3 Möglichkeiten, wie Marketer mit Yext den Kundenkontakt (und den ROI) steigern können

Jedes Jahr geben Unternehmen Millionensummen für die Verbesserung des Kundenkontakts aus. Im Jahr 2022 erreichte der Markt für Customer Solutions Engagement eine Bewertung von 19,3 Milliarden US-Dollar — bis 2027 wird dieser Wert voraussichtlich 32,2 Milliarden US-Dollar erreichen.

Es ist leicht zu erkennen, warum dieser Markt so schnell wächst: Laut einer aktuellen Studie von Twilio konnten digital reife Marken durch ihre Investitionen in den digitalen Kundenkontakt ihren Umsatz um durchschnittlich 123 % steigern. Sogar weniger digital ausgereifte Marken, die ähnliche Investitionen tätigten, steigerten ihren Umsatz um 67 %. Die Botschaft für Marketer ist damit klar: Höhere Kundenkontaktraten führen zu einem höheren ROI der Marketingaktivitäten.

Ganz gleich, ob Sie bereits viel in die Interaktion mit Ihren Kunden investiert haben oder ob Sie gerade erst anfangen — mit Yext können Sie Ihre Reichweite noch weiter erhöhen. Hier finden Sie drei Strategien zur Förderung des digitalen Engagements. Und wenn Sie sich für Yext entscheiden, um Ihre Interaktionen mit globalen Zielgruppen zu verwalten, sind sie problemlos umsetzbar.

Was ist Kundenkontakt?

Kundenkontakt beschreibt die laufende Interaktion zwischen einer Marke und ihren Kunden — vor, während und nach der ersten Transaktion. Sie umfasst auch verschiedene Berührungspunkte. Dazu gehören die Interaktion in den soziale Medien, Interaktionen mit dem Kundenservice, personalisierte Marketingerfahrungen und sogar nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen.

Der Kundenkontakt ist der Grundstein für langfristigen Geschäftserfolg. Er führt zu Wiederholungskäufen und fördert die Markentreue, indem sie Kunden zu Markenfürsprechern macht. Ein hohes Maß an Kundenkontakt führt zu einer stärkeren Kundenbindung, höheren Umsätzen und einem besseren Ruf der Marke.

Wie wird der Kundenkontakt gemessen?

Marken messen den Kundenkontakt mit einer Vielzahl von Instrumenten. In der Regel gibt es hierbei nicht nur eine einzige, wichtige Erfolgsmetrik. Stattdessen nutzen Marketingexperten eine Vielzahl von Daten, um zu verstehen, wo, wie und wann sie den größten Einfluss auf die Erfahrungen ihrer Kunden haben und welche Maßnahmen den größten ROI bringen.

Bei der Entscheidung der zu verwendenden Metriken ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Sie sollten also nicht nur fragen, ob Sie die Kunden digital aktivieren. Fragen Sie sich und Ihr Team stattdessen: „Wo aktivieren wir die Kunden? Was funktioniert, und was können wir verbessern?"

Anhand dieser Metriken können Sie nachvollziehen, wie Ihre Kunden am liebsten mit Ihrem Unternehmen interagieren und wo es Möglichkeiten für eine Verstärkung der Interaktion gibt:

