Vielerorts öffnen Einzelhändler allmählich wieder ihre Geschäfte. Der Blick aus der zaghaft aufgeschobenen Ladentür zeigt eine vollkommen verwandelte Branchenlandschaft. Sofern auch nur eine teilweise Rückkehr zur bisherigen Definition von Normalität im Einzelhandel überhaupt möglich ist, dürfte sie sich noch langwieriger und schwieriger gestalten als in anderen Wirtschaftssektoren. In zahlreichen Schaufenstern bleiben die Rollläden auf absehbare Zeit weiterhin geschlossen, Lieferketten sind brüchig geworden; zudem haben die Verbraucher „im Zuge wochenlanger Ausgangssperren zur Eindämmung der Infektionsgefahr durch COVID-19 ihre Einkaufsgewohnheiten radikal geändert", so eine im Online-Journal der Wharton Business School veröffentlichte Analyse.
Einzelhändler, die ihre Läden geöffnet und den Kopf über Wasser halten wollen, werden mit viel Geschick und Feingefühl agieren müssen. Hier ist nicht Improvisationstalent gefragt, sondern sorgfältige Strategieplanung, wie die Harvard Business Review warnt und stattdessen rät: „Unternehmen müssen jetzt die Grundlagen für ihre Genesung schaffen." Wir verraten Ihnen drei Schritte, mit denen Sie sofort durchstarten können.
1. Digitale Präsenz ausbauen
Wir sagen Ihnen nichts, was Sie nicht ohnehin schon wussten. Der massive Zuwachs im Online-Handel zählt zu den Trends, die sich höchstwahrscheinlich auch fortsetzen werden, wenn die COVID-19-Pandemie längst ausgestanden ist.
"Die Entstehung neuer Verhaltensweisen und Gewohnheiten aus dem Nichts sei eher unwahrscheinlich", heißt es in der Zeitschrift The Atlantic bezüglich der unsicheren Zukunft der Einzelhandelsbranche; vielmehr werde „COVID-19 verschiedene bereits zuvor vorhandene Trends beschleunigen." Allen voran: verstärkte Investitionen ins Online-Geschäft und die Lieferung frei Bordsteinkante. Im Journal der Wharton School wird das Wachstum im Online-Bereich auf einen Wandel im Verbraucherverhalten zurückgeführt, „der uns weit über das Ende der Pandemie hinaus begleiten wird". In diesem Zusammenhang wird auch auf die boomende Nachfrage nach Drohnenlieferungen verwiesen.
Ähnlich sieht man es beim Wirtschaftsmagazin Forbes: Zumindest kurzfristig sei damit zu rechnen, dass „die Menschen mehr Zeit in den eigenen vier Wänden verbringen und viel besuchte Einkaufszonen meiden werden. Dadurch steigt die Tendenz zu Online-Einkäufen. Gegen diese Gewohnheit werden die Einzelhändler auch nach Abklingen der unmittelbaren Gesundheitsgefahr nur schwer ankommen können."
In jedem Fall, bekräftigt die Marketing- und Einzelhandelsexpertin Barbara Kahn von der Wharton Business School, sei es höchste Zeit für Unternehmen, die dies bislang vernachlässigt hatten, „ihre Omnichannel-Strategie – die nahtlose Integration zwischen dem Verkauf über digitale und physische Kanäle – zu optimieren". Entsprechend wird beispielsweise beim Outdoor-Spezialisten Patagonia mit Mobilkassen experimentiert, um Warteschlangen in den Geschäften zu vermeiden.
Beim Ausbau Ihrer Online-Präsenz zur Bewältigung des erhöhten Andrangs dürfen Sie auf keinen Fall vergessen, einen langfristigen und nachhaltigen Plan zur Gestaltung eines innovativen und außergewöhnlichen Online-Erlebnisses für Ihre Kunden zu entwickeln. Denn Ihre Kunden werden auch nach dieser Pandemie nicht wieder offline gehen – und Ihre Mitbewerber erst recht nicht.
2. Sicherheitsmaßnahmen proaktiv kommunizieren
Trotz oder gerade wegen der teilweise gelockerten Corona-Maßnahmen ist und bleibt Sicherheit für viele Kunden ein Topthema. „Die Frage nach Gesundheit und Wohlbefinden steht an allererster Stelle: Ist für meine Sicherheit gesorgt?", so die renommierte britische Unternehmensberaterin Mary Portas in einem jüngst in der New York Times erschienenen Bericht über die Pläne führender Weltmarken zur Wiedereröffnung ihrer Ladengeschäfte mitten in Zeiten einer Pandemie.
Konkret bedeutet das, dass Reinigungs- und andere Sicherheitspläne eindeutig ausformuliert und kommuniziert werden müssen: von der Bereitstellung alkoholbasierter Handreiniger über Regelungen für die Nutzung der Umkleidekabinen bis hin zur Begrenzung der Anzahl von Kunden im Geschäft. Hier bietet sich u. a. die Buchung von Shoppingterminen als eine Option an, die viele Marken in Betracht ziehen dürften. „Sie haben dann quasi eine Begleitperson, die Sie durchs Geschäft führt und dann auch die Zahlung abwickelt, sodass Sie beim gesamten Einkauf nur mit einer einzigen Person in Kontakt kommen", erläutert die Leiterin des Einzelhandelsgeschäfts bei Patagonia in Nordamerika.
