Étude de cas : Le groupe La Poste améliore sa visibilité digitale et gagne en efficacité grâce à Yext

1. La Poste possède plus de 35 000 points de contact en ligne (bureaux de poste, agences, etc.) répartis entre laposte.fr et Google. Avec, en plus, 16 000 points de retrait de colis et 120 000 boîtes aux lettres La Poste, le groupe postal doit gérer une quantité exceptionnelle de points de contact. Pour simplifier ce processus et s'assurer que les clients trouvent toutes les informations dont ils ont besoin par voie numérique, La Poste a choisi Yext pour soutenir sa stratégie digitale.

Mettre le client au centre de son activité est l'objectif de La Poste, qui cherche en permanence à s'adapter aux besoins de sa clientèle française. Comme les consommateurs s'appuient aujourd'hui plus que jamais sur les canaux numériques, La Poste voulait rationaliser le parcours digital en fournissant les informations les plus complètes possibles dans la recherche en ligne, partout et à tout moment. Mais intégrer harmonieusement le monde physique et le monde digital représentait un défi, surtout avec le nombre de points de contact digitaux que La Poste devait gérer.

Pour permettre aux clients d'accéder en temps réel aux informations importantes concernant La Poste, le groupe avait besoin d'une plateforme technologique sécurisée et robuste, capable d'automatiser la mise à jour de l'ensemble de ses points de contact et de ses différents services. Dans le même temps, La Poste souhaitait renforcer l'impact de son référencement, en améliorant le classement de ses points de contact et de ses services sur Google et d'autres applications tierces. Enfin, afin de mieux répondre aux attentes des clients, La Poste voulait une solution permettant de déployer rapidement des pages locales et des pages de service, de manière automatisée, à grande échelle.

Le projet de transformation digitale de La Poste s'est déroulé en plusieurs étapes. Pour mieux gérer ses informations essentielles sur des éditeurs tiers comme Google, La Poste a déployé Yext Listings en l'espace de quatre mois. Ce dispositif a automatisé la mise à jour de 495 000 points de contact en ligne répartis sur 10 annuaires, dont 33 000 fiches d'établissement Google (GBP) tout en lançant un nouveau localisateur sur laposte.fr.

De plus, afin de mettre en avant des services moins connus et de gagner des parts de marché, le groupe a choisi d'enrichir ses listings en y ajoutant photos, détails des services, actualités, accessibilité, etc. Cela a finalement conduit à la création de pages dédiées à des besoins précis, comme l'assistance à distance et l'envoi de colis, ce qui constitue actuellement près de 14 000 pages.

Enfin, en 2022, environ 110 000 boîtes aux lettres ont été ajoutées au localisateur de laposte.fr afin de faciliter leur repérage pour la population française. Depuis début 2023, La Poste déploie progressivement une fonctionnalité de prise de rendez-vous en bureau de poste, accessible à la fois via le localisateur et via Google.

Au-delà de l'impact sur la visibilité en ligne et le classement de La Poste dans la recherche, ce partenariat lui a également permis de gagner un temps considérable.

Au final, avec plus de 272 000 entités réparties en 18 types différents (points de vente, points de dépôt ou retrait de colis, boîtes aux lettres, etc.), La Poste a effectué plus de 93 millions de mises à jour de contenu dans Yext depuis le début du partenariat, en janvier 2021.

Ces mises à jour sont diffusées sur trois fois plus de points d'accès digitaux. Cela représente en moyenne 2,7 millions de mises à jour de contenu par mois dans Yext et 11,7 millions de mises à jour mensuelles vers des points d'accès digitaux comme Google, Apple Plans ou Amazon Alexa. Ainsi, en utilisant le Knowledge Graph de Yext pour diffuser les données depuis une source unique de vérité vers plusieurs points de terminaison digitaux, en réalisant des mises à jour groupées dans le Knowledge Graph et en s'appuyant sur les connecteurs et API fournis par Yext, La Poste économise au total plus d'un million d'heures de travail par mois par rapport à une solution manuelle de même ampleur.

Grâce à ces fonctionnalités de gestion des informations en temps réel, La Poste a renforcé sa visibilité, atteignant plus de 550 millions de vues sur Google Business Profile en 2022. Cette visibilité se traduit directement en actions concrètes de la part des clients : La Poste a constaté une croissance de 53 % des clics vers les itinéraires routiers depuis le déploiement initial de Yext***. Dans le même temps, les pages optimisées par Yext ont connu une forte progression (plus de 77 % des clics provenaient de recherches combinant service+ville), entraînant une augmentation du taux de clics de 53 %.

De manière générale, grâce à la mise à disposition de données en ligne plus pertinentes et précises, la note moyenne du groupe La Poste s'est améliorée. Les indicateurs de satisfaction client sont en hausse, tout comme les visites sur le localisateur de laposte.fr, qui atteignent désormais 2 millions par mois, en progression de 11,5 % en un an.

Yext et La Poste visent à optimiser encore davantage l'expérience client en misant sur la proximité, la facilité et la compréhension des besoins des usagers, mais aussi en renforçant la visibilité digitale des nouveaux services proposés par La Poste dans ses points de contact physiques. Pour y parvenir, la prochaine étape du groupe consistera à mettre l'accent sur l'indexation structurée, afin d'optimiser le référencement local des offres et services proposés par La Poste dans les zones les plus concurrentielles.

*En supposant 3 minutes par mise à jour dans Yext ou des plateformes similaires et 5 minutes par mise à jour dans l'interface des différents annuaires. ***Avr-sept. 2023 par rapport à avr-sept. 2021.