Wie leistungsstarke Analysen zu besseren Benutzererlebnissen führen können

Über viele Jahre hinweg war die digitale Landschaft recht überschaubar: eine Website war die einzige Möglichkeit zur digitalen Interaktion mit einer Marke. Dann wuchs diese Landschaft und umfasste E-Mail- und SMS-Kommunikation, verschiedene Social-Media-Plattformen und -Konten, mobile Apps für iOS und Android, Angebote von Drittanbietern und sogar Bewertungen. Der Bericht „IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Knowledge Discovery Software 2023 Vendor Assessment“ (Dok. #US49988523, Oktober 2023) besagt: „Das massiv steigende Maß an öffentlich zugänglichen Informationen, gefolgt vom Aufstieg des E-Commerce, stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen Im Hinblick auf den Aufbau einer eigenen Internet-Präsenz, einschließlich der Bereitstellung wichtiger Informationen und Produkte für Online-Nutzer.“ Selbst die Art und Weise, wie Verbraucher Sie in der digitalen Welt finden, ist im steten Wandel begriffen. Hinzu kommen Suchmaschinen-Updates und der Aufschwung Chat-basierter Kundenerlebnisse.

Die Komplexität der digitalen Costumer Journey stellt Unternehmen vor die Aufgabe, ihre eigene maßgeschneiderte digitale Erlebnisplattform, auch DXP genannt, aufzubauen. Es ist hilfreich, auf eine Plattform zurückzugreifen, die die Verwaltung sämtlicher Arten von Erlebnissen an einem einzigen Ort unterstützt. Auf diese Weise können Sie ein und dasselbe Content-Management-System und dieselben Analysetools nutzen, um Ihre Sucherfahrung, Drittanbietereinträge und vieles mehr zu gestalten und zu verbessern. Eine solche „All-in-one“-Plattform ist entscheidend, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden jetzt zu erfüllen und sich gleichzeitig für die Zukunft zu wappnen. So können Sie flexibel weitere Verbrauchererfahrungen einrichten, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern.

Eine umfassende, ganzheitliche Sicht auf Ihre Daten und Analysen, und zwar über alle digitalen Berührungspunkte hinweg, bietet einen echten Einblick in die Leistung Ihrer Marke.

Aber wie gut funktionieren Ihre aktuellen Analysen wirklich? Denken Sie zum Beispiel daran, wie viele Analysetools und Reporting-Softwarelösungen Ihr Team heute verwendet:

• Suchleistung: Wahrscheinlich überwachen Sie die organische Suchleistung Ihrer Website mit Analysesoftware wie Google Analytics, Google Looker Studio oder Tableau.

• Listings-Performance: Kunden finden Ihr Google-Unternehmensprofil oder „Apple Business Connect“-Profil auf der Ergebnisseite ihrer Suchmaschine. Ihre Einträge auf Yelp oder in branchenspezifischen Apps wie Vitals und OpenTable werden dagegen in websitespezifischen Berichten und Dashboards überwacht.

• Bewertungs-Performance: Bewertungen sind eine essenzielle Feedbackquelle für Ihre Marke, ein Ort zur Interaktion mit Ihren Benutzern und ein Bereich mit großen Auswirkungen auf die Suchergebnisse. Bewertungen sind auf Websites wie Yelp und Trustpilot sowie auf Social-Media-Plattformen und in Suchmaschineneinträgen zu finden.

• Social-Media-Performance: Vielleicht verwenden Sie eine Plattform für das Social-Media-Management wie Hootsuite, um Beiträge zu planen und Ihre Leistung in den sozialen Medien zu überwachen. Vielleicht arbeiten Sie aber auch mit einzelnen Social-Media-Plattformen. Möglicherweise setzt Ihr Unternehmen auch Videos in seiner Marketingstrategie ein. Das wiederum bedeutet, dass Sie Leistungsanalysen von Websites wie YouTube und Vimeo heranziehen.

• Marketing-Performance: Die Tools Ihres Marketing-Teams, so zum Beispiel ein CRM wie Salesforce oder eine Marketing-Automatisierungsplattform wie Hubspot, müssen ebenfalls mit diesen Daten integriert werden, um die Qualität der Leads und die Effektivität Ihrer Strategie zur Kontaktpflege zu messen.

• Website-Performance: Wenn ein Kunde schließlich auf Ihrer Website landet, möchten Sie Marketing-Analysen wie Conversions, Interaktionen auf Ihrer Website, Lücken zwischen Content und Nachfrage oder Problembereiche einsehen, die in Ihrem eigenen Sucherlebnis aufgekommen sind.

Das sind eine Menge Daten – und alle befinden sich in verschiedenen Plattformen und Anwendungen.

Ohne einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Leistung in diesen Kanälen können kleine Brüche in Ihrer Customer Journey (z. B. ein defekter Link zu Ihrer Website in Ihrem Yelp-Profil) völlig übersehen und vergessen werden. Zwar stellt ein defekter Link in der Regel ein kleines und leicht zu behebendes Problem dar, aber bedenken Sie: Jeder einzelne Kunde auf dieser speziellen digitalen Journey ist davon betroffen, bis das Problem behoben ist.

