口コミ（レビュー）は検索での上位表示に影響を与えるでしょうか？その答えは、もちろん「はい」です。「顧客からの、質の高い肯定的な口コミにより企業の可視性が高まる」のはGoogleも認めるところです。ただ、検索戦略において口コミ（レビュー）が果たす真の役割を十分に把握するには、検索結果に表示され、顧客が目にする答えに客観的な答えと主観的な答えの2種類があることを理解しなければなりません。
客観的な答え、主観的な答え、そして検索ランキング
顧客が企業に対して問いかける質問の多くは、客観的な答えが存在するものです。自社の製品、サービス、場所やロケーションに関する重要な情報（こうした情報が購買意図を示す質問への答えを構成します）を一番よく知っているのは、その企業です。デジタルマーケティング担当者は、こうした情報が表示される、あらゆる検索サービスで正確な情報を提供すべきであり、これは実際に実現が可能です。
しかし、顧客が求めているすべての答えを企業が提供できるわけではありません。他のユーザーからのフィードバック、つまりは主観的な答えが求められることもあるのです。主観的な答えには、意見、口コミ（レビュー）やおすすめが含まれます。特に検索エンジンやマップ、SNSなどには口コミが大きく表示されています。
こうした答えを企業が直接コントロールすることはできません。口コミ（レビュー）サイトの大半には、コンテンツの主観性を可能な限り保つためのガイドラインが存在します。しかし、企業が、消費者に表示されるこうした主観的な答えに影響を及ぼすことは可能です。そのためには、顧客体験の一貫性と質を保つため、デジタルチャネル全体を通して口コミの奨励やモニタリングをし、否定的な口コミには対策を講じる評判管理（レピューテーション管理）の実践が必要です。
まずは、ウェブ上に顧客がすでに残してくれているフィードバックをモニタリングし、分析することから始めましょう。優れた顧客体験を作り出すための方法を顧客がすでに明かしてくれているのですから、耳を傾けない手はありません。そうしたフィードバックに対応し、できる限り対処し、口コミを引き続き残してもらえるよう働きかけることで、検索エンジンがソースとして利用できる最新の評価が得られるようになります。
企業が主観的な答えでの評価を高めるためには、優れたサービスの提供により熱心なファンを育てるのが最善の方法です。良い体験をしたお客様は自然とそのブランドの支持者（ファン）となります。評価とは、企業がすでに実践していることの反映であり、既存の評判を表すものなのです。
検索結果に自社情報が表示されるか否か
企業やブランドに対するオンラインでのこうした主観的な答え（口コミ）が消費者の企業やブランドに対する認識を形作り、その店舗を訪れる意思決定に影響を与えることはすでにご存じかと思います。これに加えて、口コミ（レビュー）は、検索結果に店舗や施設が表示されるか否かを左右する存在でもあります。Googleなどの検索エンジンは、「人気の」（「人気の東京のイタリアン」「人気の温泉旅館」など）を含む検索結果を事前にフィルタリングしており、検索結果に星4つ評価以上の店舗、施設のみを表示するのです。
同様に、AlexaやSiriに「人気の」なにかを尋ねれば、口コミ（レビュー）の評価を元に答えが返ってきます。
では、倫理的な方法で肯定的な口コミ（レビュー）を獲得するために何ができるでしょう。
Googleアルゴリズムのアップデート
2019年9月のGoogleアルゴリズムのアップデートを受け、技術的な面でも口コミ（レビュー）と検索表示への注目が高まっています。検索最大手のGoogleがレビュースニペットなどのリッチな検索結果のインデックス化プロセスの一環として新しいアルゴリズムを発表するのに伴い、Google検索レビュースニペットの表示方法も変更されました。
これによる大きな影響として挙げられるのが、セルフサービス型のレビューと特定のレビュースニペット向けスキーマタイプの抑制です。Googleは、実際のソースを隠すためにマークアップコードやサードパーティ製のウィジェットを使用している企業およびローカルビジネスのGoogle検索の口コミ（レビュー）のサポートを中止しました。
つまり、そうした方法でシステムを欺くようなことは不可能となったのです。したがって、評判管理（レピュテーション管理）を通じて企業やブランドに関する主観的な答え（口コミ）を獲得すること、口コミに返信することの重要性がこれまで以上に増していると言えます。
その他の戦略についても、評判管理（レピュテーション管理）完全ガイドで確認できます。