Indes ist gut geplant längst nicht immer halb gewonnen. Inwieweit die anvisierten Maßnahmen letztlich von den Kunden angenommen werden, lässt sich momentan schwer abschätzen.
„Wir machen uns bestimmte Vorstellungen davon, was passieren wird, wenn wir unsere Geschäfte wieder öffnen", sagte Jamie Nordstrom von der traditionsreichen US-Kaufhauskette Nordstrom gegenüber der New York Times. „Wahrscheinlich liegen wir damit zu mindestens 50 Prozent falsch."
Mit anderen Worten: Die Möglichkeit zur Kommunikation wichtiger und aktueller Informationen an Ihre Kunden ist unter den derzeitigen Umständen so wichtig wie noch nie. Das betrifft die Öffnungszeiten, die sich möglicherweise von einer Woche zur nächsten ändern können, ebenso wie die Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter. Kunden haben jede Menge Fragen: Wie lange haben Ihre Geschäfte samstags geöffnet? Ist bei Ihnen Bargeldzahlung möglich? Tragen Ihre Mitarbeiter Schutzhandschuhe? Für solche Fragen, die sich häufig auf die Pandemie beziehen, müssen Sie überzeugende und stets aktuelle Antworten nicht nur parat halten, sondern diese auch effektiv kommunizieren – über Ihre Website und Ihre Social-Media-Profile. Klingt nach viel Arbeit? Yext Answers macht es Ihnen einfacher. Holen Sie sich die kostenlose Testversion und sehen Sie selbst!
3. Kundenorientiert denken, verantwortungsbewusst handeln
In einem kürzlich in der Harvard Business Review veröffentlichten Artikel geht es um die Möglichkeiten, die Unternehmen aktuell zum Aufbau krisensicherer, langfristiger Kundenbeziehungen nutzen sollten. Die Verfasser nennen verschiedene Beispiele für vorbildlichen Kundenservice unter schwierigen Umständen: so etwa eine Autowerkstatt in New Mexico, deren Mitarbeiter die Fahrzeuge nun beim Kunden zu Hause abholen und nach der Reparatur zurückbringen. Oder eine Fastfood-Kette, die die leeren Regale in den Supermärkten zum Anlass nahm, neben Burgern und Pommes auch Brot aus der Hausbäckerei direkt an Kunden zu verkaufen.
Derartige Initiativen nützen jedoch herzlich wenig, wenn Sie Ihre Kunden nicht darüber auf dem Laufenden halten und bereit sind, auf ihre Fragen und Einwände zu antworten.
Die folgende wahre Geschichte aus der New York Times führt anschaulich vor Augen, warum es so wichtig ist, aktuelle Informationen und Änderung proaktiv zu kommunizieren: „Seit in Texas vor zwei Monaten die Schließung aller nicht-systemrelevanten Geschäfte angeordnet wurde, hat der Geschäftsführer und Mitinhaber von Interabang Books in Dallas, Kyle Hall, durch eine Reihe von außergewöhnlichen Schritten verhindert, dass sein Laden zeitweilig die Türen komplett schließen musste. Im März verlegte Interabang den Handel aus dem physischen Geschäft ins Internet. Nachdem Ende April die Ausgangssperre aufgehoben wurde, konnten Kunden die Bücher auch im Straßenverkauf erwerben. Durch eine kreative Umgestaltung des Schaufensters ließen sich bis zu 100 Titel unter Einhaltung des Sicherheitsabstands vom Bürgersteig aus durchstöbern. ‚Wir haben das als Büchervitrine bezeichnet, wie in der Bäckerei', erinnert sich Hall. ‚Erst war es befremdlich, aber nach einer Woche hatten wir uns dran gewöhnt.'
Kurz darauf änderten sich die Vorschriften erneut. Einzelhändler durften ihre Geschäfte nun mit einem Viertel der normalen Kapazität wieder öffnen. Die Mitarbeiter von Interabang räumten entsprechend um und brachten auf der Ladenfläche von 185 Quadratmetern Markierungen in Form des Logos von Interabang zur Kennzeichnung der erforderlichen Mindestabstände an. Seit dem 1. Mai ist die Buchhandlung wieder geöffnet. An der Kasse steht Desinfektionsmittel bereit und die Kunden werden mit Gesichtsmasken und Handschuhen ausgestattet."
Das sind eine Menge Veränderungen innerhalb von zwei Monaten und die Odyssee des Unternehmens dürfte damit noch nicht zu Ende sein. Solche oder ähnliche Szenarien werden indes in den nächsten Monaten oder gar Jahren auch auf unzählige andere Unternehmen zukommen. Gerade diese Geschichten sind es jedoch, die Mary Portas Hoffnung machen. Dass „die Menschen überhaupt von sich aus in das Geschäft kommen, spricht für ihre Kaufabsicht", meint die Einzelhandelsexpertin. „Sonst hätten sie die Mühe nicht auf sich genommen."
Jetzt ist es an Ihnen, dafür zu sorgen, dass Ihr Unternehmen diese Mühe wert ist.