Um die digitale Reise Ihrer Nutzer (und Ihre Rolle dabei) nachvollziehen zu können, benötigen Sie ein Datenanalyse-Tool mit einer zentralisierten Darstellung Ihrer Daten. So können Sie und Ihr Team die heutige digitale Reise besser verstehen und für die Zukunft planen.

Ein ganzheitlicher Überblick über Ihre Analysedaten ist nicht der einzige Vorteil eines auf Berichten basierenden Analysetools. Denken Sie daran: Eine zentrale Komponente Ihres DXP ist die Optimierung der Kundenerfahrungen. Aber wenn Sie nicht einmal sehen können, wie die Benutzer mit Ihrer Website interagieren, wie können Sie dann eine Optimierung der gesamten digitalen Journey erwarten?

Der genaueste Blick auf Ihr ganzheitliches digitales Erlebnis ist wohl oder übel derjenige in Ihrem zentralen Analyse-Dashboard. Hier können Sie herausfinden, ob Ihre Kunden auf ihrer digitalen Journey Erfolg oder Schwierigkeiten haben.

Die Marketing-Analysen aus Ihren Sucherfahrungen verraten Ihnen zum Beispiel viel darüber, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und mit ihr interagieren wollen. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis Ihrer Nutzer (z. B. woher sie kommen, wo sie landen und was sie von dort aus tun).

Und die Einblicke enden nicht mit den Berichten von Drittanbietern. Ihre eigene Sucherfahrung ist eine wahre Fundgrube an Informationen. Von den Suchanfragen einzelner Nutzer bis hin zu Trends bei Kundenanfragen – Ihre Kunden sagen Ihnen genau, wonach sie suchen und damit auch, wo Sie Ihr digitales Angebot optimieren können.

DXPs werden gebaut, nicht gekauft. Das gilt aber nicht für Ihre Analyseplattform. Eigene und externe Sucherfahrungen, Analysen Ihrer Einträge, Daten aus Ihren Bewertungen auf Websites von Drittanbietern und in mobilen Apps und sogar Social-Media-Analysen sind Funktionen, die unbedingt in Ihre DXP-Analysen aufgenommen werden müssen.

Wenn Ihre Analyseplattform diese Interaktionen nicht erfassen kann, wird sie nicht die erforderliche ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey liefern.*

Bei der Suche nach der passenden Analyselösung sollten Sie nach einer Option Ausschau halten, die Daten aus verschiedenen digitalen Erfahrungen erfasst und zusammenführt.

Dadurch erhält Ihr Team einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen Ihrer Kunden während ihrer gesamten digitalen Journey. So können Sie Rückschlüsse ziehen, Erkenntnisse gewinnen und strategische, datengestützte Entscheidungen treffen.

Für Unternehmen, die ihre Analysen lieber innerhalb ihrer eigenen oder bevorzugten Technologie verwalten, ist eine automatische Datenübermittlung an ein anderes System erforderlich, um die Standards einer DXP zu erfüllen. Der Schlüssel hierzu ist eine Plattform, die über eine zugängliche und zuverlässige API verfügt, mit der Sie problemlos Daten extrahieren und in Ihre eigenen Business-Intelligence-Systeme oder -Softwares eingeben können. Auf diese Weise können Sie Ihre Analysen zusammen mit dem Rest Ihrer Kennzahlen betrachten.

Und wie bei jeder anderen Lösung innerhalb Ihrers Tech-Stacks sollten Sie die Augen nach einer Analyselösung offen halten, die eine zusammensetzbare Architektur ergänzt. Ein wesentlicher Punkt, auf den Sie achten sollten, ist das Siegel der MACH Alliance. Dieses Siegel zeigt an, dass die von Ihnen in Betracht gezogene Lösung dem Standard für moderne Technologie entspricht. Nur so können Sie die zusammensetzbare und erstklassige DXP aufbauen, die Sie sich wünschen (und flexibel bleiben, wenn sich die Geschäfts- und Kundenanforderungen unweigerlich weiterentwickeln).

Wenn Wissen Macht ist, dann ist Ihre Analytik vielleicht Ihr mächtigstes Werkzeug. Wenn Sie in die beste Analyseplattform für Ihre DXP investieren, erhalten Sie die Informationen, die Sie zur Verbesserung und Optimierung der digitalen Erfahrungen Ihrer Nutzer benötigen.

Nachdem wir nun die Vorteile einer einzigen Plattform mit robusten Analysefunktionen festgestellt haben, sollten Sie sich das IDC MarketScape-Profil ansehen, in dem Yexts Stärken auf diesem Gebiet herausgestellt werden. In einem Auszug aus dem IDC MarketScape-Bericht heißt es: „Kunden lobten Yext für seine integrierten Analysefunktionen und verwiesen auf die Leichtigkeit, mit der sich benutzerdefinierte Berichte erstellen lassen, die exakt auf die Anwendungsfälle der Suche zugeschnitten sind.“

Laden Sie den Auszug des IDC MarketScape-Berichts herunter und erfahren Sie, warum Yext laut IDC MarketScape im Bereich weltweit einsetzbarer Knowledge-Discovery-Software zu den „Major Playern“ zählt.