Die natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, kurz NLP) ist ein Teilgebiet aus dem Feld der künstlichen Intelligenz (KI) und beschäftigt sich damit, wie ein Softwareprogramm Sprache „hören", verarbeiten und beeinflussen kann. Einfach ausgedrückt, geht es um die Fähigkeit eines Computerprogramms, die menschliche Sprache, so wie sie gesprochen wird, zu verstehen.
Jeder, der schon einmal etwas in eine Suchmaschine eingegeben oder mit einem Sprachassistenten wie Alexa gesprochen hat, ist bereits mit natürlicher Sprachverarbeitung in Berührung gekommen. Dank ihr sind KI-gestützte Discovery-Dienste in der Lage, schriftliche und mündliche Fragen zu verstehen und Antworten zu liefern. Alles, was nicht in Programmiersprache an einen Computer gerichtet und von diesem interpretiert wird, gehört aus technischer Sicht zum Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung. Hierbei gehören die aus mehreren Wörtern bestehenden sogenannten Longtail-Fragen aktuell zu den besonderen Schwierigkeiten und Herausforderungen.
Derzeitige Ansätze im Gebiet der natürlichen Sprachverarbeitung „basieren auf mehrschichtigem Lernen – einer Art KI, bei der ein Programm Datenmuster analysiert und dadurch mit der Zeit ein besseres Verständnis für eine Sprache entwickelt", schreibt Margaret Rouse auf der Seite SearchBusinessAnalytics. „Modelle, die auf mehrschichtigem Lernen beruhen, benötigen riesige Mengen gelabelter Trainingsdaten, um relevante Korrelationen zu identifizieren. Solche großen Datenmengen (Big Data) zusammenzustellen, ist momentan eines der Haupthindernisse im Bereich der NLP."
Die natürliche Sprachverarbeitung wird stetig optimiert und damit verbessern sich auch die Möglichkeiten nahtloser Kommunikation und das Verständnis zwischen Mensch und Gerät wächst. Die Weiterentwicklungen in diesem Bereich haben auch dazu geführt, dass die Erwartungen der Konsumenten bei der Suche gestiegen sind.
Warum spielt die natürliche Sprachverarbeitung eine Rolle?
Die Technologien natürlicher Sprachverarbeitung werden kontinuierlich in einem noch nie dagewesenen Tempo verbessert. Im Jahr 2019 war der Fortschritt dank der Einführung und Übernahme von BERT, dem revolutionären Modell von Google für natürliches Sprachverständnis, besonders rasch. Ende 2019 hat Google BERT in seinen Suchalgorithmus implementiert, damit lange und komplexe Suchanfragen besser verstanden werden konnten.
Das Benutzerverhalten passt sich schnell an diese Fortschritte der natürlichen Sprachverarbeitung an. Die Menschen verwenden immer häufiger lange Suchanfragen in natürlicher Sprache. Anstelle von „Arzt" oder „Allgemeinarzt" suchen sie nach „Internist in meiner Nähe, der gesetzlich Krankenversicherte aufnimmt" und vertrauen somit darauf, dass die neuen, intelligenteren Algorithmen von heute in der Lage sind, ihre komplexe Anfrage zu verstehen und ihnen relevante Ergebnisse zu liefern. Kunden rechnen nun damit, umfassende Antworten auf solche Fragen zu erhalten.
Anfragen mit mehreren Wörtern und in natürlicher Sprache sind von besonderer Bedeutung, da sie ein ganz bestimmtes Bedürfnis ausdrücken. Im obigen Beispiel ist „Arzt" ein ungenaues und kompetitives Stichwort, da nicht deutlich wird, wonach genau der Benutzer sucht. „Internist in meiner Nähe, der gesetzlich Krankenversicherte aufnimmt" ist jedoch sehr konkret und drückt ein klares Bedürfnis aus. Dieser Benutzer sucht nach einem bestimmten Arzt in einer bestimmten Stadt, der eine bestimmte Art von Versicherten aufnimmt. Hier neigt der Benutzer deutlich eher dazu, einen Termin auszumachen.
Wenn Konsumenten hohes Interesse zeigen, werden sie sich letztendlich für ein Unternehmen entscheiden, das in der Lage ist, ihre Fragen zu beantworten. Studien zeigen, dass 76 % der Kunden der Ansicht sind, dass es heute einfacher ist als je zuvor, woanders einzukaufen. Man kann leicht von einer Marke zur anderen wechseln, um das Erlebnis zu suchen, das den eigenen Erwartungen von Antworten entspricht. Wenn Ihre Marke keine direkten, strukturierten Antworten auf Kundenfragen in natürlicher Sprache bieten kann – weder auf Ihrer eigenen Website noch über die Suchdienste von Drittanbietern –, dann werden Wettbewerber für Ihre Kunden interessanter und das wirkt sich schlecht auf Kundenbindung und Umsatz aus.
Erfahren Sie mehr darüber, wie sich das Sucherlebnis von Kunden verändert inDie Customer Journey beginnt mit einer Frage.