• Customer Lifetime Value (CLV): Dieser Wert misst den Umsatz, den ein Kunde über die gesamte Dauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke generiert. Wenn ein Kunde im B2C-Bereich einmal bei Ihnen kauft, möchten Sie sich seine Treue und damit entsprechende Folgekäufe sichern. Im B2B-Bereich könnten Sie die Kundenbindung betrachten: Verlängern Kunden in der Regel ihre Verträge oder wenden sie sich an Ihre Wettbewerber? Mithilfe Ihres CLV können Sie feststellen, wie treu die Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber sind. Außerdem können Sie daraus ableiten, ob sich Ihre Kunden einbezogen fühlen.
• Net Promoter Score (NPS): Ihr NPS bewertet die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie auch in Zukunft bei Ihnen bleiben und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke oder Ihr Produkt weiterempfehlen. Während Ihr CLV die Kundentreue in Bezug auf den Umsatz misst, erfasst Ihr NPS, ob Ihre Kunden Ihnen aufgrund ihrer Erfahrungen überhaupt die Treue halten werden.
• Digitale Interaktionsrate: Die Interaktionsrate ist die Rate, mit der sich Kunden mit Ihrem Unternehmen beschäftigen. Sie können auf viele verschiedene Arten messen, wie Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Auf Ihrer Website kann dies die Anzahl der Seitenaufrufe, die Seitentiefe und die durchschnittliche Verweildauer während jeder Session umfassen. In den sozialen Medien könnten dies Ihre Interaktionen pro Impression sein. Jeder Kanal hat seine eigenen Metriken zur Messung der Interaktion. Daher benötigen Sie Analysen, die Ihre digitalen Kanäle einzeln und ganzheitlich überwachen, um einen möglichst genauen Überblick zu erhalten.

Diese Metriken geben Ihrem Team einen mehrdimensionalen Einblick in die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren und wie zufrieden sie dabei sind. Mit diesen Daten können Sie ermitteln, wie sich Ihre digitale Präsenz auf den Umsatz auswirkt, und bei Bedarf Optimierungen vornehmen.

Strategie 1: Erweitern Sie Ihre Reichweite auf Drittanbieter-Kanälen mit Yext Listings

Heutzutage treten Kunden in der Regel sowohl über eigene als auch externe Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt. Drittanbieter-Kanäle sind Plattformen außerhalb Ihrer Website oder App. Zu diesen Kanälen gehören Ihre verschiedenen Social-Media-Plattformen, Ihre Einträge in Suchmaschinen (wie Google Unternehmensprofil oder Apple Business Connect) und sogar Bewertungsaggregatoren wie Yelp. Es gibt auch branchenspezifische Drittanbieter-Kanäle, die Sie berücksichtigen sollten: Ein Restaurant wird möglicherweise Konten bei UberEats oder OpenTable verwalten, während eine Versicherungsgesellschaft ein Konto bei Better Business Bureau unterhalten könnte.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass Unternehmenseinträge im Durchschnitt 2,7 Mal häufiger aufgerufen werden als die eigene Website einer Marke. Deshalb muss Ihr Marketingteam sicherstellen, dass die Kanäle von Drittanbietern genauso sorgfältig wie Ihre Website verwaltet werden.

Drittanbieter-Kanäle sind wichtig, weil sie Ihre Reichweite erhöhen und potenzielle neue Kunden auf Ihre Marke aufmerksam machen. Um eine effektive Präsenz auf diesen Kanälen zu gewährleisten, müssen Sie einheitliche und genaue Informationen präsentieren. Wenn Ihre Inhalte über alle Kanäle hinweg einheitlich sind, wird Ihr Publikum Ihrer Marke vertrauen. Wenn Sie diese Drittanbieter-Kanäle gut verwalten, helfen Sie Ihren Kunden, die Informationen zu finden, die für eine Konvertierung sorgen werden. Zudem werden so etwaige Reibungsverluste in der Customer Journey reduziert. Und weil die Informationen leicht zu finden und vertrauenswürdig sind, werden die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und eine insgesamt gute Erfahrung machen.

Einige Marken haben jedoch Probleme mit der Verwaltung ihrer Drittanbieter-Kanäle. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Es gibt einfach zu viele von ihnen. Und da die Anzahl der digitalen Kanäle von Jahr zu Jahr zunimmt, ist die Erwartung, dass die Marketingteams jeden einzelnen davon manuell zu betreuen, unrealistischer denn je.

