星を平均4点台に押し上げた宿泊客満足度1位のスーパーホテルの口コミ対策

J.D. パワー"ホテル宿泊客満足度"＜1泊9,000円未満部門＞において6年連続No.1で、国内163店舗、海外2店舗のネットワークを擁するスーパーホテルは、2019年夏のYext導入以降、数字上でも、感覚的にも、集客力を向上できたと感じています。

客室の稼働率と店舗の売上の最大化をミッションとするレベニューマネジメント部の白井伸一氏は、MEO対策と口コミ管理のため、2019年にYextの導入を決めたと説明します。

「Googleマイビジネスをはじめとした様々な検索エンジンやマップ、SNSに向けたMEO対策をきちんと行いたい。それから、日本語だけでなく、中国語など他言語での口コミへの返信を行いたいと考えていました」

もともと、スーパーホテルでは『じゃらん』や『楽天トラベル』など、宿泊予約専門サイトに書き込まれる口コミへの返信は、各店舗が行っていました。

「私たちのチェーンの特長の一つに、ほとんどの店舗が業務委託で運営していることが挙げられます。支配人には異業種から転向された人も多く、まずは目の前のお客様と接するのに精一杯で、Googleマイビジネスの口コミ対応までは手が回らず、対応している店舗とそうでない店舗との差が大きいのが実態でした。こうした状況を踏まえ、Googleマイビジネスの口コミ対策も店舗側にお願いするというのは、現実的ではないと判断しました」（白井氏）

そこで、Yextの導入に伴い、2020年7月から、Googleマイビジネスの口コミへの返信はレベニューマネジメント部が一括して引き受けることにしました。

「当時、宿泊予約専門サイトの口コミと同じくらいに、Googleマイビジネスの口コミ数も増えていましたし、口コミ対策の強化は、新規のお客様の獲得に非常に重要だと認識していました」（白井氏）

白井氏は、経営層にその重要性を直接プレゼンテーションし、Yext導入への理解を得たと言います。

効果はまず、数字に表れました。
「Googleでの『ダイレクト』、『ディスカバー』の数値が上がりました」（白井氏）

Google マイビジネス画面の「ウェブサイト」ボタンからの訪問は、「ダイレクト」にカウントされます。また、「ディスカバー」は、検索者の現在地などを考慮して表示される検索結果です。『近くの/地域名 + ホテル』で検索した人から、ウェブサイトに訪問が増えた可能性が高いと言えます。例えば、「東京駅　ホテル」で検索すると東京駅近くのスーパーホテルが出てきますし、場合によっては銀座のスーパーホテルも出てくるようになりました。

「特に顕著だったのはマップの表示回数です。導入したとたん、前年比で2.4倍にまで増えました」（白井氏）

こうした手応えを感じながら、口コミ返信も本格化させました。現在、3名のチームで口コミ返信を担当しており、土日分をまとめて対応する月曜日を除いて、平日半日1名体制ですべての口コミ返信ができています。量が多いときに関しては、3名全員で対応しています。

「早く対応することで、たとえば星1点を付けていた方が『返事が早かったので3点にします』ということもあります。お客様が持っていた悪い印象を、旅後のおもてなしによって良いものに変えられますし、新規のお客様にはその対応を旅前のおもてなしとして提供できます。ですから、星3点以下の評価が付いた場合にはすぐに対応できるよう、メールで通知が来るように設定しています」（白井氏）

こだわったのは、**「24時間以内に返信」というスピード感と「100%の返信率」、そして「質の均一性」**です。口コミ担当のチームは、全員現場経験者なので同じ基準を持った上で、返信の品質はスーパーホテルのマニュアルに準拠し、店舗ごと、返信担当者ごとに温度差が出ないように対応しています。また、「お客様の口コミの文章の倍を返信する」というコンセプトもあり、それをしっかり実行しています。ボタン一つで返信できるテンプレートも準備し、定型で対応できることはそのテンプレートを活用するなど、迅速かつ投稿者一人ひとりに合わせたパーソナルな返信対応を心がけています。

「もしもYextに出会わなければ、Googleマイビジネスの口コミ返信はできていなかったと思います」（白井氏）

2021年4月現在、スーパーホテルの星の数は平均で4を超えています。

「私自身も、歯医者に行くときなどにGoogleマイビジネスの口コミを参考にしていますが、4点を超えているところは、やはりとてもいい歯医者さんだと感じることが多いです。4からさらに上げていくのはなかなか難しいとは思いますが、地道に取り組んでいきたいと考えています」（白井氏）

宿泊業界は新型コロナウイルス感染症拡大によって大きな影響を受けていますが、白井氏は「感染拡大前にYextを導入しておいて良かったです」と話します。

「行政や医師の指導の下、店舗では感染対策を行っています。Yextがあれば、そうした対策を行っていることを1枚の写真に書き込んでワンクリックするだけで、全店舗の検索結果にその写真を表示できます。Yextがなければ店舗ごとの対応になるので、せっかくの対策をアピールするのに相当な手間がかかったはずです」（白井氏）

白井氏の所属するレベニューマネジメント部は2名でスタートしましたが、2021年4月には13名の部署になりました。それだけ、担う役割が大きくなっているのです。スーパーホテルは、今では当たり前になった自動精算機を業界に先駆けて導入するなど、ITへの投資を惜しまずに成長を遂げてきました。その背景には、人と人とのコミュニケーションを重視したいという強い思いがあります。

「もともと私たち本部は、現場を支援できることは支援して、それによってできた時間でFace to Faceの接客に力を入れてほしいと考えてきました」と白井氏。Yextの導入は、忙しい現場の負担を軽減するだけでなく、新規宿泊客を獲得するというプラスの効果も挙げています。