Case Study: St. Augustinus Group: getting closer to those who need them

Cette association chrétienne à but non lucratif souhaite être présente pour toute personne dans le besoin. Avec plus de 5 600 employés provenant de 68 pays et répartis sur 85 sites, elle est l'un des plus grands groupes de santé en Rhénanie (Allemagne). Elle est spécialisée dans la somatique, la psychiatrie, ainsi que dans les soins aux personnes âgées ou souffrant de handicap. Le principe directeur de l'organisation est d'être présent pour les personnes chaque fois qu'une aide et qu'un soutien sont nécessaires. Aujourd'hui, elle souhaite aussi que cette approche s'étende à sa présence digitale.

Le parcours du patient commence souvent en ligne : beaucoup de gens se renseignent sur les médecins et les services avant de prendre rendez-vous. En fait, plus de 60 % des répondants à une enquête de Yext ont indiqué qu'ils recherchaient des prestataires de santé en utilisant des moteurs de recherche comme Google ou Bing.* Dans la plupart des cas, ces recherches sont sans marque : c'est-à-dire qu'elles ne mentionnent pas explicitement une marque ou une entreprise. Par exemple, un utilisateur pourrait simplement taper « neurologue avec une note de 4 étoiles à Neuss » dans un moteur de recherche.

St. Augustinus Gruppe s'appuie sur Yext pour garantir sa visibilité dans les recherches avec et sans nom de marque, afin d'aider les patients à trouver les services dont ils ont besoin.

« Nous sommes très proches de nos patients, résidents, clients, invités et visiteurs et sommes à leurs côtés partout où ils ont besoin de nous. Et cela s'applique également en ligne », déclare Christina Jacke, responsable du marketing, de la communication et de la RSE. « Yext nous a aidés à créer une infrastructure digitale afin que les gens puissent trouver les informations correctes lorsqu'ils recherchent nos services en ligne. »

L'interaction humaine est essentielle dans le secteur de la santé, c'est pourquoi le site web et la ligne d'assistance téléphonique restent les principaux canaux du groupe pour initier et maintenir le contact. Pour maintenir le lien de confiance à long terme, il est important qu'un numéro de téléphone soit affiché avec précision sur toutes les plateformes pertinentes sur le web et que les informations incorrectes soient rapidement corrigées. « Dans le passé, on trouvait des doublons avec des informations inexactes, comme des numéros de téléphone que les patients composaient sans succès. Yext fait en sorte que les informations soient cohérentes et correctes, ce qui signifie que nous pouvons également être trouvés en ligne plus rapidement », résume Christina Jacke.

« Les entreprises risquent de perdre la confiance de leurs clients quand les listings en ligne sont incorrects », explique Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central chez Yext. « Avec une présence en ligne bien gérée, ce risque peut être évité avec peu d'efforts, ce qui renforce ainsi leur réputation en ligne. » La fonction de suppression des doublons de Yext détecte, signale et supprime les fiches en double, assurant ainsi une présence en ligne cohérente.

Toutes les informations de l'association (y compris les informations sur les médecins et les services spécialisés, les heures d'ouverture, les adresses, les informations sur la COVID-19, les services et les coordonnées) ont été compilées dans une base de données appelée Knowledge Graph, ou graphe de connaissance. L'étape suivante sera de les afficher sur plus de 200 plateformes comme Google, Bing ou d'autres annuaires professionnels, réseaux sociaux et assistants vocaux compétents.

« L'un des arguments pour la collaboration avec Yext était le nombre d'éditeurs », explique Patrick H. W. Festag, Senior Manager du digital pour St. Augustinus Gruppe. « Outre les plateformes habituelles telles que Google et Facebook, les éditeurs du réseau de santé sont encore plus importants pour nous, notamment en ce qui concerne les avis des patients. Le fait que Yext investisse dans ce secteur nous a conquis. »

Une étude représentative récente de l'association numérique allemande Bitkom révèle que de bons avis en ligne sont cruciaux pour les patients lorsqu'ils choisissent un médecin. Un tiers (34 %) de tous les patients en Allemagne lisent les avis lorsqu'ils choisissent un soignant.** La collaboration avec Yext garantit à St. Augustinus Gruppe de pouvoir répondre à ce comportement et d'avoir une vue d'ensemble des avis publiés. Les avis sont également ajoutés au Knowledge Graph et peuvent être traités par les services spécialisés concernés. « De cette manière, nous traitons nos patients avec respect, répondons à leurs préoccupations et renforçons le lien qui nous unit », déclare Patrick Festag.

La mise en œuvre de la solution Yext a été très fluide : « L'équipe de réussite client a été très impliquée dès le début. Ils nous ont accordé le temps nécessaire et ont répondu à toutes nos questions. Cela a abouti à un partenariat fructueux que nous espérons voir se poursuivre à l'avenir », déclare-t-il à propos de la collaboration jusqu'à présent.

(*) Tendances des soins de santé en Allemagne, étude Yext (2017)

(**) Un tiers des personnes lisent les avis en ligne avant de consulter un médecin, Bitkom (2021)