Sollten Sie einen mehrstufigen oder einen stufenlosen Ansatz für den Kundensupport wählen?

Kunden erwarten, dass ihre Probleme innerhalb von maximal 10 Minuten gelöst werden – und sie möchten nicht an 6 verschiedene Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden, bis sie eine Antwort erhalten.

Jedes Unternehmen weiß, dass schnelle, korrekte Antworten auf die Anliegen von Verbrauchern zu einem besseren Kundenerlebnis führen. Der organisatorische Weg dorthin ist jedoch eine weitaus kompliziertere Angelegenheit.

Traditionelle Support-Modelle verfolgen einen mehrstufigen Ansatz, d. h. die Mitarbeiter werden je nach ihrem Wissens- oder Erfahrungsstand verschiedenen Stufen zugeteilt. Im Laufe des Problemlösungsprozesses werden die Kundenanliegen an verschiedene Mitarbeiter der jeweils höheren Stufe weitergeleitet. Andere Unternehmen setzen auf einen kollaborativen Ansatz, bei dem die Mitarbeiter zusammenarbeiten. Wer sich an einen stufenlosen Kundendienst wendet, hat während der gesamten Support-Reise einen einzigen Ansprechpartner.

Jeder Ansatz hat seine Vor- und Nachteile. Schauen wir uns die Unterschiede zwischen den beiden Modellen an und finden wir heraus, welche Lösung sich für Ihr Unternehmen am besten eignet.

Mehrstufiger Support

In der Regel besteht die erste Stufe aus weniger erfahrenen Mitarbeitern, die den Großteil der eingehenden Supportanfragen bearbeiten können, bei der Lösung komplizierterer Kundenprobleme aber möglicherweise Hilfe benötigen. In solchen Fällen wird das Ticket an die nächsthöhere Ebene weitergeleitet, wo der Fall hoffentlich gelöst werden kann. In diesem Szenario werden also weniger erfahrene Mitarbeiter der niedrigen Stufe als erste Ansprechpartner eingesetzt, die einfache Fälle schnell lösen können, während komplexe Fälle an erfahrenere Mitarbeiter der höheren Ebene weitergeleitet werden.

Das mehrstufige Supportmodell eignet sich am besten für Unternehmen, die besonders viele Kundendienstanfragen erhalten, von denen die meisten einfach zu lösen sind und von allen Mitarbeitern bearbeitet werden können (z. B. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“). Der mehrstufige Support hat den zusätzlichen Vorteil, dass er unkompliziert und in der gesamten Support-Branche gut bekannt ist. Für größere Organisationen oder Unternehmen, die mit regelmäßiger Fluktuation zu kämpfen haben, lässt sich der mehrstufige Support oft einfacher in großem Umfang implementieren, und neu eingestellte Mitarbeiter lassen sich schneller einarbeiten.

Welche Nachteile hat der mehrstufige Support? Das Hauptproblem entsteht dann, wenn Mitarbeiter der ersten Stufe nicht in der Lage sind, einen ausreichenden Anteil der eingehenden Anfragen selbstständig zu bearbeiten.

Wenn zu viele Anfragen nicht beim ersten Kundenkontakt gelöst werden können und an die nächste Ebene weitergeleitet werden müssen, bedeutet das für die Verbraucher längere Wartezeiten, da die Mitarbeiter der höheren Support-Stufe Mühe haben, mit der Menge an Anfragen Schritt zu halten. Dieser Weiterleitungsprozess kann also die Support-Reise des Kunden in die Länge ziehen, was sich nachteilig auf seine Gesamtzufriedenheit auswirkt. In einigen Fällen kann der mehrstufige Support auch zu Informationssilos bei den Mitarbeitern führen. Weil die ersten Ansprechpartner oft nicht an der Lösung weitergeleiteter Tickets beteiligt werden, haben Sie keine Gelegenheit, aus dem Fall zu lernen und ähnliche Anfragen in der Zukunft selbst bearbeiten zu können.

Kollaborativer Support Das Modell des kollaborativen Supports zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern und durch die Zusammenarbeit der Mitarbeiter die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen.

