich erleichtern. Außerdem können Sie so kontrollieren, welche Informationen von den LLMs verwendet werden.

Erkenntnis Nr. 3 → Inhalte sind das A und O

Inhalte sind das A und O für digitale Erlebnisse: solide Inhalte können Ihr Suchranking verbessern, Ihr Publikum ansprechen und den Traffic auf Ihrer Website erhöhen. (Eine kürzlich durchgeführte Studie kam zu dem Schluss, dass sich die Top-Rankings von Google in der Regel durch umfangreiche Inhalte auszeichnen).

Die Skalierung, um mit den Inhalten Schritt zu halten, nach denen Ihre Kunden (und Suchmaschinen) suchen, ist jedoch eine Herausforderung. Es kann ein zeitintensiver und teurer Prozess sein.

Die meisten Marketingexperten kennen die gut gemeinten Vorschläge, durch einfache „Eingabeaufforderungen in ChatGPT" mehr Inhalte zu erstellen. Doch die Skalierung Ihrer Content-Strategie ist nicht so einfach, wie das bloße Einfügen von Eingabeaufforderungen in ein großes Sprachmodell: Sie brauchen eine Technologie, mit der Sie diese Strategie effizient und effektiv umsetzen können. Ihr CMS muss Sie bei der Erfüllung der Anforderungen dieses inhaltszentrierten digitalen Ökosystems unterstützen.

Die Lösung: Suchen Sie nach diesen Tools in Ihrem CMS, um reichhaltige Inhalte zu erstellen

1. Skalierbare Content-Workflows. Ihr CMS sollte über Tools und Workflows verfügen, die proaktiv neue Inhalte vorschlagen und verfassen (Content-Generierung). Es sollte auch laufende Aktualisierungen einfach durchführen können – auch durch KI-generierte Inhaltsvorschläge. Die Generierung von Inhalten in Ihrem CMS ermöglicht es Ihnen, mehr Inhalte auf einfachere Weise zu erstellen und LLMs auf eine sichere (menschenzentrierte) und kontrollierbare (weil an Ihre eigenen Inhalte gebundene) Weise zu nutzen.
2. Verwaltung digitaler Inhalte. Sie müssen in der Lage sein, alle Ihre digitalen Elemente an einem Ort in Ihrem CMS zu speichern – und dann jegliche Art von Element für die Kundenerfahrung bereitzustellen. Dies hilft Ihnen bei der Sicherstellung der Markenkonsistenz, indem Sie an allen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen die gleichen Bilder, Dateien und mehr bereitstellen. Durch die Wiederverwendung von Elementen sparen Sie außerdem Zeit bei der Erstellung vielfältiger Erlebnisse.
3. Betriebliche Arbeitsabläufe. Sie müssen in einem System arbeiten, das sich leicht mit allen Orten verbinden lässt, an denen Ihre Kunden aktiv sind. (Zum Beispiel: Kann Ihr CMS Inhalte für Ihre Einträge liefern? Können Sie Social-Media-Beiträge kreieren und Bewertungen verwalten? All dies sind wichtige Arten von Inhalten.)

Fazit

Von der anhaltenden Fragmentierung der Customer Journey bis hin zum Aufstieg der KI haben diese Veränderungen große Auswirkungen auf Marketingexperten. Auf den ersten Blick sieht es womöglich nach einer enormen Herausforderung aus. Allerdings bietet sich ihnen auch die Chance, ihre bereits leistungsfähige Website noch umfangreicher zu nutzen.

Ihr CMS enthält bereits eine Vielzahl wertvoller Informationen: vielleicht Ihre Standorte, Veranstaltungen, Stellenangebote und Produkte. Gleichzeitig ermöglicht es Ihren Kunden, aktiv zu werden – sei es um zu kaufen, einen Termin zu vereinbaren oder eine Wegbeschreibung abzurufen. Wenn Sie Ihr CMS für die Nutzung von externen Angeboten optimieren oder ersetzen, Ihre Inhalte für die Integration mit LLMs strukturieren und Tools wie die Content-Generierung nutzen, werden Sie Kunden erfolgreicher ansprechen und konvertieren können – unabhängig davon, welche digitalen Kanäle sie für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen nutzen.