Mit weniger mehr erreichen: So stärken Sie Ihr Team und bieten großartige digitale Erlebnisse

Ihre Kunden sind überall: Sie wechseln zwischen Desktop und Mobilgerät, Online- und Vor-Ort-Erlebnis. Sie surfen auf Ihrer Website, lesen Beiträge auf verschiedenen Social-Media-Plattformen und wenden sich an Suchmaschinen, um Fragen über Sie zu stellen. Sie kombinieren digitale Erlebnisse so, wie es ihnen am besten passt.

Im Idealfall gilt das auch für Ihr Unternehmen.

Die Menge Ihrer Kundenkontaktpunkte wächst und wächst. Und auch die Anzahl an digitalen Erfahrungen, Anbietern und Auftragnehmern, mit denen Sie umgehen müssen, steigt stetig. Aber es gibt Dinge, die nicht wachsen: höchstwahrscheinlich Ihr Budget, die Größe Ihres Teams und Ihre Ressourcen im Allgemeinen.

Kurz gesagt: Sie und Ihr Team müssen Ihren Kunden mehr bieten. Aber gleichzeitig stellt sich Ihnen die drängende Herausforderung, Kosten zu senken, indem Sie überflüssige Plattformen und Lösungen verwerfen. Nun stehen Sie vor der Frage, welche Investitionen sich für Sie am meisten lohnen, um Ihre vielfältigen Kundenerfahrungen bestmöglich zu verwalten. Hier sind drei Punkte, die Sie bei Ihrer Entscheidung in Betracht ziehen sollten:

1. Denken Sie an die digitalen Erfahrungen Ihrer Kunden als Ganzes

In der Vergangenheit haben Marken ihre Erstanbieter- und Drittanbieter-Erlebnisse getrennt betrachtet. Zu ersteren gehören Kanäle wie Ihre eigene Website und die dort zur Verfügung stehenden Ressourcen wie Suche und Chat. Letztere umfassen Kanäle, die Ihnen nicht selbst gehören, etwa Brancheneinträge und Bewertungen.

Traditionell wurden die Erst- und Drittanbieter-Erlebnisse nach Kanälen getrennt. Marken fragten sich: „Wie können wir unser Web-Erlebnis optimieren?" oder „Was sagen uns die Analysen über unser Sucherlebnis?" Da diese Kanäle sich getrennt voneinander entwickelten und in vielen Fällen von verschiedenen Teams verwaltet wurden, kam die ganzheitliche Markenerfahrung des Kunden oft zu kurz.

Mit dem Aufkommen der Omnichannel Customer Journey gilt es für Marken jedoch, diese Erfahrungen als Einheit zu betrachten. Wenn Sie sich nur auf Ihre Kanäle in ihrem eigenen Kontext konzentrieren, haben Sie nicht das volle Kundenerlebnis im Blick.

Wenn Sie hingegen berücksichtigen, wie Ihre Kunden mit den verschiedenen Kanälen interagieren -- sowohl mit Ihren eigenen als auch mit denen Dritter -- können Sie Ihre Content-Strategie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen, wann und wo auch immer diese sich auf ihrer Reise befinden.

Nicht nur sollte Ihre Content-Strategie an den digitalen Erlebnissen Ihrer Kunden ausgerichtet sein, sondern es sollte auch die Art und Weise berücksichtigt werden, wie Sie Ihre Inhalte speichern, verwalten und aktualisieren. Zu viele Marken tappen in die Falle, Inhalte zwar zu erstellen, diese dem Kunden aber nicht zuzuspielen, wenn er die entsprechenden Absichten zeigt oder sich in der passenden Phase seiner Customer Journey befindet.

Ein Großteil des Problems liegt in der Technologie, die Unternehmen verwenden. Ein Content-Management-System (CMS) ist das Herzstück der meisten Organisationen, wenn es darum geht, Kunden kanalübergreifend anzusprechen. Doch herkömmliche CMS-Lösungen sind dieser Aufgabe oft nicht gewachsen: Sie schaffen Silos, fordern sowohl technisch wenig erfahrene als auch erfahrene Benutzer gleichermaßen heraus oder bieten nicht genügend Flexibilität bei der Schaffung digitaler Erlebnisse.

Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, ein Headless-CMS in eine zusammensetzbare Plattform für digitale Erlebnisse (Digital Experience Platform, DXP) zu integrieren. Eine solche Plattform nutzt Beziehungen zwischen Entitäten, um die Inhalte eines Unternehmens für Erst- und Drittanbieter-Erlebnisse zu optimieren. Ihre DXP sollte mehrere technologische Komponenten umfassen, einschließlich eines Content-Management-Systems (CMS). Idealerweise werden alle Ihre Inhalte in einem CMS gespeichert, das mit den Plattformdiensten, aus denen Ihre DXP besteht, integriert wird.

Das spart Ihrem Team einiges an Aufwand für die Verwaltung und Aktualisierung von Inhalten, die sich auf digitale Kundenerfahrungen auswirken. Anstatt sich bei mehreren Systemen anzumelden und zerstückelte Inhalte zu bearbeiten, können Ihre Mitarbeiter mit diesem Setup von einem zentralen Ort aus Änderungen vornehmen, die dann in allen bekannten verbundenen Entitäten wiedergegeben werden.

Dennoch befinden sich Marken in einer besonderen Situation. Wenn Sie sich zu sehr auf einen monolithischen Anbieter verlassen, ist die Gefahr groß, dass Sie zu stark von einem einzigen System abhängig werden. Anfangs mag das kein Problem darstellen, doch nach einiger Zeit werden Sie feststellen, dass Sie in einem veralteten System gefangen sind, das nur mit großem Aufwand zu modernisieren ist.

Andererseits sollten Sie auch nicht auf zu viele verschiedene Systeme setzen, denn dann zahlen Sie möglicherweise doppelt und dreifach für Funktionen, die von mehreren Ihrer Anbieter bereitgestellt werden. Je größer die Anzahl der Lösungen, aus denen Ihre DXP besteht, desto komplexer wird zudem Ihre Architektur. Und wenn Ihre Architektur zu kompliziert wird, riskieren Sie, ein instabiles Ökosystem aufzubauen und zersplitterte digitale Erlebnisse bereitzustellen.

Erwägen Sie stattdessen, Ihre DXP auf der Grundlage eines einzigen Systems aufzubauen, mit dem Sie den Großteil Ihrer digitalen Erlebnisse entwickeln und vorantreiben können. Idealerweise umfasst Ihre digitale Erlebnisplattform ein Headless-CMS, das die Inhalte für all diese Erlebnisse verwaltet, sich aber auch nativ in eine Reihe kleinerer, zusätzlicher Plattformdienste integrieren lässt, die Sie ebenfalls nutzen möchten.

Dadurch wird auch sichergestellt, dass Sie Ihre Ressourcen nicht über mehrere Kanäle hinweg mehrfach zur Verfügung stellen, und die Inhaltsverwaltung wird einfacher. Die kleineren Lösungen sind dann für das digitale Erlebnis in jenen Bereichen zuständig, die von Ihrer zugrunde liegenden DXP-Technologie nicht abgedeckt werden.

2. Gehen Sie strategisch mit Ihren Ressourcen und Anbietern um

Die Umstellung der Unternehmenswelt auf die Cloud hat gezeigt, dass das Ersetzen veralteter Systeme im Namen der digitalen Transformation eine riesige Aufgabe ist. Oft dauerte es Jahre, bis Projekte abgeschlossen waren, und einige sind noch immer im Gange. Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt: Mit einer übermäßigen Abhängigkeit von einem umfassenden, komplizierten System sind Kopfschmerzen vorprogrammiert, wenn -- nicht falls -- der nächste technologische Fortschritt kommt.

