Pourquoi votre expérience de recherche doit fournir des réponses

Convertir votre site Internet en un moteur de réponses vous aidera à ouvrir la voie aux transactions, aussi bien sous la forme d'une commande ou d'un appel que de toute autre action.

By lchamberlain

sept. 12, 2019

4 min

Les avancées de l'intelligence artificielle ont permis aux moteurs de recherche de répondre aux questions les plus complexes. Aujourd'hui, ces moteurs de recherche, ainsi que d'autres services de recherche basés sur l'IA tels qu'Alexa et Siri, ont défini la norme en matière de réponse aux questions des utilisateurs. Désormais, un nouveau défi se pose pour les marques : la plupart des sites Internet peinent à adopter ces normes.

Imaginez-le sous cet angle : en posant une simple question à Google, vous pouvez obtenir l'adresse du conseiller financier le plus proche, parlant anglais et gérant les fiducies familiales, et ce, en un instant. Si vous accédez au site Internet de votre organisme financier favori, il se peut que vous n'obteniez l'information que vous recherchiez qu'après plusieurs clics… si vous avez de la chance. La réaction la plus commune serait de retourner sur votre moteur de recherche, sur lequel vous pourriez obtenir un résultat incorrect provenant d'une autre source, ou pire, des informations liées à l'un de vos concurrents. Les disparités entre les réponses provenant d'une recherche et les réponses disponibles sur votre site Internet habitueront les clients à s'appuyer sur des services de recherche plutôt que sur votre site, et par extension, entraîneront une diminution de votre chiffre d'affaires.

Fournir des réponses sur votre site Internet vous est bénéfique

Lorsque vos clients effectuent une recherche très précise, ils s'attendent à recevoir une réponse immédiate : c'est un comportement déjà ancré dans les mœurs. On estime que 50 % des demandes contiennent au moins 4 mots. De plus, selon une étude réalisée par Salesforce, 76 % des clients affirment qu'il leur est désormais plus facile de faire appel à différentes marques, de manière à obtenir l'expérience la plus adaptée à leurs attentes.

La bonne nouvelle ? Si vous concevez votre propre Knowledge Graph et souhaitez le mettre à jour, vous pouvez l'utiliser afin de partager des réponses sur votre site Internet. Ainsi, vous créerez l'expérience fluide à laquelle s'attendent vos clients.

Personne ne connaît votre marque mieux que vous. Votre Knowledge Graph sera toujours plus précis et détaillé que tout autre service de recherche tiers. Cela signifie donc qu'à l'inverse d'un moteur de recherche, votre expérience de recherche intégrée est capable de répondre à mille et une questions. Il a d'ailleurs déjà été prouvé que s'appuyer sur un Knowledge Graph personnalisé afin d'offrir des réponses sur son site Internet permet à une entreprise d'améliorer son chiffre d'affaires. En moyenne, sur un site Internet, seuls 15 % des visiteurs ont recours à la fonctionnalité de recherche ; pourtant, ces derniers représentent 45 % des revenus. En outre, les utilisateurs qui réalisent des recherches intégrées sont 1,8 fois plus susceptibles de devenir des clients que ceux qui effectuent des recherches par un autre moyen.

Prenons l'exemple suivant : un client se rend sur le site Internet de votre cabinet à la recherche d'un médecin ORL acceptant les patients ayant souscrit une assurance spécifique. Si cette recherche intégrée renvoie directement le client vers un médecin correspondant à ses critères par le biais d'une landing page qui l'invite à appeler, il s'agit là d'une expérience positive pouvant conduire à une prise de rendez-vous. Alors, si après plusieurs clics le patient est incapable de trouver un médecin correspondant à sa recherche, ou que la prise de rendez-vous n'est pas directement proposée, que pourrait-il se passer ? La réponse est simple : ce patient abandonnera et effectuera sa recherche sur un autre site Internet.

En affichant des réponses directes sur votre site Internet, les transactions suivront naturellement : sous la forme d'une commande, d'une prise de rendez-vous, d'un appel, d'une réponse ou de toute autre action.

Guider un plus grand nombre de personnes visitant votre site Internet vers votre propre expérience de recherche vous permettra d'obtenir des informations détaillées sur vos clients. En archivant les questions posées, vous serez à la fois capable d'améliorer l'expérience sur votre site Internet, d'enrichir votre Knowledge Graph et d'affiner vos stratégies marketing. Pour conquérir un monde où les informations font loi, dans lequel les entreprises se doivent de répondre immédiatement aux questions , il faut commencer par concevoir une expérience fluide, fonctionnelle et facilitant les interactions entre vos clients et vous, au moment où ces derniers manifestent un intérêt maximal.

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