Le Groupe La Poste améliore sa visibilité, son référencement et la localisation de ses points de contact grâce à Yext

Avec 35 000 points de contact répartis entre laposte.fr et Google, englobant diverses activités postales et des services complémentaires tels que la téléassistance et les examens de Code la Route, en plus de 16 000 points de retrait de colis et 120 000 boîtes aux lettres, l'ancrage territorial représente une composante essentielle de la mission du groupe La Poste. Afin de simplifier l'accès à l'information pour ses points de contact physiques dans le monde numérique, La Poste a choisi Yext pour soutenir sa stratégie digitale.

Plaçant le client au centre de son activité au cœur de la vie des Français, La Poste ne cesse de s'adapter aux nouveaux besoins et comportements pour être en mesure de répondre, dans des temps records, à toutes les attentes. L'intégration des canaux physiques et numériques devait être pensée pour offrir au client une information de qualité, la plus complète et sûre, qu'il s'agisse de géolocalisation, adresse, horaires d'ouverture et de levée du courrier/colis, services proposés, prise de rendez-vous, photo, etc.

Pour permettre au client d'accéder à l'information la plus fiable et utile en temps réel, le groupe était à la recherche d'une plateforme technologique sûre et robuste permettant d'automatiser les mises à jour d'un volume d'informations important lié aux points de contact et à des services variés.

La démarche visait aussi à améliorer le référencement des points de contact et des services sur Google et à travers les applications tierces, tout en facilitant la gestion des différents éditeurs et localisateurs.

Enfin, pour mieux répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs, Yext a permis au groupe de déployer rapidement des pages locales et des pages de services de manière automatisée à grande échelle.

Ce projet de transformation digitale s'est échelonné en plusieurs étapes. Afin de mieux gérer les informations pratiques disponibles sur Internet, l'implémentation de Yext Listings s'est faite en 4 mois. La collaboration avec Yext a ainsi permis d'automatiser la mise à jour des 495 000 points de contact sur 10 publishers, dont 33 000 fiches Google Business Profile (GBP), tout en déployant en moins de 6 mois, un nouveau localisateur sur laposte.fr bénéficiant d'un système de mises à jour des horaires en temps réel.

Afin de mettre en lumière des services moins connus et gagner en part de marché, le groupe a choisi d'enrichir les données locales des points de contact (photos, détails des services, actualités, accessibilité des points de contact, etc.) et les rendre plus facilement disponibles aux internautes. C'est ainsi que des pages d'intention dédiées à la téléassistance ou encore l'envoi de colis ont été enrichies et représentent actuellement près de 14 000 pages.

En 2022, environ 110 000 boîtes aux lettres ont été ajoutées au localisateur laposte.fr pour en faciliter l'accès aux Français. Dès le début de 2023, La Poste a commencé à déployer progressivement une fonction de prise de rendez-vous dans les bureaux de poste, accessible à la fois via le localisateur et Google.

En conclusion, avec plus de 272 000 entités réparties dans 18 types d'entités différents (par exemple, points de vente, points de dépôt ou de retrait de colis, boîtes aux lettres, etc.), comprenant 64 000 emplacements, La Poste a effectué plus de 93 millions de mises à jour de contenu dans Yext depuis le début du partenariat en janvier 2021. Elles sont diffusées sur 3 fois plus de points d'accès numériques (ici, application tierce). Cela se traduit par une moyenne de 2,7 millions des mises à jour de contenu par mois dans Yext et 11,7 millions des mises à jour par mois vers des points d'accès numériques tels que Google, Apple Maps et Amazon Alexa.

Ainsi, en utilisant Yext Content comme source de vérité (via les connecteurs et API) pour diffuser des données en masse vers plusieurs points d'accès numériques, La Poste économise en moyenne plus de 1 million d'heures de travail manuel par mois.**

Bénéficiant de ces nouvelles capacités de gestion des horaires en temps réel, La Poste gagne en visibilité, atteignant plus de 550 millions de vues sur GBP en 2022.

De plus, grâce à la solution Yext, La Poste a enregistré une croissance de 53 % dans les itinéraires de conduite depuis le déploiement initial de Yext***. Cela s'explique par une croissance constante d'année en année pendant plus de deux ans, d'au moins 10 % par an.

En parallèle, les Pages propulsées par Yext ont connu une forte croissance (plus de 77 % des clics à partir de termes de recherche). Cette croissance s'est également traduite par un taux de clics 53 % plus élevé, malgré une forte croissance des impressions globales sur la même période.

Dans l'ensemble, grâce à des données plus justes sur Internet, la note moyenne du groupe La Poste a progressé et les indicateurs de satisfaction client sont en hausse ainsi que la consultation du localisateur sur laposte.fr avec 2 millions de visites par mois, +11,5 % en 1 an.

Yext et La Poste souhaitent encore optimiser l'expérience client en se concentrant sur la proximité et la compréhension des besoins, mais aussi accroître la visibilité digitale des nouveaux services proposés par La Poste dans ses points de contact physiques.

Pour cela, la prochaine étape se focalisera sur une indexation structurée afin d'optimiser le référencement local des offres et services proposés par La Poste dans des zones compétitives.

*Les points de contact se répartissent en bureaux de poste, agences postales communales et relais commerçants.

**En supposant 3 minutes par mise à jour dans Yext ou des plateformes similaires et 5 minutes par mise à jour dans la variété d'interfaces spécifiques à chaque éditeur.

***Avril à septembre 2023 par rapport à avril à septembre 2021.