Le métier de la relation client peut s'avérer compliqué, parfois même très difficile à vivre, au point que de plus en plus d'agents décident de quitter leur poste, ou envisagent de le faire, en raison des difficultés rencontrées au travail.
Beaucoup d'entreprises se retrouvent ainsi avec de nombreux postes vacants et seulement une poignée de candidats. Et ce n'est pas uniquement dû à la faible demande sur le marché du travail ! On ne compte plus les histoires de recrues qui ne se présentent pas au premier jour d'embauche, de nouveaux collaborateurs qui après avoir reçu l'équipement de télétravail disparaissent au bout d'une semaine, ou encore qui décident d'interrompre la période d'essai après quelques mois, entraînant inutilement d'importantes dépenses d'intégration et de formation.
Mais malgré toutes ces difficultés pour recruter et engager de nouveaux conseillers, les responsables de service client obtiennent rarement la considération légitime de leur direction. Il n'est pas rare, en revanche, qu'ils entendent des commentaires tels que : << Et alors ? Ce n'est qu'un poste peu qualifié et tous les secteurs sont touchés par le phénomène de la grande démission. Pourquoi devrais-je sacrifier de précieuses ressources pour relever le moral de l'équipe service client ? >>.
La réponse pourtant est simple. Pour pouvoir offrir une expérience client d'exception, il faut d'abord que celle de ses propres collaborateurs le soit. Richard Branson, fondateur du groupe Virgin, l'a très bien expliqué : << Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise. C'est aussi simple que cela. >>
Pourquoi ?
L'équipe service client est toujours en première ligne, à l'écoute de toute demande et de tout besoin client. La vitesse (et la politesse) avec laquelle ils peuvent résoudre un problème ou répondre à une question est un facteur essentiel pour consolider l'image de la marque, fidéliser les clients et augmenter le chiffre d'affaires !
Voici alors trois façons d'aider, vous aussi, vos agents à offrir une meilleure expérience client.
- Faites passer votre stratégie omnicanale au niveau supérieur. Vous avez déjà une stratégie omnicanale ? Très bien. Mais il ne faut pas s'arrêter là. Votre service client est plus efficace lorsque les données et les interactions sur tous les canaux (sites Internet, chatbots, e-mails et agents) sont coordonnées et harmonisées. Cette étape n'est pas facile à mettre en place, mais elle est essentielle pour garantir que vos agents travaillent de façon optimale.
- Mettez la technologie au service de vos clients (et de vos agents).Un récent rapport de CCW indique qu'un environnement digital facile à utiliser profite à vos clients, mais aussi à vos agents. Et c'est parfaitement logique : de meilleures options en libre-service, par exemple, permettent de limiter le nombre d'appels et de tickets, réduisant ainsi la charge de travail des conseillers client.
3. Utilisez l'intelligence artificielle. La recherche en langage naturel, gérée par l'IA, est une fonctionnalité fondamentale, parce qu'elle permet aux agents et aux clients de trouver les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, améliorant ainsi le niveau de satisfaction client et le temps de résolution de la part des agents.
Enfin, pour garder un haut le niveau de motivation et favoriser l'engagement, il faut privilégier les évolutions de carrière.Une enquête de Salesforce a révélé que 86 % des agents de service client sont à la recherche d'une d'évolution professionnelle. Aidez-les à y parvenir, en leur indiquant les différents parcours de carrière et en leur fournissant les outils nécessaires pour atteindre ces objectifs.
Prenez le temps de soutenir votre équipe de relation client. Lorsque vous offrez à vos agents une meilleure expérience, ils vous en remercieront, et vos clients aussi.
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