Kundenbetreuung, Kundenerlebnis und Kundenservice. Bei allen drei Konzepten geht es darum, Kunden glücklich zu machen, und sie alle greifen an bestimmten Punkten ineinander. Gleichwohl hat jedes Konzept seinen eigenen Schwerpunkt.
Jedes erfolgreiche Unternehmen muss eine positive Beziehung zu seiner Zielgruppe pflegen, daher ist eine persönliche Betreuung, ein guter Service und ein angenehmes Kundenerlebnis unerlässlich.
Was ist Kundenservice?
Obwohl es hierbei auch um das Kundenerlebnis und um die Kundenbetreuung geht, liegt der Schwerpunkt beim Kundenservice eher darin, die Probleme der Kunden entgegenzunehmen, wirklich zu verstehen und Lösungen anzubieten.
Wenn etwas an Ihrem Produkt oder Inhalt falsch oder verwirrend ist, finden die Mitarbeiter des Kundenservice heraus, was das Problem ist und wie man es beheben kann.
Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise über mehrere oder verschiedene Arten von Kundenservice, die jeweils unterschiedliche Stärken haben. Wenn Sie Ihr Kundenserviceangebot vielschichtig gestalten, können Sie Ihren Kunden nicht nur besser helfen, Sie verbessern gleichzeitig auch das Kundenerlebnis und die Kundenbetreuung.
Menschliche Mitarbeiter
Ein Team von gut ausgebildeten und einfühlsamen Kundenservicemitarbeitern sorgt für ein gutes Kundenerlebnis. Sie sind in der Lage, komplexere Kundeninteraktionen zu verstehen und Tickets bei Bedarf an spezialisierte Teams weiterzuleiten.
Einige Kunden ziehen menschliche Interaktion vor, während andere ihre Probleme lieber selbst lösen. Ein Team aus qualifizierten Kundensupportmitarbeitern mit einemausgeklügelten System, das effektiv zur Zufriedenstellung der Kunden beitragen kann, ist eine der Grundvoraussetzungen für die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses.
KI-Chatbots
KI-Chatbots sind mittlerweile so weit fortgeschritten, dass die Interaktion stark einer Konversation mit einem menschlichen Gesprächspartner ähnelt. Sie mögen zunächst einen etwas starren undirritierenden Eindruck machen, die neuesten Technologien haben jedoch bereits das Potenzial, Ihrer Kundenservice-Abteilung einen großen Mehrwert zu bieten.
Mithilfe vonmaschineller Sprachverarbeitung können Chatbots heute Benutzeranfragen mit hoher Genauigkeit identifizieren, analysieren und hilfreiche Artikel und Antworten bieten.
Ihre Benutzer haben in KI-Chatbots eine hervorragende erste Anlaufstelle. Chatbots verstehen einfache Fragen und können diese beantworten. Sie halten Ihren Vertretern den Rücken frei, sodass diese sich auf die komplexeren Fälle konzentrieren können.
Self-Service
Manche Benutzer sprechen lieber mit einem Vertreter, andere suchen bevorzugt selbst nach Lösungen. Zweitere möchten vielleicht sogar mit anderen Kunden in einem Live-Chat auf Social Media Informationen austauschen.
Self-Service-Optionen wie eine Seite mitHäufig gestellten Fragen (FAQ) oder ein Community-Forum sind praktische Möglichkeiten, Kunden auf vielerlei Weise Antworten zur Verfügung zu stellen.
Eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) ist genau das: Eine einfache Seite auf Ihrer Website, die direkte Antworten auf Probleme gibt, denen Ihre Kunden häufig begegnen.
Ein Forum ist eine Art Blog-Bereich, wo sich Ihre Kunden austauschen können. Antworten und Empfehlungen von anderen Kunden zu bekommen, ist für Benutzer überaus wertvoll.
FAQ-Seite und Forum haben den Vorteil, dass sie jederzeit abrufbar sind. Auch Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar. Doch es gibt Kunden, die nicht so gerne mit ihnen interagieren. Für sie steht die FAQ-Seite bereit, wo sie hoffentlich schnell die passende Antwort finden.
