Die Bedeutung eines guten Kundendienstes hat sich im letzten Jahr deutlich erhöht. Menschen kaufen vermehrt online ein, was zur Folge hat, dass sie Artikel nicht zuerst im Geschäft anprobieren oder das Personal vor Ort fragen können, bevor sie den Kauf tätigen.
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt vom Kundenservice ab. Er wirkt sich direkt positiv (oder negativ) auf das Kundenerlebnis aus. Kunden müssen wissen, was Sie anbieten und mit welcher Art von Unterstützung sie rechnen können.
Gut ausgebildete Kundenservicemitarbeiter, künstliche Intelligenz und die Bedürfnisermittlung sind einige Bausteine zum Erfolg, die wir in diesem Leitfaden besprechen.
Mehrere Kundenserviceoptionen bereitstellen
Da Benutzer hohe Erwartungen haben und unterschiedliche persönliche Vorlieben, ist es am besten, so viele Kundenserviceptionen wie möglich abzudecken.
Einige Benutzer ziehen es möglicherweise vor, mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen, während andere lieber selbst nach Antworten suchen. Wieder andere möchten über Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter eine Beschwerde einreichen.
Grundsätzlich kann gesagt werden, dass Kunden so schnell wie möglich eine Lösung haben möchten, egal, welches Kommunikationsmedium sie wählen. Sie können dies erleichtern, indem Sie verschiedene Optionen zur Verfügung stellen, damit Ihr Kundenserviceteam die nötigen Ressourcen und Tools hat, um allen Kunden umgehend und auf die jeweils bevorzugte Art und Weise zu helfen.
Kundensupportmitarbeiter
Viele Kunden sprechen lieber mit einem Menschen in Echtzeit als mit einem Chatbot. Es ist sehr wichtig, dafür zu sorgen, dass Ihr Supportmitarbeiter-Team gut vorbereitet ist. Die Technologie hat sich selbst in den letzten zehn Jahren rasant weiterentwickelt.
Die Geräte erleichtern die Arbeit der Kundenservicemitarbeiter. Ihre Implementierung bedeutet aber auch, dass Sie Ihr Team regelmäßig im Umgang mit diesen Tools schulen müssen.
Wenn neue Mitarbeiter anfangen, sollte nicht nur ausreichend Zeit für das Erlernen der Software eingeplant werden, sondern auch für Schulungen zu Produkten und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet.
Denn Sie möchten verhindern, dass das Kundenserviceteam aufgrund vieler Recherchen bei der Lösung des Problems unnötig Zeit verliert. Mitarbeiter müssen das Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen, aber auch die Software wie ihre Westentasche kennen, um Kunden schnell und effizient helfen zu können.
KI-Chatbots
Künstliche Intelligenz ist heute in vielen Lebensbereichen zu finden: Es unterstützt unsere Apps, Sprachassistenten und sogar unsere Interaktionen mit dem Kundenservice, und zwar in Form von Chatbots.
Vielleicht haben Sie schon von Chatbots gehört. Es gibt sie seit etwa zehn Jahren, und als sie eingeführt wurden, fanden sie nicht bei allen Anklang.
Seit der Einführung haben sie sich aber enorm weiterentwickelt. Heute verstehen sie natürliche Sprache und basieren auf komplexen Algorithmen, um den Live-Chat zu ermöglichen. All dies in Kombination führt dazu, dass moderne Chatbots fast wie Kundenservicemitarbeiter reagieren.
KI-Chatbots bringen Ihren bereits exzellenten Kundenservice aufs nächste Level. Sie sind immer verfügbar, egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit, können auch mit dem größten Ansturm umgehen und liefern Benutzern präzise Antworten auf einfache Fragen.
Weil sie sich um die etwas einfacheren Fragen kümmern können, haben Kundenservicemitarbeiter mehr Zeit, sich um die komplexeren Fälle zu kümmern.
Foren und FAQs
Manchmal möchten Ihre Kunden vielleicht nicht auf einen Kundenservicemitarbeiter warten oder mit einem Chatbot sprechen. Sie suchen ihre Antworten lieber schnell selbst.
Hier kann ein Forum für Kunden oder eine Seite mit häufig gestellten Fragen, auch FAQ genannt, sehr nützlich sein.
Wenn Sie Benutzern erlauben, ihre Fragen selbst zu beantworten, ist das sowohl für sie als auch für Ihr Unternehmen von Vorteil. Kunden recherchieren kleinere Probleme oft selbst, was Ihnen viele Tickets mit kleineren Anfragen spart. Die Kunden wenden sich dann bei weiteren Fragen an Ihre Mitarbeiter.
Den Kunden nicht warten lassen
Umfragen zufolge erwarten Benutzer, dass Unternehmen ihre Zeit respektieren. Wenn sich ein Kunde also zum ersten Mal mit einem Problem an den Kundenservice wendet, ist es maßgeblich, dass die richtigen Antworten unverzüglich und auf professionelle Art und Weise vermittelt werden.
Schnell reagieren
Beantworten Sie alle Tickets oder Nachrichten innerhalb von maximal 24 Stunden, vorzugsweise innerhalb eines Werktags. Andernfalls könnten Ihre Kunden verärgert werden und sich an einen Konkurrenten wenden, der ihnen schneller weiterhilft.
Auch wenn das Anfragevolumen hoch ist, müssen Ihre Kundenservicemitarbeiter auf jedes Supportticket reagieren können. Kommen sie nicht mehr hinterher, ist das ein Zeichen, dass Sie nicht genügend Mitarbeiter für Ihren Kundenstamm haben.
