Nous avons tendance à croire que Google ait des réponses précises à toutes nos questions mais il est utile de savoir que ses réponses n'ont pas toujours le même niveau d'exactitude.
Lorsque vous saisissez des mots, une question ou une expression dans la barre de recherche de Google, sa technologie basée sur la compréhension du langage naturel retrouve les résultats les plus pertinents sur le Web. Parmi les éléments de réponse qui s'affichent à la suite de votre requête, vous pouvez aussi consultez la section << Autres questions posées >>, qui présente de questions-réponses liées à votre recherche.
Mais attention, contrairement à d'autres fonctionnalités de Google, ces questions-réponses ne puisent pas leurs résultats sur le Web mais grâce à aux réponses fournies par d'autres utilisateurs pour enrichir cette fonctionnalité Google. Il s'agit d'un excellent moyen de partager des informations, mais la section << Autres questions posées >> représente également un terrain potentiellement dangereux qui risque d'égarer vos clients.
Vous voulez en savoir plus ? Savoir pourquoi vous devriez vous y intéresser et comment vous devriez l'utiliser ? Voici comment fonctionnent les questions-réponses de Google :
Qu'est-ce que les questions-réponses de Google ?
Les questions-réponses de Google font partie de Google Business Profile (GBP), la section qui s'affiche lorsque vous recherchez le nom d'une entreprise sur Google. Vous pouvez également accéder au profil d'une activité commerciale en recherchant un type d'entreprise en particulier (par exemple, << cafés près de chez moi >>) et en sélectionnant ensuite le profil de l'entreprise dans la liste des résultats ainsi obtenus.
En plus de la section questions-réponses, Google Business Profile comprend également d'autres informations telles que la localisation, les heures d'ouverture, la fréquentation par heure, les photos et les avis clients. Il s'agit d'une carte de visite très importante pour votre entreprise et vous devriez vous assurer qu'elle soit aussi précise et à jour que possible.
Le seul hic, c'est que les questions-réponses de Google sont alimentées par les utilisateurs et que n'importe qui peut poser une question ou y répondre. Comme les contenus sont rédigés par les internautes et vu qu'ils ne sont pas modérés par Google, des informations incorrectes ou même malveillantes peuvent rester sur votre profil pendant des mois, voire des années, si vous n'y prêtez pas attention.
D'ailleurs, Google incite ses utilisateurs à répondre aux questions par le biais de son système d'assignation de << points, niveaux et badges >>, qui sont attribués sur la base de la quantité et non par la qualité des contributions. N'importe qui peut écrire une réponse erronée ou totalement hors contexte, et continuer à accumuler des points.
En résumé, les questions-réponses de Google sont un moyen rapide et utile pour les clients d'obtenir des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur votre entreprise. Toutefois, si vous ne prenez pas le contrôle de ces réponses, vous mettez votre réputation en danger et vous risquez de perdre des clients.
Pourquoi vous devez prêter attention aux questions-réponses de Google
Si vous disposez déjà d'un site Web très bien conçu, où les clients peuvent retrouver en quelques clics tout ce dont ils ont besoin de savoir sur votre entreprise, pourquoi devriez-vous également vous préoccuper des questions-réponses de Google ?
Pour commencer, vos fiches d'entreprises (y compris les profils GBP) sont l'endroit où de nombreux clients potentiels interagissent avec votre entreprise pour la première fois. Votre site Web sera répertorié sur votre profil GBP mais si vos clients repèrent des informations négatives dans la section questions-réponses cela pourrait les dissuader d'aller plus loin.
C'est aussi une question de confiance car les utilisateurs s'attendent (à tort ou à raison) à trouver des réponses toujours fiables sur Google. Bien que chaque réponse figurant dans les questions-réponses soit attribuée à un utilisateur de Google, il n'est pas forcément évident que ces informations aient été vérifiées ou mises à jour de la bonne manière. Si un client lit dans les questions-réponses que votre entreprise est ouverte de 10h à 17h30 mais qu'en arrivant à 17h05, il découvre que les horaires d'ouverture ont été modifiées et que la fermeture est désormais à 17h, il n'en voudra pas à Google, ni à cet utilisateur lambda : il vous en voudra à vous !
Et des informations inexactes, ce n'est pas le pire des scénarios. Comme il existe des millions de profils GBP et que Google ne les modère pas, les internautes peuvent tout simplement écrire ce qu'ils veulent, même de fausses informations, jusqu'à ce que quelqu'un les signale.
En outre, parfois les utilisateurs, au lieu de poser de vraies questions, utilisent cette fonctionnalité Google pour écrire de brèves critiques. Ou dans le seul but de gagner des points auprès de Google, ils se contentent d'écrire << Je ne sais pas >> à la place de donner des vraies réponses, ce qui, bien évidemment, n'aide pas vos clients. Les utilisateurs peuvent également recommander des concurrents dans leurs réponses, tant qu'il ne s'agit pas de publicité. Par exemple, si quelqu'un demande si votre entreprise propose un service particulier, une autre personne pourrait répondre de manière inexacte que vous ne le proposez pas, au contraire de vos concurrents.
Si vous ne gardez pas un œil sur vos questions-réponses Google, vous partez du principe que les internautes soient tout le temps de bonne foi et qu'ils disposent toujours des bonnes informations. Or ce n'est pas le cas. Donc oui, il est très important de s'impliquer activement dans la gestion de votre profil GBP et dans la vérification des questions-réponses qui vous concernent.
Comment maîtriser les questions-réponses de Google
Le plus important dans l'utilisation des questions-réponses de Google consiste à répondre par vous-même, à chaque question qu'un client potentiel pourrait vous poser. Si vous ne le faites pas, quelqu'un d'autre le fera à votre place. En tant que représentant de l'entreprise, vos réponses seront marquées comme vérifiées, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels, qui apprécieront de savoir que la réponse provient directement d'une source officielle.
Conseil : rédigez vos réponses de manière à inclure la question initiale. Les utilisateurs peuvent en effet modifier leurs questions après les avoir postées et même après y avoir répondu, et vous avez intérêt à ce que vos propos ne soient pas déformés. Mais n'ajoutez pas de numéros de téléphone, d'adresses électroniques, de liens ou des invitations à l'achat dans vos réponses : tous ces éléments vont à l'encontre des règles de Google en matière de questions-réponses et, si vous êtes signalé, votre réponse sera supprimée.
Une chose qui peut vous faire gagner du temps pourrait être l'utilisation d'un outil de gestion des profils GBP qui permet de synchroniser vos questions-réponses sur Google avec vos FAQ. Vous pourrez alors exporter les questions et les réponses que vous avez dans vos FAQ vers Google, sans avoir à les rédiger à nouveau. Et l'outil vous signalera également l'apparition d'une nouvelle question.
Les questions-réponses de Google sont un moyen supplémentaire de s'informer sur votre entreprise. Comme pour tout ce qui se trouve sur votre profil GBP, plus vous contrôlez directement ces informations, plus vous générerez de conversions. Cela vaut donc la peine de s'en occuper d'autant qu'il existe des outils qui rendent la tâche plus facile.