In Krisenzeiten wichtige Informationen bereitstellen – wie wird sich Ihre Marke schlagen?

Auf das, was gerade geschieht, kann man sich nur schwer vorbereiten. Die Angst vor der weiteren Ausbreitung des Coronavirus (COVID-19) ist groß. Einzelpersonen und Unternehmen reagieren auf diese Angst auf vielfältige Weise – von Gleichgültigkeit und Ablehnung bis hin zu ausgewachsener Panik ist alles vertreten. Vor allem Letzteres führt oft zur Verbreitung von Fehlinformationen. Gerade jetzt ist es wichtiger denn je, schnell, bedacht und kompetent zu handeln.

Wie Menschen solche Situationen wirklich verarbeiten: Trotz größter Bemühungen sind wir in der Regel nicht besonders gut im Multitasking. Das ist keine subjektive Meinung, sondern das sagt die Wissenschaft. Denn selbst wenn wir denken, dass wir gerade mehrere Tätigkeiten gleichzeitig verrichten, wechseln wir stattdessen blitzschnell zwischen den verschiedenen Aufgaben hin und her und das Gehirn bearbeitet sie trotzdem noch nacheinander. Diese Fähigkeit des Gehirns birgt für den Menschen einen evolutionären Vorteil gegenüber anderen Spezies. Aus diesem Grund wird heute im Bereich des maschinellen Lernens versucht, das neuronale Netzwerk des menschlichen Gehirns nachzuahmen. Unser Gehirn ist also wirklich eine höchst leistungsfähige Maschine.

Das gilt allerdings nur solange, bis eine Krise eintritt.

In ihrem Buch The Unthinkable: Who Survives When Disaster Strikes – and Why (Das Unvorstellbare: Wer überlebt eine Katastrophe – und warum) interviewt die Autorin Amanda Ripley Menschen, die unterschiedliche Katastrophen wie Autounfälle, Zugunglücke, Flugzeugabstürze oder sogar die Terroranschläge am 11. September überlebt haben. Aus diesen Geschichten lässt sich ableiten, dass der Mensch eine bemerkenswerte Überlebensfähigkeit besitzt. Zudem hat Überleben letzten Endes oft damit zu tun, wie wir Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt verarbeiten. In Krisenzeiten reduziert unser Gehirn systematisch den Input bestimmter Sinne, um den Sinnen, die ausschließlich für das Überleben notwendig sind, maximale Kapazitäten zur Verfügung zu stellen.

Diese Priorisierung spiegelt sich auch in unserem Alltag wider. Wenn wir uns auf eine wichtige Sache konzentrieren, kann es passieren, dass wir andere Dinge schnell vergessen, ignorieren oder übersehen. Wir lenken unseren ganzen Fokus auf die Lösung des Problems und nur Informationen, die uns dabei unterstützen, werden verarbeitet.

Zurzeit befinden wir uns in einer besonderen Situation: Es ist wohl eines der entscheidendsten Erlebnisse für eine Generation, wenn eine weltweite Pandemie die Aufmerksamkeit der nahezu gesamten Welt auf ein einziges Thema lenkt. Unser Leben geht weiter. Viele von uns folgen jedoch einer Stimme in ihrem Kopf, die uns daran erinnert, zuerst Vorsichtsmaßnahmen zu treffen, Informationen einzuholen und Antworten zu finden. Erst dann widmen wir uns den einst normalen Dingen des Lebens: Wir buchen beispielsweise einen Flug oder ein Hotelzimmer, probieren Kleidung in einem Geschäft an oder verabreden uns in einem Restaurant.

Im derzeitigen Augenblick ist es entscheidend, dass alle Menschen korrekte Informationen über das Coronavirus und alle Bereiche des persönlichen und gesellschaftlichen Lebens, die in irgendeiner Weise betroffen sind, erhalten. Es geht natürlich zunächst einmal um direkte Fragen bezüglich Gesundheit und Wohlbefinden. Je weiter die Krise aber voranschreitet, wird sich der Informationsbedarf auch auf zahlreiche andere Bereiche des Lebens ausweiten: Gibt es im Supermarkt weiterhin die Lebensmittel, die ich brauche? Werde ich womöglich meinen Job verlieren? Steuern wir auf eine Rezession zu? Wie lange werden die Regeln zur sozialen Distanzierung gelten? Wann wird es einen Impfstoff geben? Welche Unterstützungen kann ich in Anspruch nehmen, wenn ich aufgrund von COVID-19 arbeitslos geworden bin?