Rund um die Uhr verfügbar
Benutzer bevorzugen zwar oftmals menschliche Kundenservicemitarbeiter, allerdings sind diese nicht immer verfügbar. Vielleicht ist Ihr Unternehmen noch nicht groß genug, um rund um die Uhr erreichbar zu sein, oder Ihre Kunden sind international und befinden sich in verschiedenen Zeitzonen.
Genau hier können Chatbots und Foren für Sie und Ihre Kunden von großem Vorteil sein. Selbst wenn Ihre menschlichen Vertreter aufgrund mangelnder Kapazitäten nicht verfügbar sind, können Chatbots jederzeit Support bieten.
Foren und FAQ-Seiten eignen sich in dieser Situation gut als Ressourcen für Self-Service-Angebote. Wenn gerade kein Vertreter verfügbar sein sollte, können Kunden mithilfe anderer Benutzerkommentare oder einer bereitgestellten Liste von Antworten eine Antwort auf ihre Frage erhalten.
Unabhängig davon, wie die Suche nach einer Lösung aussieht, müssen Sie sicherstellen, dass Kunden jederzeit auf diese Lösung zugreifen können.
Feedback erfassen und auswerten
Benutzerfeedback ist für die meisten Abteilungen Ihres Unternehmens von großem Nutzen. Entwickler können so Aktualisierungen auf Ihrer Website oder in Ihrer Dienstleistung implementieren, damit Sie besser auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet sind.
Marketingexperten können das Feedback aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen, um Ihre Zielgruppen erfolgreich zu erreichen. Zudem kann der Kundenservice so die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden antizipieren.
Viele der bisher genannten Kanäle bieten nützliche Einblicke in das Kundenerlebnis. Chatbots speichern und protokollieren die eingegeben Fragen der Benutzer, aus denen anschließend ein Index der häufigsten Probleme erstellt wird.
Foren sind direkt mit Online-Bewertungen verbunden, die die Erfahrungen Ihrer Kunden bezüglich Ihres Services und Unternehmens wiedergeben, egal ob gut oder schlecht.
Regelmäßige Schulungen
Ihre Kundenservicemitarbeiter sollten ganz vorne mitspielen, da der Support-Bereich sich wohl oder übel rasant weiterentwickelt.
Ihr Team sollte stets auf dem neuesten Stand im Hinblick auf die Software sein, die es für die Kommunikation mit Ihren Kunden und deren Betreuung verwendet. Die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ändern sich höchstwahrscheinlich relativ regelmäßig. Die Zielgruppe Ihres Unternehmens kann sich ebenfalls ändern.
All diese Aspekte erfordern regelmäßige Schulungen, damit Ihr Kundensupport-Team eine positive Einstellung an den Tag legt und Ihren Benutzern den bestmöglichen Kundenservice bieten kann.
Schulungen können auch bestimmte Soft Skills wie Geduld, Kommunikation, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und Führungsqualitäten fördern. Durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung können Sie Ihr Team stärken, motivieren und Ihre Mitarbeiter zu erstklassigen Kundenbetreuern ausbilden.
Probleme angehen, bevor sie die Benutzer erreichen
Das Voraussehen von Problemen und die vorzeitige Suche nach Lösungen ist ein wichtiger Bestandteil eines optimalen Kundenservice. Sie wissen jetzt, dass Kunden kleine Unternehmen schätzen, die ihre Zeit wertschätzen. Dazu gehört auch die rechtzeitige Kommunikation bei Problemen, sodass die Kunden sich entsprechend vorbereiten können.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Internetanbieter und Ihr System fällt aufgrund eines unvorhergesehenen Problems aus. Sie verfügen über ein Team, das sich mit diesem Problem beschäftigt und wissen demnach vor den Benutzern über Ausfälle Bescheid.
Wenn Sie die Kunden mithilfe einer kurzen Nachricht darüber informieren, dass Ihr Unternehmen sich der Situation bewusst ist und bereits daran arbeitet, bevor die Kunden das Problem bemerken, gewährleisten Sie ein besseres Kundendiensterlebnis. Bessere Interaktionen mit dem Kundendienst geben den Kunden die Gewissheit, dass Sie sich zeitnah um etwaige Probleme kümmern.
Wenn Ihre Kunden wissen, wie lange die Lösungsfindung dauert, können sie sich besser darauf einstellen. Ein unbekanntes Zeitfenster bereitet möglicherweise mehr Stress als eine lange Wartezeit. Selbst wenn diese Wartezeit länger als vielleicht erwünscht ist, hilft ihnen dieses Wissen bei der Planung.
Fazit
Herausragender Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Ihre Kunden sind eher dazu geneigt, Ihr Unternehmen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen, wenn ihre Erfahrung mit Ihrem Kundenservice-Team positiv ausgefallen ist.
Allerdings werden negative Erfahrungen, die den Ruf des Unternehmens schädigen können, ebenfalls öfter geteilt.
Sie sollten jederzeit für Ihre Kunde erreichbar sein, auch wenn gerade kein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist. Zeit ist für Ihre Nutzer extrem wertvoll, und das sollte sich in Ihren Handlungen widerspiegeln. Stellen Sie mehrere Ressourcen zur Verfügung, damit Ihre Kunden eine Lösung für ihre Probleme finden können.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter regelmäßig gründlich geschult werden. Wenn sie stets auf dem neuesten Stand der verwendeten Software und den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens bleiben, können sie Ihren Kunden den bestmöglichen Support bieten.
Zur weiteren Lektüre:
FAQ Deliver Value (Häufig gestellte Frage bieten einen Mehrwert) | NNGroup
