Yext for Secteur public Case Study

Le Groupe La Poste améliore sa visibilité, son référencement et la localisation de ses points de contact grâce à Yext

L'automatisation de 35 000 points de contact par Yext a propulsé La Poste à 550 millions de vues sur Google et augmenté la satisfaction client de 11,5%, renforçant ainsi son ancrage territorial.

 %

d'augmentation des demandes d'itinéraires

 fois +

de trafic sur site en provenant des requêtes hors marque

 M

d'heures de travail économisées en utilisant Yext

Avec 35 000 points de contact répartis entre laposte.fr et Google, englobant diverses activités postales et des services complémentaires tels que la téléassistance et les examens de Code la Route, en plus de 16 000 points de retrait de colis et 120 000 boîtes aux lettres, l'ancrage territorial représente une composante essentielle de la mission du groupe La Poste. Afin de simplifier l'accès à l'information pour ses points de contact physiques dans le monde numérique, La Poste a chosi Yext pour soutenir sa stratégie digitale.

Le Défi

Plaçant le client au centre de son activité au cœur de la vie des Français, La Poste ne cesse de s'adapter aux nouveaux besoins et comportements pour être en mesure de répondre, dans des temps records, à toutes les attentes. L'intégration des canaux physiques et numériques devait être pensée pour offrir au client une information de qualité, la plus complète et sûre qu'il s'agisse de géolocalisation, adresse, horaires d'ouverture et de levée du courrier/colis, services proposés, prise de rendez-vous, photo, etc.

L'ancrage territorial est fondamental pour La Poste. Et cette proximité que vivent nos clients au quotidien dans nos 35 000 points de contact, nous devions également la traduire sur le digital. En effet, chaque mois, c'est 162 millions de recherches qui sont réalisées sur Google concernant nos points de vente et de retrait colis. C'est considérable, et cela nous engage à mettre à la disposition de nos clients des informations fiables, tant au niveau de la localisation de nos points de vente, que des horaires et des services proposés.

Julien Galland

Directeur de projets

La Solution

Pour permettre au client d'accéder à l'information la plus fiable et utile en temps réel, le groupe était à la recherche d'une plateforme technologique sûre et robuste permettant d'automatiser les mises à jour d'un volume d'informations important lié aux points de contact et à des services variés.

La démarche vise aussi à améliorer le référencement des points de contacts et des services sur Google et à travers les applications tierces, tout en facilitant la gestion des différents éditeurs et localisateurs.

Enfin pour mieux répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs, Yext a permis au groupe de déployer rapidement des pages locales et des pages de services de manière automatisée à grande échelle.

La Différence

Ce projet de transformation digitale s'est échelonné en plusieurs étapes. Afin de mieux gérer les informations pratiques disponibles sur Internet, l'implémentation de Yext Listings s'est faite en 4 mois. La collaboration avec Yext a ainsi permis d'automatiser la mise à jour des 495 000 points de contact sur 10 publishers, dont 33 000 fiches Google Business Profile (GBP), tout en déployant en moins de 6 mois, un nouveau localisateur sur laposte.fr bénéficiant d'un système de mises à jour des horaires en temps réel.

Afin de mettre en lumière des services moins connus et gagner en part de marché, le groupe a choisi d'enrichir les données locales des points de contact (photos, détails des services, actualités, accessibilité des points de contact, etc.) et les rendre plus facilement disponibles aux internautes. C'est ainsi que des pages d'intention dédiées à la téléassistance ou encore l'envoi de colis, ont été enrichies et représentent actuellement près de 14 000 pages.

Nous avons pu déployer 10 optimisations SEO majeures sur notre localisateur (sur du maillage, les données structurées, le temps de chargement des pages…) et depuis il se positionne en 1ère page de Google sur 15 000 mots-clés non brandés. Nous enregistrons 1 million de clics supplémentaires par mois via Google depuis début 2022.

Rassem Belhouadjeb

Directeur Marketing Digital

En 2022, environ 110 000 boîtes aux lettres ont été ajoutées au localisateur laposte.fr pour en faciliter l'accès aux citoyens. Dès le début de 2023, La Poste a commencé à déployer progressivement une fonction de prise de rendez-vous dans les bureaux de poste, accessible à la fois via le localisateur et Google.