Bei einem Kundendienst, der nicht in verschiedene Stufen eingeteilt ist, haben Kunden während der gesamten Support-Reise einen einzigen Ansprechpartner. Der Mitarbeiter, der sich dem Problem des Kunden initial annimmt – unabhängig davon, ob ihm eine Supportanfrage über ein internes System zugewiesen wurde oder ob er sich selbst ein Ticket aus der Warteschlange zuweist –, ist selbst für die Lösung des Problems verantwortlich. Bei schwierigen Supportanfragen sind diese Mitarbeiter auf die Hilfe von Kollegen angewiesen. Dieser Prozess kann unterschiedlich ablaufen: Er kann das Crowdsourcing von Antworten aus einer Gruppe (z. B. in einem Slack-Kanal), die direkte Kontaktaufnahme mit einem Fachexperten oder sogar mit Spezialisten außerhalb der Support-Organisation, z. B. mit Produktverantwortlichen oder Ingenieuren, beinhalten.

Die Vorteile dieses Modells für Kunden wie Support-Mitarbeiter liegen auf der Hand: Den Kunden bleibt die frustrierende Erfahrung erspart, ihr Problem mehreren Mitarbeitern schildern zu müssen, was zu kürzeren Wartezeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Die Mitglieder des Supportteams wiederum sind am gesamten Lösungsprozess beteiligt, d. h. sie lernen kontinuierlich mehr über das Produkt und darüber, wie sie komplexere Fälle lösen können.

Dennoch hat das kollaborative, einstufige Modell auch Nachteile und ist nicht für alle Support-Teams zwangsläufig die beste Entscheidung. Die Implementierung eines stufenlosen Supports kann eine größere Herausforderung darstellen als ein mehrstufiges Modell, insbesondere für größere Organisationen. In der Regel erfordert ein kollaborativer Support mehr Schulungen, damit sichergestellt ist, dass die Mitarbeiter über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um eine Vielzahl von Anfragen zu bearbeiten. Auch sind hier zusätzliche Softwaretools vonnöten, welche die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern erleichtern.

In der Praxis ist der stufenlose Support häufig ressourcenintensiver, da mehr Mitarbeiter – und damit mehr Arbeitsstunden – für die Bearbeitung einer Supportanfrage nötig sind. Die fehlende Hierarchie kann außerdem zu internen Ineffizienzen führen. So kann es z. B. passieren, dass hochqualifizierte Angestellte wie Produktspezialisten durch Supportanfragen abgelenkt werden, die eigentlich von Support-Generalisten bearbeitet werden sollten.

Mit anderen Worten: Es gibt keine Patentlösung für den perfekten Kundensupport, die auf jede Organisation passt. Werfen wir also stattdessen einen Blick darauf, wie Unternehmen genau die Lösung finden, die optimal zu ihren individuellen Bedürfnissen passt.

Also, nochmal: Was ist besser? Das hängt ganz von Ihrem Team und den Problemen ab, die Sie angehen möchten. Bevor Sie grundlegende Änderungen an Ihrer Support-Organisation vornehmen, sollten Sie innehalten und die Ihre Ziele für den Kundensupport überprüfen.

Unstrittig ist, dass beide Modelle Ihre Vorzüge haben, die zusammen mit den Problemen und Zielen Ihres Unternehmens berücksichtigt werden sollten. Glücklicherweise wurde Yext Search für den Support entwickelt, um Teams dabei zu helfen, einen besseren und effizienteren Kundendienst anzubieten – unabhängig vom Organisationsmodell, Produktmix oder Kundenstamm.

Eine erfolgreiche Support-Organisation ist unabhängig von der Mitarbeiterstruktur stark auf ihre Leistung ausgerichtet. Mit einer KI-gestützten Suchlösung versetzen Sie sowohl Ihre Support-Teams als auch Ihre Kunden in die Lage, Probleme schneller zu lösen – ganz egal, für welches Modell Sie sich entscheiden.

Kunden, die sich auf einer KI-gestützten Hilfeseite oder auf einer Webseite für die Einreichung von Anfragen umsehen, können selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden, ohne eine Anfrage an Ihr Support-Team senden zu müssen. Dadurch reduziert sich das Volumen der eingehenden Tickets, die Ihre Mitarbeiter täglich bearbeiten müssen, erheblich. Unser Kunde Three Mobile konnte durch die Implementierung von Yext Search eine Reduktion der Online-Support-Kontake um 42 % erreichen.

Mit den richtigen technischen Investitionen können auch Ihre Mitarbeiter problemlos auf alle benötigten Support-Inhalte zugreifen, und zwar über eine einzige, einheitliche Suchfunktion. Unabhängig von Ihrer Supportstruktur geben Sie Ihren Mitarbeitern so das nötige Wissen an die Hand, um Kundenprobleme zu lösen.