Lulu、Yextを利用してデジタルプレゼンス管理の教科書を作成

本を書くのは大変な作業ですが、その後には出版と流通の方法を考えるという、さらに困難な作業が続くこともよくあります。多くの作家やコンテンツクリエーターは自費出版を選択します。しかし、自分の作品を印刷して販売する方法がわからない場合もあるでしょう。

そこで役立つのがLuluです。Luluは、クリエイターが自分のコンテンツを簡単に世界と共有できる、無料のオンデマンド書籍出版プラットフォームです。

Luluの目標の1つは、コンテンツクリエイターに公開方法やLuluプラットフォームの使用方法などを教える豊富な動画、記事、ブログ、ヘルプガイド、FAQ、その他のリソースへのアクセスを提供することです。そこで直面した問題は、こうしたリソースを必要なタイミングでLuluの顧客に提供する方法でした。

「当社が抱えていた大きな課題の1つは、お客様へのセルフサービスの提供でした。こうした情報すべてを適切なタイミングでお客様に届ける方法が必要だったのです。」Luluのカスタマーエクスペリエンス担当ディレクター、Marcus Freeman氏は説明します。

それはつまり、正確かつ高度な検索を活用することで、自社の情報が見つかりやすくなるということです。Googleなどの検索機能を利用する際、顧客は正確な最新情報を受け取れるようになっています。Luluは、自社のウェブサイトで情報を検索する際にもこのような体験を再現したいと考えました。他のソリューションをいくつか試した後、最終的にYextと提携することに決定しました。

「当社では、自社のウェブサイトこそがカスタマージャーニーに相当します」とFreeman氏は語ります。「オーガニック検索やソーシャルメディアからの訪問者が多いため、これらのすべての情報をその時点でお客様に提示することが特に重要です。カスタマージャーニーが一気に完結する可能性があるからです。お客様が当社のウェブサイトにアクセスしたときに、すべての準備を確実に整えておく必要があります。」

Luluは Yext Searchを使用して、お客様が必要とする情報を必要なときに正確に提供し、Luluのカスタマーサポートに連絡する必要性を減らしています。例えば、Luluのナレッジベースで「セルフパブリッシングとは何か」を検索すると、同社のYouTubeチャンネルLulu Universityから、その検索クエリに合わせてカスタマイズされたチュートリアル動画のターゲットリストが返されます。Yextを活用することで、Luluはさまざまなチャネルのコンテンツをすべて1つのナレッジベースに集約でき、お客様の問い合わせに対して正確で価値のある回答を提供する一元化されたリポジトリを提供できます。

「当社には、サポートチケットの作成時点でもチケットの作成回避に役立つ、信頼性の高い正確な検索メカニズムが必要でした」とFreeman氏は説明します。「Yextと提携することで、サポートチケット数が削減され、本当に解決が必要な課題を抱えているお客様とさらに重要度の高い会話を行えるようになりました。その結果、簡単に解決できる問題には当社の広範なナレッジベースで対処できるようになりました。」

Luluの成功の秘訣は、適切なコンテンツをどこにでも簡単に配信できるYextのヘッドレスCMSの採用にありました。「すべての情報をお客様に提示すること自体に価値があると考えています。適切な情報を適切な人に、適切なタイミングで届けること自体に価値があるということです。Yextは、これら3つのポイントをすべて満たしています。」

「適切なコンテンツ、適切な人、適切なタイミング」と口で言うのは簡単ですが、同社はその威力を2021年に実際に目にするようになりました。Luluの最大の出版社の1社の施設内で新型コロナウイルス感染が発生し、業務に支障が生じました。Luluは、Yextを活用して状況に応じたFAQを公開し、注文処理と配送に遅延が生じる可能性があることをお客様に理解してもらえました。

LuluのビジネスシステムアナリストであるJulia DaRocha氏は、Luluがリソースのギャップを特定するのにもYextが役立ったと述べています。

「AmazonやBarnes and Nobleへの書籍送付を担当している当社の配送チームと話し合い、当社が回答を提供できていない検索やお客様が求めている情報が表示されない検索内容を見つけました。これがきっかけとなり、それらのトピックに関するナレッジベースの記事やFAQを追加で作成することにしました。また、クリック率の低いリソースを見ることができるレポートも作成することで、削除すべきアセットや改善点を確認しやすくなりました。」

こうしたプロセスを通じ、LuluのチームはHitchhikersを活用してきました。Yextのオンラインコミュニティとリソースハブでは、Yextを活用して検索を最適化する方法を学ぶことができます。特にHitchhikerのトレーニングページは役に立ちました。「トレーニングページで必要な情報をすぐに見つけられる点が気に入っています」と同氏。「とても分かりやすく、必要な内容が簡単に見つかります。」

現在、LuluはYextを活用して、1回の検索で正確な情報を顧客に提供し、より強力な顧客体験を実現しています。実装以来、LuluとLulu Universityでの検索の94%で、動画やヘルプ記事などの構造化データが返されるようになりました。毎月平均11,000件のサポート検索 が行われ、ケース作成の回避率は45%となっています。さらに、Luluの顧客満足度スコア（CSAT）は向上し、** CSATの肯定的な回答が前年比で7%増加**しました。

サポートコンテンツへのアクセスも全体的に大幅に増加しています。Luluの教育動画は、検索を通じて71,000回以上発見されています。一方、ブログ、FAQ、ヘルプ記事、ガイドなどのテキストベースのコンテンツは、検索で350,000回以上発見されています。

DaRocha氏はLuluをあらゆる段階でサポートしてくれたYextのサポートチームに感謝しています。「Yextとのパートナーシップは素晴らしいものです。技術的な問題や新機能について、アカウント担当者またはサポートチームに頻繁に連絡を取りますが、そのたびに非常に迅速に回答が得られます。最高です！」とJulia氏は語りました。

「私も同感です」とFreeman氏。Yextとの協業は素晴らしいものです。」