Mit diesem Wissen können Sie strategisch an die Bewertung neuer Tools herangehen. Bauen Sie folgende Funktionen in Ihre nächste DXP ein:

Composable Architecture

Composable Architecture bedeutet so viel wie „zusammensetzbare Architektur" und ist ein modularer Ansatz zur Strukturierung Ihres eigenen maßgeschneiderten Tech-Stacks. Sie ähnelt der Headless-Architektur, aber anstatt das Back-End und das Front-End lediglich für bestimmte Erfahrungen (z. B. für eine Website) zu entkoppeln, werden beide konsequent voneinander getrennt und einzelne Erlebnisse können gemeinsam genutzt werden. Dies ermöglicht es Ihnen, das Front-End zu aktualisieren oder zu bearbeiten, ohne das Back-End zu beeinträchtigen.

Das Ergebnis ist ein System, bei dem jede Komponente von der Gesamtarchitektur unabhängig ist, sodass das Unternehmen seine digitalen Erfahrungen entsprechend der eigenen Ressourcen und Ziele skalieren kann. Der Schwerpunkt dieser Anwendungen liegt auf sofort einsatzbereiten Funktionen sowie eingebauten Integrationen und APIs.

Anstatt sich auf eine einzige Lösung zu verlassen -- oder gleich auf 100 verschiedene --, können Sie also auf eine Composable Architecture setzen. Hiermit vermeiden Sie die übermäßige Abhängigkeit von einem Anbieter und können gleichzeitig neue Lösungen oder Erfahrungen flexibel hinzufügen. So können Sie mehrere Anbieter und Lösungen nutzen, um die digitalen Erfahrungen Ihrer Kunden zu verwalten und zu verbessern.

Eingebaute Integrationen

Wenn Sie nach einer Plattform als Grundlage für Ihre DXP oder nach anderen ergänzenden Lösungen wie einem CMS suchen, schauen Sie sich die bestehenden eingebauten Integrationen an. Idealerweise finden Sie eine lange Liste von Integrationen mit beliebten, nützlichen Lösungen. Diese eingebauten Integrationen haben zwei Vorteile:

Erstens ermöglichen Sie einen schnellen Einstieg in die Verwaltung digitaler Erlebnisse. Da der Einrichtungsaufwand gering ist und keine technischen Teams hinzugezogen werden müssen, sind eingebaute Integrationen eine hilfreiche Funktion für Marketingspezialisten, Content-Manager und andere Mitarbeiter -- ihre Arbeit ist zwar weniger technisch, aber sie sind trotzdem am Prozess beteiligt. Diese Integrationen erleichtern Ihrem Team die Zusammenarbeit bei der Erstellung und Optimierung digitaler Erlebnisse, ohne dass wertvolle technische Ressourcen oder eine umfangreiche bereichsübergreifende Projektplanung nötig sind.

Zweitens sorgen eingebaute Integrationen zuverlässig für ein konsistentes digitales Erlebnis, indem sie Probleme bei der Zusammenarbeit verschiedener Systeme minimieren. Das ist wichtig für kleine Teams und enge Abläufe, bei denen die Fehlerbehebung wertvolle Zeit kostet, die dann für wirkungsvollere, zielgerichtete Aufgaben fehlt.

API-first-Plattform:

Eingebaute Integrationen sind sehr nützlich, um eine reibungslose Kommunikation zwischen Plattformen zu gewährleisten, und in der Regel sind sie einfach einzurichten. Oft gibt es jedoch wenig Spielraum für Anpassungen, die über die ursprünglichen Funktionen der Integration hinausgehen.

Wenn Sie auf der Suche nach Tools für das Schaffen digitaler Erlebnisse sind, mit denen Sie mit geringem Aufwand Anpassungen vornehmen können, halten Sie nach API-first-Plattformen Ausschau. Dieser Ansatz steht im Einklang mit dem Prinzip der Composable Architecture. Auf diese Weise können Sie Daten in und aus den Plattformdiensten innerhalb Ihrer DXP verschieben oder sogar Ihre Plattform oder Inhalte konfigurieren.

Ob Sie Inhalte in Ihre Plattform einspeisen, Ihr Headless-CMS zur Bereitstellung von Inhalten für ein benutzerdefiniertes Erlebnis einsetzen oder Ihre Plattform anpassen möchten -- eine API-first-Plattform bietet Ihnen größtmögliche Flexibilität, ohne dass Ihre Entwickler zu sehr ins Schwitzen geraten.