Wie so viele andere wirft auch diese Krise eine Menge Fragen auf – über die Situation an sich, die allgemeine Sicherheit und darüber, wie sich unser eigenes Leben zukünftig verändern wird.

Ein Teil dieser Fragen betrifft auch die Unternehmen in unserer Umgebung und online. Unternehmensschließungen für einen längeren Zeitraum führen sofort zu deutlichen Veränderungen. Gerade jetzt ist es also besonders wichtig, den Menschen mitzuteilen, wie Ihr Unternehmen mit der neuen Situation umgeht.

Jetzt sind Sie gefragt – ist Ihre Marke gewappnet?

Zahlreiche Unternehmen haben die Maßnahmen, die sie zum Schutz ihrer Kunden und Mitarbeiter während dieser Zeit einführen, detailliert dargelegt. Manche gehen soweit und schließen ihre Geschäfte für einige Wochen. Das Versenden von Pressemitteilungen mag zur Kommunikation eines solchen Plans dazugehören. Es ist jedoch mindestens ebenso wichtig, sicherzustellen, dass diese Nachrichten die Kunden überhaupt erreichen.

Momentan können Unternehmen ihre Pläne und Vorbereitungen hinsichtlich der Krise und das, was für die Öffentlichkeit relevant ist, nicht häufig und genau genug kommunizieren. Wenn diesbezüglich nämlich zu wenig kommuniziert wird, riskieren Sie, dass Ihre Kunden langfristig das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen verlieren. Das momentane Geschehen erfordert ganz klar präzise Informationen – auf keinen Fall Werbeaktionen. Die verschiedenen Marketingkanäle können allerdings zum Teilen relevanter Informationen genutzt werden.

Ihre Kunden haben momentan genug Stress. Bieten Sie ihnen daher einen optimalen Service, indem Sie ihre Fragen detailliert, zeitnah und kompetent beantworten. Kommunizieren Sie grundlegende Unternehmensdetails wie Änderungen der Geschäftszeiten, Schließungen und Änderungen der Lieferrichtlinien. Auf diese Weise stellt Ihre Firma wenigstens einesichere Konstante in einer chaotischen Welt dar, in der es scheinbar kaum noch klare Antworten gibt.

Es ist keine leichte Aufgabe, den Einsatz von Entwicklungsressourcen neu zu überdenken. Sowohl für das Unternehmen als auch für die Person, die sich dafür einsetzt, ist es riskant, einem neuen Projekt den Vorrang gegenüber einem bereits feststehenden Plan einzuräumen. Kein Unternehmen sollte jedoch völlig losgelöst von der Realität seiner Kunden agieren. Berücksichtigen Sie diesen Punkt unbedingt, wenn Sie Überlegungen anstellen, welche Ausgaben momentan die positivsten Wirkungen insgesamt erzielen können.

Wie können Sie Ihren Website-Besuchern am besten die richtigen Antworten zur Verfügung stellen? Das ist eine äußerst komplexe Aufgabe. Wir helfen Ihnen gerne dabei: Die No Wrong Answers-Website ist Ihr Ausgangspunkt für kostenlosen Zugriff auf die von uns entwickelte und auf maschinellem Lernen basierte Answers-Plattform.

Falsche Antworten verursachen Unternehmen täglich Kosten. Zeiten wie diese rufen uns jedoch in Erinnerung, dass ungenaue Antworten auch einen deutlich spürbaren Einfluss auf das Leben der Menschen haben können. Egal, ob Sie sich für unser System entscheiden oder lieber Ihre eigene Lösung entwickeln – es ist unerlässlich, dass Sie die nützlichsten Informationen dort bereitstellen, wo Ihre Kunden Sie leicht finden können. Präzise Antworten sind jetzt an allen (virtuellen) Orten gefragt.

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