Warum ist das wichtig?
Kundenservice insbesondere ein schneller Kundenservice guter Qualität ist für Unternehmen jeder Größe absolut entscheidend für die Kundenbindung. Wir hoffen zwar alle, dass Benutzer unser Angebot immer verstehen und dass nichts schief geht, aber das ist in der Realität selten der Fall.
Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir ihre Fragen beantworten, sei es bezüglich eines Produkts oder unserer Website.
Angesichts der rasanten Entwicklung der Internetnutzung und der Onlineinhalte erwarten Kunden heutzutage zurecht auch einenhohen Standard beim Kundenservice in Sachen Qualität und Geschwindigkeit.
Zufriedene Kunden werden in aller Wahrscheinlichkeit zu Befürwortern Ihrer Marke, wenn Sie einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten. Das gilt aber auch für das Gegenteil.
Potenzielle Kunden, die sich mit einem schlechten Service herumschlagen müssen, beispielsweise einem langsamen Service mit ungenügender Verfügbarkeit, erzählen Familie und Freunden davon. So haben Sie im Handumdrehen bei neuen Kunden einen schlechten Ruf.
Was ist Kundenbetreuung?
Kundenbetreuung beschreibt im Allgemeinen die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen zufriedenen Kunden. Wie ein Unternehmen wahrgenommen wird, hat enorme Auswirkungen auf seinen Erfolg. Der Kundenservice und das Kundenerlebnis sind die zwei Hebel, die Ihnen zur Verfügung stehen, um eine gute Kundenbetreuung aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Was auch immer Sie verkaufen, seien es Informationen, Produkte oder Dienstleistungen, hat einen Einfluss auf die Kundenbetreuung, ist aber nicht unmittelbar Teil davon.
Es ist sinnvoll, die Kundenbetreuung als Teil der Customer Journey zu sehen. Wenn Sie zuverlässig agieren, schenken Ihnen Ihre Kunden Vertrauen. Dies beeinflusst die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Markt, was wiederum positive Auswirkungen auf die Kundenbindung und die Kundenabwanderung hat.
Ein guter Kundenservice erfüllt die Anforderungen der Benutzer und sorgt so für mehr Zufriedenheit. Produkte hoher Qualität können Emotionen wecken. Bei der Kundenbetreuung geht es im Kern aber darum, was die Kunden von Ihnen und Ihrem Unternehmen als Ganzes halten. Wie sehr schätzen Kunden Ihr Unternehmen insgesamt?
Beispiele von guter Kundenbetreuung
Kundenbetreuung bedeutet nicht nur, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, sondern Ihnen auch zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind – selbst kleine Gesten können hier viel bewirken.
Bedanken Sie sich: Haben Sie Ihren Kunden schon einmal Dankesbriefe geschickt? Nachdem Ihr Kunde etwas gekauft hat, kommt ein Brief ganz besonders gut an und ist eine schöne Überraschung. In diesem Schreiben können Sie sich für die Treue bedanken und konkret aufzeigen, was Ihr Unternehmen sonst noch anbietet.
Setzen Sie die Messlatte höher: Finden Sie heraus, was für ein Servicestandard andere Unternehmen in Ihrer Branche anbieten und toppen sie ihn. Beispiel: Ein Autohaus, das überall dort, wo sich der Kunde gerade befindet, einen Fahrzeugservice anbietet – und nicht nur in der Werkstatt wie alle anderen. Ihre Geste muss nicht so groß sein. Es geht einfach darum, die Erwartungen der Kunden auf irgend eine Weise zu übertreffen.
Bedenken Sie Probleme im Voraus: Dienste fallen aus. Das kommt leider vor. Vielleicht fällt ein System aus oder es gibt einen Produktfehler. Was es auch ist, warnen Sie Ihre Kunden, noch bevor sie sich diesbezüglich an Sie wenden müssen. Ihre Voraussicht zeugt von Verantwortungsbewusstsein, und Ihre Kunden merken, dass Sie sich um sie kümmern.
