So erreichen Sie Ihre Zielgruppe auf allen Kanälen

Die Customer Journey war noch nie vollkommen linear. Aber heute ist sie komplizierter als je zuvor. Es gibt neue Social-Media-Plattformen, die Sie verwalten müssen. Es gibt neue generative Sucherfahrungen, die es zu steuern gilt. Was bedeutet das für Marketer?

Meistens bedeutet dies, dass sich die Kundenpräferenzen ändern. Und das sollte sich in den Marketingstrategien widerspiegeln. Verbraucher interagieren mit Marken an mehr Orten als je zuvor. Dementsprechend benötigen Marketer eine Omnichannel-Strategie, um überall dort zu sein, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält.

Diese Strategie muss Folgendes leisten:

• Erreichen Ihrer Zielgruppe auf allen Kanälen

• Gewährleistung eines positiven Erlebnisses bei jeder Interaktion

• Maximaler Nutzen für Ihre Marke bei jeder Interaktion

Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Inhalte verwalten und Ihre Zielgruppe einbinden. Und um Ihre Zielgruppe auf allen Kanälen zu erreichen, müssen Sie sowohl eigene als auch fremde Kanäle optimieren.

Die Kunden interagieren mit unzähligen digitalen Kanälen. Einige davon gehören ihnen selbst, andere gehören ihnen nicht.

Ein eigener Kanal sind aktualisierte Online-Datensätze, über die Ihr Marketingteam die volle Kontrolle hat. Denken Sie dabei an Websites, Blogs, mobile Apps, E-Mail und dergleichen. Fremde Kanäle sind die Online-Präsenzen, die Ihnen nicht gehören. Dazu gehören Suchmaschinen, soziale Netzwerke, Bewertungen auf Websites wie Yelp und andere Plattformen von Drittanbietern.

Moderne Verbraucher nutzen sowohl eigene als auch fremde Kanäle. Sie suchen vielleicht bei Google nach Ihrer Marke (ein fremder Kanal) und landen dann auf Ihrer Website (ein eigener Kanal). Anschließend lesen sie vielleicht Bewertungen auf einer weiteren Plattform wie Trustpilot (ein fremder Kanal). Schließlich werden sie auf die Landingpage für einen kostenlosen Test weitergeleitet (eigener Kanal).

Moderne Marketer wissen, dass fremde Kanäle genauso wichtig sind wie eigene. Es ist alles Teil der gleichen Reise.

Natürlich ist jede Marke anders. Jede Zielgruppe ist einzigartig, genau wie die Kanäle in Ihrer Marketingstrategie. Schauen wir uns einige Beispiele für wichtige Stationen in der Omnichannel-Reise an und wie Ihre Marketingstrategie möglicherweise angepasst werden sollte.

Beispiel Nr. 1: Die anfängliche Google-Suche Denken Sie an den oben genannten Verbraucher, der bei Google nach weiteren Informationen sucht. Er sucht nach den relevantesten Suchergebnissen und bewertet seine Optionen. In diesem Fall möchten Sie wahrscheinlich steuern, wie Ihre Marke in diesen externen Suchergebnissen erscheint. Hier spielt SEO eine entscheidende Rolle in Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie. Folglich sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Einträge bei Publishern optimiert sind.

(Was verstehen wir unter optimierten Einträgen? Ein Eintrag ist ein Online-Profil, wie Ihr Google Unternehmensprofil. Ein Publisher hostet den Eintrag. Apple veröffentlicht zum Beispiel Ihren Eintrag für Apple Business Connect. In den meisten Fällen sehen Suchende Ihren Eintrag bevor sie Ihre Website sehen. Aus diesem Grund machen viele Marketer die Pflege von Einträgen zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Omnichannel-Strategie.)

Ihre Unternehmenseinträge sind eng mit Ihrem Suchmaschinenranking verknüpft und können Ihre Position in den Suchergebnissen verbessern. Das bedeutet aber auch, dass Ihr Unternehmen ohne aktuelle Einträge nicht auf die gleiche Weise berücksichtigt wird.

Suchmaschinen wollen ihren Nutzern die genauesten Informationen liefern. Je mehr Informationen Sie in Ihren Einträgen haben, desto mehr Fragen können Sie über Ihr Unternehmen beantworten. Dann können Suchmaschinen wie Google Ihr Unternehmen verifizieren und es in den Suchergebnissen priorisieren. Und dies hilft Ihnen wiederum dabei, Ihre Zielgruppe in einem entscheidenden Moment ihrer Customer Journey zu erreichen.

Beispiel Nr. 2: Das Lesen von Bewertungen vor dem Kauf

Was tun 97 % der Menschen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen? Sie lesen Online-Bewertungen.

Bewertungsplattformen sind sowohl auf eigenen als auch auf fremden Kanälen sehr verbreitet. Ihre Pflege ist wichtig, aber es gibt auch sehr viele davon. der Kunde liest die Bewertungen auf Ihrem Unternehmensprofil bei Google, Ihrem Konto bei Yelp und sogar Ihrem Profil auf Facebook.

