Cox Communications

Même pour une entreprise dont la mission est de garder les gens connectés, entrer en contact avec les clients à la recherche de réponses en ligne, au bon moment et de la bonne manière, peut s'avérer être un défi. En tant que troisième fournisseur de services de communication par câble aux États-Unis, Cox Communications propose des services d'Internet, de télévision, de téléphonie ainsi que de sécurité et d'automatisation pour six millions de particuliers et d'entreprises. En d'autres termes, la marque doit non seulement répondre aux questions des clients, mais elle doit également le faire à grande échelle.

En plus d'un nombre important de clients, les entreprises de communication telles que Cox doivent répondre à tout un panel de questions. Se connecter à Internet ou regarder la dernière émission diffusée sur le câble peuvent être des objectifs relativement simples, mais comprendre les différents services et produits disponibles peut s'avérer compliqué pour les internautes.

« Chaque parcours client est unique, explique Craig Geiger, responsable SEO chez Cox Communications. Ce n'est pas comme vendre des chaussures ou des montres. Nos services sont associés à des produits, et certains de ces services, comme la télévision, peuvent être assez compliqués en termes de service de base ou d'équipements supplémentaires tels que les boxes. Par-dessus le marché, vous pouvez ajouter davantage de services comme des bouquets sportifs ou des chaînes premium. Et il en va de même pour les services Internet : vous choisissez un débit de base, mais vous devez également prendre quelques décisions concernant les modems et les routeurs, un dispositif réseau spécifique au jeu, ce genre de choses... Autrement dit, la transaction est loin d'être simple. »

« Certaines personnes savent exactement ce qu'elles recherchent et sont prêtes à conclure leur transaction, poursuit-il. D'autres ont besoin de beaucoup d'informations avant de prendre leur décision et finaliser leur transaction. »

Cox Communications utilise Yext pour mettre à jour et gérer les informations clés de sa marque sur l'ensemble du réseau d'annuaires (soit près de 175 services digitaux à travers le monde, dont Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo, et Yelp) et pour fournir une expérience de recherche intuitive sur son site Internet.

La marque exploitait Yext Listings depuis quelques années pour gérer des informations importantes concernant ses magasins de vente au détail (adresses et horaires d'ouverture) sur des interfaces de de recherche tierces. Elle a ensuite étendu son partenariat avec Yext pour créer et gérer également ses pages locales. Plus récemment encore, Cox a ajouté la fonction de recherche Yext à sa pile technologique.

« Lorsque nous avons découvert la fonction de recherche intégrée de Yext, elle nous a paru vraiment attrayante, explique M. Geiger. Le traitement automatique du langage naturel, le contexte, les intentions : nous avons compris que la solution allait nous faciliter la tâche.

Avec des internautes utilisant davantage de requêtes en langage naturel sur Google, des phrases complètes comme « comment réinitialiser mon modem ? » au lieu d'effectuer une recherche traditionnelle basée sur des mots-clés comme « réinitialiser modem », il est primordial que la recherche sur site puisse également interpréter le contexte et l'intention. Pouvoir apporter les réponses les plus pertinentes aux questions ou requêtes des utilisateurs : voilà la priorité aujourd'hui. »

L'équipe de Cox Communications a trouvé que la fonction de recherche intégrée de Yext était simple et rapide à mettre en place. « L'intégration des éléments dans [Yext Content] a été un jeu d'enfant, poursuit-il. Dans l'ensemble, cette mise en œuvre a été l'une des plus faciles que nous avons eu à effectuer, en termes d'ampleur du projet par rapport à la charge de travail. »

Pour Cox, l'affichage de résultats de recherche complets directement sur le site Internet fait partie des principaux avantages de la recherche sur site Yext. « Google a commencé à présenter de plus en plus de résultats enrichis sur les pages de résultats de recherche, et notre expérience s'en inspire, explique M. Geiger. Ça tombe bien, car Google est utilisé tous les jours. C'est à cette expérience que les utilisateurs s'attendent quand ils viennent sur notre site, et c'est ce que nous leur offrons. Ils n'ont pas à se casser la tête pour comprendre l'affichage des résultats. L'interface leur est familière, c'est fantastique. »

Depuis son adoption de la fonction de recherche sur site de Yext en février 2020, Cox Communications a constaté une forte hausse de l'engagement client. En mai 2020, le taux de conversion des clients ayant utilisé cette fonction avait augmenté de 51 % par rapport à celui des clients ayant utilisé l'ancien outil de recherche sur le site Internet de l'entreprise.

Au cours de cette même période, l'entreprise avait enregistré une baisse de 59 % des recherches sur site répétées : un chiffre qui prouve que de plus en plus de clients obtiennent des réponses à leurs questions dès la première requête. La marque a également créé des pages de FAQ, avec lesquelles environ 1 client sur 4 interagit depuis la page des résultats de recherche.

Outre l'adoption de la recherche intégrée de Yext, Cox Communications a également mis en ligne en février 2020 plus de 6 500 nouvelles landing pages d'établissements de services de proximité à domicile, réparties sur les catégories Residential et Business de l'entreprise. Enfin, la marque a pu simultanément repenser ses 132 pages d'établissement. Résultat : entre février 2020 et mai 2020, Cox Communications a constaté une hausse progressive de 144 % des vues totales sur ses pages.