Mit Yext Listings können Marketer dank des Yext Publisher Network die Informationen auf mehr als 200 Drittanbieter-Kanälen verwalten. Marketer nutzen Yext, weil sie sicher sein können, dass ihre Einträge immer die aktuellsten Informationen beinhalten — und das, ohne jeden Eintrag einzeln zu verwalten. Schlanke Marketingteams schätzen diesen „Einmal aktualisieren, überall aktualisieren"-Ansatz, der die Verwaltung von Hunderten von Einträgen und Standorten über eine zentrale Plattform ermöglicht. Dies reduziert manuelle, wiederkehrende Tätigkeiten und schafft einheitliche Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.

Ihre Einträge sind oft einer der ersten Berührungspunkte mit Ihrer Kundschaft. Wenn Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren können (auch auf Drittanbieter-Kanälen) und Vertrauen in die von Ihnen bereitgestellten Informationen haben, werden Sie auf diesen Kanälen höhere Interaktionsraten erzielen.

Strategie 2: Aktivieren Sie Kunden über eigene Kanäle mit Yext Search

Als Marke müssen Sie Ihre Kunden aktivieren. Und das endet nicht, wenn sie auf Ihrer Website landen. Wenn Sie Ressourcen dafür einsetzen, dass Kunden Ihr Unternehmen auf Drittanbieter-Kanälen finden, müssen Sie auch in ein herausragendes Erlebnis auf Ihrer Website sorgen.

Diese Erfahrungen sollten Ihrem Publikum helfen, erfolgreich zu sein — was auch immer das im Einzelfall bedeuten mag. Denken Sie an die folgenden Szenarien:

• Versuchen sie, mehr über Ihre Marke zu erfahren?
• Bilden sie sich mithilfe Ihrer branchenspezifischen Vordenkerrolle weiter?
• Möchten sie einen Kauf tätigen?
• Benötigen sie Hilfe bei der Beantwortung von Supportfragen?

Ihre Website ist eine Möglichkeit zur Vermittlung der gesuchten Informationen, und somit müssen Sie sie entsprechend optimieren. Eine Möglichkeit zur Aktivierung Ihres Publikums besteht darin, interaktive Erlebnisse in Ihre Website einzubinden, z. B. in Form von Quizfragen, geführten Kaufabläufen, Sucherlebnissen und Chats. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden personalisieren, ihren Besuch optimieren und dabei wertvolle Zero-Party-Daten sammeln.

Indem Sie mit Ihren Nutzern interagieren, gewinnen Sie deren Aufmerksamkeit und animieren sie, sich intensiver mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Wenn Sie Ihren Kunden durch interaktive Erlebnisse die nötigen Werkzeuge an die Hand geben, werden sie sich während ihres gesamten Aufenthalts mit Ihrer Marke beschäftigen. Dadurch heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab und bleiben im Gedächtnis Ihrer Kunden.

Mit Yext Search geben Sie Ihren Kunden die nötigen Werkzeuge an die Hand, damit sie genau das finden, wonach sie suchen. Mit der Website-Suche können Kunden ganz einfach relevante Informationen finden. Dies schafft ein interaktives Erlebnis und fördert die Interaktion mit Ihrer Marke während ihrer gesamten Reise. Und dank der Help Site Search können Ihre Kunden sich selbst helfen — was wiederum die Zeit in der Warteschleife eines Callcenters verkürzt und die Zufriedenheit erhöht.

Der Einfluss der Suche auf das Kundenengagement lässt sich anhand Ihres NPS-Werte quantifizieren. Einige Yext-Kunden haben nach der Einführung von Yext Search sogar einen Anstieg ihres NPS um 45 % festgestellt. Die Suche verbessert die digitale Interaktionsrate auf Ihrer Website, was sich auf den NPS, den CSAT und sogar auf den LTV Ihrer Kunden auswirken kann. Und das hilft Ihnen letztendlich, den ROI Ihrer Marketingbemühungen zu belegen.

Strategie 3: Bleiben Sie mit Yext Pages auf allen Kanälen und in allen Regionen auffindbar

Bevor Sie Ihr Publikum aktivieren können, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Marke gefunden wird. Das erfordert keine neue Investition von Zeit und Ressourcen. Erwägen Sie, bestehende Websites und Erfahrungen mit SEO für die Suche bei Drittanbietern zu optimieren. Anschließend können Sie Ihre Inhalte für Kunden in verschiedenen Regionen lokalisieren, um eine maximale Reichweite zu erzielen.

