Die Online-Reputation Ihres Unternehmens hat einen direkten Einfluss darauf, ob sich Kunden für Sie entscheiden. Bewertungen spielen dabei eine entscheidende Rolle: 88 % der Kunden vertrauen genauso stark auf Online-Bewertungen wie auf persönliche Empfehlungen.Studien zeigen zudem, dass Bewertungen im Durchschnitt zu einer Umsatzsteigerung von 18 % führen.
Im Anschluss an unser Webinar mit VP und Chef-Analystin bei Forrester Sucharita Kodali baten wir unsere Gastrednerin ein paar Zuschauerfragen bezüglich erfolgreicher Reputationsmanagement-Strategien zu beantworten.
Ich weiß, dass Bewertungen für unser Unternehmen sehr wichtig sind, aber es gibt so viele Dinge, die sich auf den Ruf eines Unternehmens auswirken. Was macht eine erfolgreiche, umfassende Strategie für das Reputationsmanagement aus?
Das Wichtigste beim Reputationsmanagement ist einerseits ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung und andererseits die Pflege eines treuen Kundenstamms, in dem ganz von allein neue Markenbotschafter heranwachsen.
Bewertungen und Reviews spiegeln Ihre bisherige Unternehmensleistung wider, und können dazu beitragen, den Ruf eines bereits erfolgreichen Unternehmens in die Welt hinauszutragen.
Wir haben Geschäftseinträge auf Seiten wie Google My Business und Yelp, aber wir müssen unsere Sterne-Bewertung verbessern. Was können wir noch tun – außer hervorragenden Kundenservice zu bieten –, um Online-Reviews zu fördern und unsere Bewertung zu optimieren?
Viele Studien zeigen, dass die meisten Bewertungen positiv ausfallen. Das Wichtigste ist, konsequent Feedback einzuholen. Je automatisierter dies geschieht, desto besser – beispielsweise in Form einer E-Mail, die nach der Kundenerfahrung verschickt wird. Aber Ihre Mitarbeiter müssen auch darin geschult werden, Kunden daran zu erinnern, Feedback zu geben.
Unser Team hat bislang manuell auf Bewertungen reagiert. Das ist jedoch zeitaufwändig und schwer auf allen Plattformen zu gewährleisten. Welche Möglichkeiten der Automatisierung gibt es, ohne dass die Antwort unpersönlich wirkt?
Wenn Sie Antworten automatisieren, führt das meist zu generischen Antworten – wie die eines Bots. Das hinterlässt keinen guten Eindruck bei den Kunden und wirkt unaufrichtig.
Auch wenn es müßig erscheinen mag: Auf Feedback konstruktiv zu antworten – insbesondere auf negatives – kann für die Kundentreue entscheidend sein. Am besten erstellen Sie Kriterien dafür, auf welche Arten von Feedback reagiert werden muss, und bieten den Kunden an, mit dem Kundendienst zu sprechen, um eine persönlichere Antwort zu erhalten. Wenn Sie auf die Beschwerde eines Kunden nicht reagieren wollen oder können, ist es möglicherweise am besten, gar nicht zu antworten.
Was macht eine erfolgreiche Antwort auf eine Bewertung aus? Wie muss eine Antwort aussehen, damit wir Bestandskunden erhalten und neue hinzugewinnen können?
Gute Antworten sollten folgende Elemente enthalten: Sie vermitteln, dass das Unternehmen zuhört und zustimmt, dass hier etwas getan werden kann, und dass es alles tut, was es kann, um das Problem zu lösen (zum Beispiel um den Kunden für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen oder sicherzustellen, dass das Problem nicht wieder auftritt). Je genauer erklärt wird, was passiert, desto besser.
Ich habe mich kürzlich bei der Post beschwert und der Kundendienst hat mich zurückgerufen und mir mitgeteilt, dass das Problem bekannt sei, dass bestimmte Schwierigkeiten dazu geführt haben und dass an einer Lösung gearbeitet wird. Ich war zufrieden mit der Antwort und hätte nicht mehr verlangen können.