En conclusion, avec plus de 272 000 entités réparties dans 18 types d'entités différents (par exemple, bureaux de poste, points de vente au détail, points de collecte de colis, boîtes aux lettres, etc.), comprenant 64 000 emplacements, La Poste a effectué plus de 93 millions de mises à jour de contenu dans Yext depuis le début du partenariat en janvier 2021. Elles sont diffusées sur plus de 3 fois le nombre de points d'accès numériques (ici, application tierce). Cela se traduit par une moyenne de 2,7 millions des mises à jour de contenu dans Yext par mois et 11,7 millions des mises à jour vers des points d'accès numériques tels que Google, Apple Maps et Amazon Alexa par mois.

Si cela semble être beaucoup de travail, c'est important de noter qu'en utilisant Yext Content pour diffuser des données à partir d'une seule source de vérité vers plusieurs points d'accès numériques, en effectuant des mises à jour en masse dans le contenu Yext et en utilisant les connecteurs et API fournis par Yext, La Poste économise en moyenne plus de 1 million d'heures de travail par mois par rapport à une solution manuelle de la même envergure.**

Les Résultats

Bénéficiant de ces nouvelles capacités de gestion des horaires en temps réel, La Poste gagne en visibilité, atteignant plus de 550 millions de vues sur GBP en 2022.

De plus, grâce à la solution Yext, La Poste a enregistré une croissance de 53 % dans les itinéraires de conduite depuis le déploiement initial de Yext***. Cela s'explique par une croissance constante d'année en année pendant plus de deux ans, d'au moins 10 % par an.

De manière similaire, les Pages propulsées par Yext ont connu une croissance de plus de 77 % des clics à partir de termes de recherche de marque sur les moteurs de recherche, ainsi qu'une croissance de 5,6 fois des clics à partir de recherches pour des termes non marqués plus compétitifs, tels que "boite aux lettres" et "colissimo suivi", depuis le lancement des Pages****. Cette croissance s'est traduite par un taux de clics 53 % plus élevé, malgré une forte croissance des impressions globales sur la même période.

Nous souhaitons capitaliser sur ce qui a été mis en place et explorer de nouveaux leviers pour générer plus de trafic sur site et en bureau de poste grâce au déploiement de pages d'intention. Nous testons actuellement deux thématiques (téléassistance et envoi de colis) avec 14 000 pages de contenu publiées. Si ce test est concluant, nous prévoyons de généraliser cette approche à d'autres domaines au cours de l'année à venir.

Rassem Belhouadjeb

Directeur Marketing Digital

Dans l'ensemble, grâce à des données plus justes sur Internet, la note moyenne du groupe La Poste a progressé et les indicateurs de satisfaction client sont en hausse ainsi que la consultation du localisateur sur laposte.fr avec 2 millions visites par mois, +11,5% en 1 an.

La Vision

A long terme, Yext et La Poste souhaitent optimiser l'expérience client en se concentrant sur la proximité et la compréhension des besoins. Egalement, la collaboration vise à accroître la visibilité des nouveaux services, comme les rendez-vous pour les examens (Code de la Route, Code Bateau, etc.) et la location de smartphones reconditionnés.

La prochaine étape se focalisera sur une indexation structurée pour un référencement optimal dans des zones compétitives. Cela soutient l'objectif global d'optimiser l'expérience utilisateur et de stimuler la croissance continue des services en ligne, aligné avec la mission de La Poste de fournir des services de proximité à chaque Français.

*Les points de contacts se répartissent en bureaux de poste, agences postales communales et relais-poste-commerçants. Les bureaux de poste, gérés en propre par La Poste, distribuent l'ensemble de l'offre commerciale de La Poste.

**En supposant 3 minutes par mise à jour dans Yext ou des plateformes similaires et 5 minutes par mise à jour dans la variété d'interfaces spécifiques à chaque éditeur.

***Avr 2023 - Sep 2023 par rapport à Avr 2021 - Sep 2021.

***Juil 2023 - Sep 2023 par rapport à Juil 2021 - Sep 2021.

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