SEO ist ein Mittel zur Verbesserung des Suchrankings, das Ihrem Unternehmen mehr Sichtbarkeit verschafft — und folglich mehr Möglichkeiten für die Interaktion auf eigenen und externen Kanälen. Indem Sie auf bestimmte Suchbegriffe abzielen, sprechen Sie Kunden auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse, ihrer Absichten und ihrer Phase in der Buyer Journey an. Auf diese Weise sind Ihre Inhalte für diejenigen besser auffindbar, die sich am ehesten mit ihnen beschäftigen möchten.

Yext Pages bietet Ihnen alle nötigen Tools zur Optimierung Ihrer Website für die Suche. Da alle Inhalte in der Yext-Plattform strukturiert sind, können Sie Titel-Tags, Meta-Beschreibungen und andere Metadaten spielend einfach verwalten. So können Suchmaschinen verstehen, worum es sich bei Ihren Inhalten handelt und für wen sie bestimmt sind. Anschließend können Sie Analysen verwenden, um wichtige Daten zum Kundenkontakt wie Suchtrends, Klickraten, Sitzungsdauer und mehr zu verfolgen.

Eine weitere Möglichkeit, die Auffindbarkeit zu erhöhen, ist die Lokalisierung. Bei der Lokalisierung werden Ihre Inhalte so angepasst, dass sie den sprachlichen, kulturellen und rechtlichen Anforderungen der verschiedenen Zielmärkte entsprechen. Lokalisierte Inhalte finden bei der Zielgruppe, für die sie erstellt wurden, mehr Anklang. Zudem ist es wahrscheinlicher, dass sich Ihre Zielgruppe tatsächlich damit befasst und sie mit anderen teilt. Und schließlich können Sie sich dadurch ein besseres Ranking bei der lokalen Suche (z. B. SERP für die Suchanfrage „Restaurants in meiner Nähe") und bei der ortsbezogenen Suche (z. B. die Suchanfrage „Restaurants in München") sichern.

Yext Pages bietet mehrsprachige Profile, sodass Sie problemlos lokalisierte Versionen Ihrer Webseiten verwalten können. Ihr Team kann alternative Sprachprofile für jeden Inhalt erstellen und lokalisierte Versionen von Inhalten und Medien verwalten.

So können Ihre Benutzer beispielsweise eine Landingpage auf Englisch aufrufen und gleichzeitig die niederländische Version der gleichen Seite finden. So kann Ihr Team alle Ihre lokalisierten Webseiten von einer Plattform aus verwalten. Auf diese Weise interagieren all Ihre Kunden mit denselben Informationen, unabhängig davon, in welcher Sprache sie vorliegen.

Die integrierten Funktionen für SEO und Lokalisierung von Yext Pages sorgen dafür, dass Ihr Publikum Ihre Inhalte auf allen gängigen Plattformen finden kann, egal von wo aus es sucht.

Verwaltung Ihrer Customer Journeys und Maximierung des ROI

Der Kundenkontakt bezeichnet jede Interaktion zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden — und er muss auf jedem Kanal und in jeder Phase der Customer Journey im Mittelpunkt stehen.

Mit der Lösungs-Suite von Yext können Sie Ihre eigenen und externen Kanäle von einer einzigen Plattform aus verwalten. Sie können Inhalte erstellen, sie über sämtliche Kanäle verbreiten, sie analysieren und optimieren. Auf diese Weise maximieren Sie den Kundenkontakt mit jeder einzelnen digitalen Interaktion Es ist an der Zeit, Ihre Marke aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden zu betrachten. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, gemäß ihren Vorlieben mit Ihrer Marke zu interagieren, unabhängig davon, auf welchem Kanal oder in welcher Phase der Reise sie sich gerade befinden. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit Yext für eine personalisierte Demo.