Samsung améliore la satisfaction client et fluidifie le parcours de résolution grâce à Yext Help Site Search

Samsung est une marque bien connue des ménages et l'une des plus grandes entreprises d'électronique au monde. Fournir un service exceptionnel à ses millions de clients figure parmi ses priorités, c'est pourquoi l'entreprise cherche régulièrement à améliorer son offre d'assistance au travers de moyens innovants. Comme pour de nombreuses entreprises, l'un des canaux les plus efficaces de Samsung dans ce domaine s'est avéré être son centre d'assistance. Depuis cinq ans, Scott Messina, directeur en stratégie de recherche et de conception, l'améliore et l'optimise constamment afin de mieux servir les utilisateurs en quête de réponses. « Il existe une assistance client sur le site samsung.com, et je me charge de cet aspect de A à Z », expique-t-il. « Parmi mes missions figurent l'optimisation pour les moteurs de recherche, la gestion de produit, la conception, l'analytique et la stratégie de contenu ».

Peu après mars 2020, le trafic sur le site de Samsung a explosé. Avec la généralisation du télétravail, l'utilisation des téléphones portables, des TV et des appareils électroménagers a atteint des sommets. Scott Messina et son équipe étaient globalement prêts à affronter le pic du volume de recherches qu'a connu le centre d'assistance de Samsung. Toutefois, leur solution de recherche de l'époque, Elasticsearch, était imprévisible et ne fournissait pas toujours des résultats probants. « En fait, elle ne fonctionnait pas toujours. Parfois, en bout de chaîne, l'expérience était décevante pour l'utilisateur qui lançait la recherche », concède M. Messina.

La gestion du centre d'assistance de Samsung incombait à Scott Messina et à un seul ingénieur à temps plein. Ils n'avaient donc aucune marge en terme de bande passante, et la relative complexité d'Elasticsearch était difficile à gérer pour une si petite équipe. « Il fallait faire appel à des ingénieurs à la moindre modification. La situation ne pouvait plus durer », se souvient-il.

En l'absence de composante de services dédiés avec Elasticsearch, le groupe de M. Messina a dû se débrouiller seul. Il a rapidement reconnu qu'il lui fallait un nouveau fournisseur s'il voulait apporter des améliorations significatives à l'assistance en ligne de Samsung. Le groupe avait besoin d'un outil perfectionné mais intuitif, ainsi que d'une équipe prête à l'aider pour l'implémentation et l'optimisation en continu.

En fin de compte, Samsung a décidé de transformer son centre d'assistance avec les solutions d'assistance de Yext. L'équipe de Messina, dirigée par son collègue, Jio Duperoy, s'est servie du cadre extensible de connecteurs de données afin de développer rapidement un CMS solide avec des articles, une FAQ, des vidéos YouTube et plus encore. « Il existe à peu près 2 500 articles d'aide que nous souhaitions indexer en priorité. Nous optimisons cette bibliothèque de contenus depuis des années, cela a donc été un vrai plaisir d'avoir simplement à appuyer sur un bouton pour la rendre opérationnelle », explique S. Messina. « Passer à Yext, non seulement pour la recherche mais aussi pour la gestion des connaissances, nous a émancipé de tout le passif technique accumulé au fil des ans auprès d'Elasticsearch. »

L'approche à plusieurs algorithmes de Yext, unique en son genre, a suscité l'intérêt de M. Messina alors que Samsung évaluait de nouveaux fournisseurs. Il a particulièrement été impressionné par le fait que la technologie de Yext soit capable d'offrir une expérience de recherche proche de celle de Google. « L'idée de Google d'afficher des extraits dans les résultats m'intéressait déjà au plus haut point depuis un moment. Ce que Yext fait avec les questions-réponses extractives, c'est exactement pareil, assure-t-il. Sur samsung.com, on peut désormais demander « Quelle doit être la température de mon frigo ? » et la réponse ne prendra pas la forme d'un document entier ou de plusieurs paragraphes, mais il s'agira littéralement de la température recherchée. De même, si on cherche « À quelle fréquence changer le filtre du frigo ? », on obtient directement le résultat. Les questions-réponses extractives trouvent la bonne réponse dans [Yext Content] et la font remonter sans exiger de travail supplémentaire. »

Avec l'analyse des résultat de recherche prête à l'emploi, Samsung peut facilement surveiller les performances, ce qui a déjà influencé certains aspects de sa stratégie de contenu. « Les données de Yext mettent en évidence nos lacunes, atteste Scott Messina. Le fait que Yext regroupe les requêtes connexes comme « remplacer ma télécommande » et « je ne trouve pas ma télécommande » est très utile. Si rassembler toutes ces requêtes était jusqu'à présent un processus manuel, c'est désormais automatique. Yext peut regrouper des dizaines de requêtes qui ont toutes la même signification, ce qui facilite l'identification des domaines que nous pouvons améliorer. »

M. Messina peut désormais tester en toute indépendance les appels à l'action et les optimiser, sans devoir faire appel à une équipe d'ingénieurs. Cette flexibilité permet à Samsung de s'améliorer et de s'adapter en temps réel en fonction du comportement des clients, ce qui est encore plus important pour anticiper les périodes de forte affluence comme le Black Friday et le Cyber Monday. « Nous voulons continuer d'optimiser et d'augmenter les taux de clics pour être au point lors des pics en volume de recherche au moment des Fêtes, annonce Scott Messina. Si quelqu'un cherche une réponse, l'obtient puis repart, c'est un client satisfait que nous n'aurons pas au téléphone. »

Même si son équipe ne se limite plus à un seul ingénieur à plein temps, Scott Messina est heureux de bénéficier de l'aide de Jio Duperoy ainsi que des services à distance de Yext, disponibles en continu. « Avec Yext, nous avons accès à des experts qui maîtrisent leur sujet et à une équipe qui agit pratiquement comme un prolongement de la nôtre, assure-t-il. L'équipe de Yext a été d'une aide incroyable pour tout mettre en place et nous rendre opérationnels, et je suis convaincu qu'ils continueront de jouer un grand rôle à l'avenir. »

Onze semaines après avoir lancé les solutions d'assistance de Yext, Samsung a observé une hausse significative de tous les principaux indicateurs de satisfaction client, tels que le taux de recommandation NPS (+45 %), la satisfaction client (+33 %), les problèmes résolus (+15 %) et les sondages complétés (8x plus). Avec Yext, l'équipe de Messina a obtenu de précieuses informations sur les recherches et la performance des appels à action, et elle les a utilisées pour booster le taux de clic sur ces appels à action de 40 %. Par ailleurs, les articles d'aide et les autres types de contenus mis en avant ont observé une hausse de 200 % de leur taux de clic.

Globalement, grâce à son centre d'assistance, Samsung a augmenté l'engagement client de 19 %, fluidifiant ainsi le parcours résolution à la plus grande satisfaction des clients.« Avant Yext, les recherches sur samsung.com étaient plutôt similaires à ce qu'offraient d'autres entreprises. Une icône de loupe était bien présente en haut des pages, mais elle servait principalement à vendre des téléphones, des TV et des frigos. Son but n'était pas de répondre à des questions », regrette Messina. « Mais désormais, les solutions d'assistance de Yext sont opérationnelles et font ce qu'on attend d'elles. Nos ICP vont dans la bonne direction et nous réfléchissons déjà à utiliser d'autres solutions de Yext pour améliorer encore plus l'expérience d'assistance de Samsung. »