Chaque jour, les clients comme les moteurs de recherche prennent des décisions sur votre marque en fonction de vos notes et avis. Si vous ne prêtez pas attention à cette source important de retours client, vous risquez de passer à côté d'une partie de votre chiffre d'affaires.
L'essor des technologies numériques et mobiles a redessiné l'univers des avis en ligne . Avec la prolifération des réseaux sociaux et des sites d'avis en ligne, la voix des clients est plus forte que jamais. Il est donc devenu crucial pour les entreprises d'investir dans des outils de service client et de suivi des avis . En effet, que votre marque soit nationale ou locale, les retours de vos clients vous offrent une opportunité unique d'améliorer le fonctionnement de vos établissements tout en stimulant votre chiffre d'affaires. Selon Search Engine Land , 88 % des clients s'appuient ainsi sur des avis consultés en ligne pour déterminer la qualité des produits ou services d'une entreprise locale.
L'expression " gestion de la réputation en ligne " pourrait laisser penser à certains que les entreprises peuvent modifier les notes qui leur sont attribuées et les influencer. Pourtant, toute tentative de fausser ces dernières (par exemple en récompensant les clients qui laissent un avis ou en supprimant les avis négatifs) affaiblirait la confiance des clients en votre entreprise. En effet, les avis ne refléteraient alors plus l'expérience réellement offerte aux clients par votre entreprise. Plutôt que de recourir à ces tactiques inappropriées et potentiellement préjudiciables, les entreprises devraient suivre les bonnes pratiques en matière d'avis en ligne, à savoir surveiller tous les avis que les consommateurs laissent à leur sujet sur le web et répondre aux avis sur les sites qui le permettent. Prêter attention à cette source de retours clients est essentiel, que ces avis soient publiés sur des sites d'avis en ligne tels que Yelp ou sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook.
Aujourd'hui, 81 % des acheteurs recherchent des informations en ligne avant de se rendre en magasin. Il est donc évident que ces clients utilisent le web afin d'évaluer la qualité des entreprises locales avant de réaliser un achat. De plus, la majorité des acheteurs ne se déplacent jamais sans leur smartphone et les études montrent que 46 % des parcours d'achat incluent désormais une étape de recherche mobile. Les entreprises qui ignorent leurs avis en ligne risquent donc de perdre des clients au profit de concurrents qui assurent le suivi des leurs.
Les avis en ligne peuvent également aider les entreprises à contrôler leur SEO local. Ainsi, Google permet désormais aux entreprises de recueillir des avis de première main publiés par leurs clients, puis de les partager sur leur site Internet. Lorsqu'ils ont été correctement balisés au moyen de Schema.org, ces avis de première main affichent des étoiles dans les résultats de recherche organique de l'entreprise.
Chaque année, à l'échelle mondiale, 500 milliards de dollars sont investis dans le marketing, mais seuls 9 milliards de dollars sont consacrés au service client. Cet écart est aussi considérable que paradoxal puisqu'il suffirait à une entreprise d'augmenter son taux de fidélisation de 5 % pour voir son chiffre d'affaires croître de 25 à 90 %. La fidélisation et la mobilisation des clients exigent cependant une stratégie proactive de réponse aux avis en ligne. Selon Jay Baer, expert en marketing et service client, un tiers des réclamations formulées par les clients restent sans réponse. En outre, la majorité d'entre elles sont publiées en ligne. "Ne pas répondre constitue en réalité une réponse. C'est une réponse qui montre que le client et son avis ne vous intéressent pas du tout", affirme M. Baer. Ainsi, prêter attention aux conversations en ligne à propos de votre entreprise et répondre autant que possible à chaque avis ou message est essentiel.
Développer une stratégie qui vous permettra de suivre vos avis et d'y répondre efficacement peut sembler chronophage et fastidieux. Voici donc quelques points essentiels sur lesquels vous concentrer :
Revendiquez et gérez vos fiches locales ainsi que vos profils sur les sites d'avis et les réseaux sociaux. Un outil comme Yext Listings vous permet de mettre à jour, presque en temps réel, les informations de vos fiches locales sur des centaines de sites, d'un simple clic.
Commencez à suivre vos avis en ligne en surveillant les sites d'avis et les médias sociaux. Grâce à la fonctionnalité Yext de suivi des avis, contrôlez en temps quasi réel les avis des clients pour chacun de vos établissements sur tous les sites de listings qui les prennent en charge, dont Google, Facebook, Tripadvisor et PagesJaunes. Recevez des notifications personnalisées en cas de nouveaux avis, recherchez des avis par établissement et analysez l'évolution des avis clients au fil du temps et dans tous les établissements.
Répondez à l'ensemble des avis (positifs et négatifs), réclamations et questions sur les réseaux sociaux. Vous montrerez ainsi que la qualité du service offert est au centre de vos préoccupations.
Cherchez à identifier toute tendance dans les avis en ligne reçus par votre entreprise. Les avis négatifs sont-ils liés à une partie de l'expérience client que vous pourriez améliorer, telle que la vitesse à laquelle vous répondez aux besoins de vos clients ou la communication de vos offres ? Le secret pour optimiser l'expérience client se trouve peut-être en ligne.
Élaborez une stratégie proactive de gestion des avis avec Yext Reviews et développez ainsi votre entreprise en saisissant de nouvelles opportunités d'améliorer vos opérations.