HMV tire parti de Yext pour gagner du temps et stimuler l'engagement client

Depuis l'ouverture en 1921 de son premier magasin sur Oxford Street, à Londres, HMV est à l'avant-garde de l'industrie du divertissement. Distribuant des produits musicaux, visuels, technologiques et de la culture pop à des générations de consommateurs, l'engagement de la marque en faveur de l'innovation lui a permis de s'établir en tant que référence en matière de divertissement. « Lorsque j'ai commencé en 1998, nous vendions beaucoup de CD, quelques vidéos et cette nouveauté appelée DVD, explique Rupert Banning-Lover, directeur des opérations centrales. Nous avons toujours excellé dans l'art de faire découvrir les tendances aux fans. »

Vers décembre 2018, HMV a constaté la nécessité de repenser l'expérience digitale de ses clients. Avant de s'associer à Yext, HMV s'appuyait sur son équipe d'exploitation pour mettre à jour les listings en ligne de tous ses magasins auprès d'une multitude d'annuaires. Avec un conglomérat de magasins en pleine croissance à travers le Royaume-Uni, la mise à jour des informations sur les magasins pour autant d'établissements devenait ingérable pour leur équipe, que ce soit de façon hebdomadaire ou pendant la folie des horaires de vacances et jours fériés.

« Je devais mettre à jour manuellement les informations du magasin sur sept plateformes différentes », explique Charlotte Lawrance, coordinatrice des opérations centrales. « Nous pouvions commettre tellement d'erreurs. Les informations n'étaient tout simplement pas cohérentes et étaient souvent incorrectes », ajoute Rupert.

HMV a établi un partenariat avec Yext fin 2018 pour dynamiser une grande partie de l'expérience digitale de l'entreprise par le biais de la gestion des listings. Elle a constaté des résultats immédiats. Les équipes de marketing digital et d'exploitation de HMV ont été soulagées de la charge considérable que représentaient les mises à jour manuelles du site internet. Elles ont ainsi pu consacrer plus de temps et d'énergie à l'exploitation des tendances en matière de divertissement, une mission à l'origine du succès de la marque depuis plus d'un siècle.

Une fois que HMV s'est rendu compte du temps économisé dans la gestion de ses listings avec Yext, l'entreprise a élargi sa collaboration avec Yext pour répondre aux avis des clients sur Google. En fournissant des réponses pertinentes et opportunes, même aux avis les plus positifs, Yext donne à HMV un avantage concurrentiel grâce à des communications cohérentes avec la clientèle.

Au cours des cinq dernières années, HMV a effectué 80 000 mises à jour de contenu sur 2,7 millions de listings, dont 60 000 mises à jour des heures d'ouverture, par le biais de la plateforme Yext. L'entreprise a également constaté une augmentation significative de l'engagement, avec une multiplication par deux des clics sur les listings au cours des deux dernières années.

HMV a également constaté une amélioration des avis Google depuis son partenariat avec Yext. Avec 100 % de réponses aux avis dans les 48 heures, HMV a vu une hausse d'un quart d'étoile de sa note moyenne, et une hausse de 20 % du score de sentiment de la marque principale « HMV » lorsqu'elle est mentionnée dans les avis.

« D'un point de vue opérationnel, la centralisation de toutes les informations de l'entreprise en un seul endroit est une excellente chose, déclare Charlotte. Je peux mettre à jour les listings de mon entreprise et être certaine qu'il n'y a qu'une seule source de vérité qui gère les informations dans tous ces différents points de vente. Les mises à jour sont également faciles et rapides à effectuer, en un simple clic de souris. »

Les projets futurs de HMV prévoient d'exploiter la plateforme Yext pour rester à la pointe des tendances en matière de divertissement et de percer sur les marchés émergents grâce à une fonctionnalité intégrée de commerce électronique. Comme le dit Rupert : « Il s'agit d'une évolution continue, dont l'objectif est de rester pertinent aux yeux de nos clients. »

La transformation de l'expérience digitale de HMV n'aurait pas été possible sans le soutien inconditionnel de l'équipe Yext. « Les échanges réguliers et la communication ont été très bénéfiques pour nous aider à comprendre comment utiliser leurs produits afin d'obtenir les meilleurs résultats pour notre entreprise, explique Charlotte. Ils nous donnent une grande confiance dans ce que nous faisons et dans la direction que nous prenons. »