Außerdem ist es kostengünstiger, wenn Sie sich beim Erstellen Ihrer DXP für eine zusammensetzbare, API-basierte Architektur entscheiden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie sich zu sehr von monolithischen Lösungspaketen abhängig machen oder zu viel Geld für mehrere kleine Einzellösungen ausgeben, die zum Teil dieselben Funktionen beinhalten.

Profi-Tipp

Suchen Sie nach Anbietern, die Mitglied der MACH Alliance sind. Eine Mitgliedschaft in der MACH Alliance bestätigt, dass die Lösung den MACH-Standard moderner Technologie erfüllt: Microservices-basiert, API-first, Cloud-native SaaS sowie headless oder composable.*

3. Setzen Sie Technologien ein, die Ihren Content-Managern, Entwicklern und Implementierern zusagen

Denken Sie bei der Entscheidung für oder gegen eine Plattform an die Personen, die sie nutzen werden. Jede Anwendergruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und es ist wichtig, jede einzelne zu berücksichtigen.

Digital- und Content-Manager werden sich beispielsweise über eine Benutzeroberfläche mit Drag-and-Drop-Funktionen zur individuellen Anpassung freuen. Je einfacher es ist, die Inhalte innerhalb der Plattform zu verwalten, desto effektiver können diese Teams arbeiten.

Meistens fühlen sich Entwickler mit der Technologie am wohlsten, die sie bereits kennen. Es kann sich jedoch schwierig gestalten, Entwickler einzustellen, die proprietäre Programmiersprachen beherrschen. Die Nutzung von Open-Source-Programmen wie React bietet Flexibilität und ermöglicht die Zusammenarbeit im Team. Viele Entwickler setzen auf Tools wie Github und React, um gemeinsam Front-End-Benutzeroberflächen zu erstellen und zu optimieren. Sie bevorzugen Lösungen, die es ihnen ermöglichen, weiterhin mit diesen vertrauten Tools zu arbeiten.

Unabhängig davon, welche Benutzergruppe vorrangig mit der Lösung arbeiten wird, sollten Sie sicherstellen, dass für das Tool Ihrer Wahl Plattformschulungen zur Verfügung stehen. Für schlanke Abläufe sollten Sie sich nach Lösungen umsehen, die außerdem Schulungen zur Implementierung und Wartung anbieten. Eine zugehörige Hilfeseite mit Möglichkeiten zum Selbststudium, Leitfäden, einer guten Dokumentation und einer aktiven Community ermöglicht es Ihrem Team, sich selbst zu helfen, und verringert Ihre Abhängigkeit von kostenpflichtigen Support-Anbietern. 

Fazit

Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey greifen über verschiedene Geräte auf verschiedenen Kanälen zu, und das digitale Omnichannel-Erlebnis wird immer komplexer. Glücklicherweise können Sie die Kundenerfahrung mit einer strategisch aufgebauten Plattform für digitale Erlebnisse optimieren, sodass Sie das Maximum aus Ihren Investitionen herausholen können.

Die Answers-Plattform von Yext verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche, wegweisende Content-Management-Funktionen, Low- und No-Code-Tools und viele andere Features, die für technisch wenig erfahrene Anwender entwickelt wurden. Als Mitglied der MACH Alliance erfüllt die Yext-Plattform außerdem die Anforderungen von Entwicklern und bietet ihnen die MACH-Agilität, die sie brauchen, um Composable-Ökosysteme für digitale Erlebnisse zu schaffen, die sowohl aus technischer Sicht einfach zu integrieren als auch aus geschäftlicher Sicht von maximalem Nutzen sind.

Letztendlich führt technologische Effizienz zu betrieblicher Effizienz. Wenn Ihr Team mit den richtigen Tools ausgestattet ist, ist es in der Lage, Ihren Kunden das bestmögliche digitale Erlebnis zu bieten -- kanalübergreifend und schonend fürs Budget.