Kunden begegnen während ihrer gesamten Customer Journey immer wieder Bewertungen. Manchmal handelt es sich dabei um eigene Erfahrungsberichte, wie z. B. die Referenzen auf Ihrer Website. In anderen Fällen handelt es sich um Bewertungen auf einer fremden Website wie Yelp.

Kunden möchten wissen, was sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erwarten können. Es ist wichtig, Ihre Bewertungen überall dort zu verwalten, wo Menschen Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Mitarbeitenden bewerten – egal, ob es sich dabei um eigene oder fremde Touchpoints handelt.

Bedenken Sie Folgendes: Unternehmen, die auf mindestens 25 % ihrer Bewertungen reagieren, verdienen 35 % mehr als diejenigen, die dies nicht tun. Der Umgang mit Verbraucherfeedback ist ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Marketings und des Reputationsmanagements.

Beispiel Nr. 3: Auffallen in den sozialen Medien

Vielleicht hat der Kunde seine Google-Suche nach Ihrem Unternehmen bereits abgeschlossen und Ihre Bewertungen gelesen. Danach wechselt er zu einer Social-Media-Plattform wie LinkedIn oder Instagram, wo er durch Marken-bezogene Inhalte mehr über Sie erfahren möchte.

Er könnte unter anderem an benutzergenerierten Inhalten (User Generated Content, UGC) interessiert sein. Erfahrungsberichte von Kunden, Produktbewertungen und Erklärvideos auf Ihren Social-Media-Präsenzen geben dem Verbraucher zusätzlichen Kontext während seiner Kaufentscheidung.

Kann man Ihr Unternehmen auf diesem Kanal kennenlernen? Helfen Ihre Social-Media-Präsenzen den Verbrauchern, sich zu informieren? Eine Omnichannel-Marketingstrategie muss auch für solche Fälle konzipiert sein.

Hier die Kurzfassung: Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihrem Publikum zu interagieren. Und die Zahl der Kanäle, die Ihr Marketingteam betreuen soll, nimmt ständig zu. Eine echte Omnichannel-Marketingstrategie berücksichtigt sämtliche Kanäle, sodass die Kunden überall erstklassige Online-Erlebnisse haben.

Eigene Kanäle lassen sich in der Regel leichter anpassen als fremde Kanäle. Das ist zunächst einmal eine gute Nachricht, legt aber in den Augen der Kunde auch die Messlatte hoch. Ihre eigenen Kanäle müssen mehr als nur gut verwaltet werden, sie müssen ansprechend sein. Es reicht nicht aus, dass Ihre Zielgruppe Ihre eigenen Kanäle findet – sie muss auch auf ihnen verweilen.

Sind Sie neugierig, ob Ihr Publikum interagiert? Die gute Nachricht ist, dass sich das Engagement auf eigenen Kanälen in der Regel leichter messen lässt. Folgende Faktoren sind ein guter Beleg für die gute Leistung Ihrer eigenen Kanäle:

• Regelmäßig eingehende Leads

• Eine hohe durchschnittliche Verweildauer auf der Seite

• Erhöhte Seitentiefe

Marken mit hohem Engagement bauen ihre Omnichannel-Marketingstrategie mit Blick auf die Kunden auf. Ihre Marketingteams fragen sich: „Was sucht unsere Zielgruppe und wie können wir es ihr so einfach wie möglich machen, es zu finden?“

Jede Marke hat hierauf eine andere Antwort. Einige machen die Conversion mit einer modernen, interaktiven Benutzeroberfläche auf ihrer Website und ihrer mobilen App so einfach wie möglich. Andere legen den Schwerpunkt auf die Suche auf der Website und nutzen die Suchanalyse, um inhaltliche Lücken zu identifizieren. Andere wiederum werden dialogorientierte KI in ihren Chat-Erfahrungen einsetzen, um auf komplizierte Fragen mit verbraucherfreundlichen Antworten zu antworten.

Um die Conversion zu steigern (egal, ob Sie diese in Leads, Verkäufen oder anderen KPIs messen), müssen Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren. Wie auch immer Sie Ihre Omnichannel-Marketingstrategie gestalten, sollten Sie Folgendes im Hinterkopf behalten: Mitreißende Erlebnisse sind der Schlüssel.

Bei so vielen Kanälen in Ihrer Marketingstrategie kommt in den Teams schnell Überforderung auf. Deshalb setzen viele Marketingexperten auf ein Headless Content-Management-System bzw. CMS.

Mit einem Headless-CMS können Sie sowohl eigene als auch fremde Kanäle von einer Plattform aus verwalten. Dies ist ein entscheidendes Instrument in Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie und ermöglicht Marketingteams die Verwaltung und Aktivierung von Zielgruppen.

Das Ergebnis? Ihr Publikum erlebt eine nahtlose Online-Reise – und Sie profitieren maximal von jeder Interaktion.