Personalisieren Sie Ihren Service: Nutzen Sie Traffic-Daten und Cookies, um Informationen über Ihre Benutzer einzuholen und Inhalte an sie anzupassen. Es muss auch gar nicht kompliziert sein – schon allein den Namen des Kunden in einer Nachricht anzuzeigen, steigert die positive Wahrnehmung.
Warum ist das wichtig?
Kundenbetreuung, also, eine Beziehung zu Ihren Benutzern aufzubauen, hat weitgreifende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen, da gut betreute Kunden Ihrer Marke eher vertrauen und zu Stammkunden werden.
Wenn Sie einfach mehr anbieten als andere, merken Kunden, dass Sie ihnen wirklich zuhören, und wenn sie sich Ihnen auf diese Weise verbunden fühlen, werden sie eher wiederholt bei Ihnen einkaufen.
Kundenerlebnis – was ist das?
Wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren und was sie vom Unternehmen halten, wird mit dem weitgefassten Begriff „Kundenerlebnis" erfasst.
Das Kundenerlebnis wird unter anderem beeinflusst durch das Layout und die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Qualität der Produkte und Inhalte sowie die Zweckmäßigkeit der Dienstleistungen.
Während es beim Begriff Kundenbetreuung eher um die positiven Interaktionen geht, die Kunden im Einzelgespräch mit Vertretern haben, beschreibt das Kundenerlebnis das große Ganze, die Summe aller Interaktionen mit dem Unternehmen.
Die Kundenbetreuung ist zweifellos Teil des Kundenerlebnisses. Die zwei Konzepte sind eng miteinander verwandt, doch deckt das Kundenerlebnis viel mehr ab.
Zum Kundenerlebnis gehört beispielsweise auch die Personalisierung von Dienstleistungen. Verwenden Sie Web-Traffic-Daten und Cookies, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren und Ihr Angebot an ihre Anforderungen anzupassen.
So schaffen ein personalisiertes Kundenerlebnis, das die Beziehung zwischen Benutzer und Unternehmen stärkt.
Warum ist das wichtig?
Persönliche und positive Kundenerlebnisse gewährleisten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen in guter Erinnerungen behalten – und das kann natürlich nurvon Vorteil sein.
Die Art und Weise, wie Kunden vor, während und nach der Conversion mit Ihrem Unternehmen interagieren, entscheidet darüber, ob sie wiederkommen und ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Fazit
Wir legen Ihnen nahe, die Betreuung Ihrer Kunden immer in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen zu stellen. Eine hohe Punktzahl bei der Kundenzufriedenheit gibt sicherlich viel Auskunft darüber, wie es um die Wahrnehmung steht, es sind aber die Interaktionen, die Kundenmeinungen am stärksten beeinflussen.
Ein guter Kundenservice umfasst das Mapping der digitalen Customer Journey basierend auf Kundenpräferenzen. Halten Sie stets verschiedene Lösungen bereit und kümmern Sie sich um die kontinuierliche Weiterbildung Ihres Personals, damit auch komplexe Problemfälle kompetent gelöst werden können.
Gehen Sie für Ihre Kunden über den Standard hinaus, indem Sie in Übereinstimmung mit Best Practices arbeiten und jedem einzelnen Websitebesucher einen erstklassigen Service anbieten. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt und Ihre Website gut durchdacht und organisiert sind. Benutzer suchen sich einen anderen Anbieter, wenn sie Schwierigkeiten haben, sich zurechtzufinden. Sie beeinflussen das Kundenerlebnis positiv, indem Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website testen und wenn nötig verbessern, immer ein Auge auf das Kundenfeedback haben und Ihre Kundenbewertungskennzahlen verfolgen.
Kunden wünschen sich Unternehmen, die sich um sie kümmern, Produkte höchster Qualität anbieten und sie unterstützen, sollte es einmal ein Problem geben. Es ist wichtig, jede Gelegenheit zu nutzen, diese Eigenschaften zu beweisen, die sich Ihrem Unternehmen bietet.
Quellen:
Expectations and Customer Service (Erwartungshaltung und Kundenservice) | Neil Patel
